Dine rettigheter hvis flyet er forsinket, innstilt eller overbooket.
RETTIGHETER: Forhåpentligvis slipper du å møte slike TV-skjermer på flyplassen. Når det først blir krøll i lufta, har du mange rettigheter. Foto: Ole Morten Melgård
Like regler - store forskjeller:
Det er til dels store forskjeller i hvordan SAS og Norwegian behandler deg som kunde når det oppstår flykrøll.
Vi stilte samme spørsmål til kommunikasjonsrådgiver Lasse Sandaker-Nielsen i Norwegian og informasjonssjef Knut Morten Johansen i SAS og fikk disse svarene:
• Hvordan forholder ditt selskap seg til standardsatsene ved forsinkelser?
Norwegian: - EU-forordningen er ikke konkret på hvor mye som skal gis, men vi benytter veiledende satser på 8,12 og 15 euro. Vi deler ut matkort som kan benyttes på flyplassen, og ser vi at forsinkelsen blir lengre enn først forventet, kan det deles ut for eksempel 2 ganger 15 euro pr. person. Men det deles ikke ut matkort dersom det ikke er hensiktsmessig, altså hvis dette kan forsinke avgangen ytterligere fordi passasjerene står i kø i kiosken.
SAS: - Passasjeren skal ha måltid(er) tilpasset forsinkelsens varighet og tidspunkt for dagen. Ved kortere forsinkelser rundt et par timer tilbyr vi gjerne en snack eller et mindre måltid. Generelt ved forsinkelser så gjelder det å tilby frokost om morgenen, lunsj midt på dagen, middag på ettermiddag og kveld og så videre. Beroende på hvilket måltid vi snakker om, middag er dyrere enn frokost for eksempel, så dekker SAS dette gjennom å tilby et matkort med påført relevant beløp som er dekkende. Beløpet kan variere beroende på hvor man er i verden. Hovedpoenget er at det er dekkende for det rimelige behovet man har i forhold til måltid og forsinkelsens lengde. Hvis man ikke har fått matkort av en eller annen praktisk årsak, så refunderer vi relevant kostnad i ettertid mot kvittering.
• Ved overbooking, har dere standardsatser for kompensasjon til frivillige?
Norwegian: - Nei, i henhold til EU-forordningen skal kompensasjon ved frivillig nektet ombordstigning avtales mellom passasjeren og flyselskapet. I praksis betyr det at våre representanter på flyplassen søker etter frivillige, som tar neste avgang eller avgang med annet selskap pluss en kompensasjon. Det er ingen standardsats på denne kompensasjonen, men som regel ligger denne mellom 100 og 150 euro litt avhengig av strekningen.
SAS: - Å avstå frivillig fra flyging kompenseres med 300 euro i Europa og 600 euro interkontinentalt. Normalt utsteder vi da en voucher med dobbel verdi som kan benyttes til kjøp av flybilletter med SAS eller annet varekjøp. Ønsker man å ta ut et cashbeløp, så halveres voucherens pålydende, og beløpet man får utbetalt er i henhold til EU-satsene.
• Kun aktuelt for Norwegian:
Hvorfor tar dere 50 kroner i gebyr pr. passasjer pr. strekning når skatter og avgifter skal refunderes for ubenyttede billetter?
Norwegian: - Refusjon av skatter og avgifter må gjøres manuelt av våre ansatte på refusjonsavdelingen, og 50 kroner i gebyr for refusjon av skatter og avgifter er et administrasjonsgebyr.
SAS gir full refusjon.
• Hvis du var flypassasjer og opplevde krøll - ville du ha valgt å få billetten refundert, eller valgt omruting?
Norwegian: - Dette er veldig avhengig av hvilken destinasjon det er snakk om, hvor ofte har flyselskapet flyginger dit og hva finnes av alternativer med andre selskaper.
SAS: - Normalt så gleder jeg meg veldig til å reise til et bestemt sted, så jeg lar meg sjelden stresse opp eller frustreres hvis jeg blir godt ivaretatt av flyselskapet. En omruting er ikke å forakte! Men hvis hele formålet med turen er bortkastet så ville jeg ha fått refundert billetten hvis ikke destinasjonen er et sted jeg ofte drar til, som for eksempel London. Da booker jeg heller om.
Vi stilte samme spørsmål til kommunikasjonsrådgiver Lasse Sandaker-Nielsen i Norwegian og informasjonssjef Knut Morten Johansen i SAS og fikk disse svarene:
• Hvordan forholder ditt selskap seg til standardsatsene ved forsinkelser?
Norwegian: - EU-forordningen er ikke konkret på hvor mye som skal gis, men vi benytter veiledende satser på 8,12 og 15 euro. Vi deler ut matkort som kan benyttes på flyplassen, og ser vi at forsinkelsen blir lengre enn først forventet, kan det deles ut for eksempel 2 ganger 15 euro pr. person. Men det deles ikke ut matkort dersom det ikke er hensiktsmessig, altså hvis dette kan forsinke avgangen ytterligere fordi passasjerene står i kø i kiosken.
SAS: - Passasjeren skal ha måltid(er) tilpasset forsinkelsens varighet og tidspunkt for dagen. Ved kortere forsinkelser rundt et par timer tilbyr vi gjerne en snack eller et mindre måltid. Generelt ved forsinkelser så gjelder det å tilby frokost om morgenen, lunsj midt på dagen, middag på ettermiddag og kveld og så videre. Beroende på hvilket måltid vi snakker om, middag er dyrere enn frokost for eksempel, så dekker SAS dette gjennom å tilby et matkort med påført relevant beløp som er dekkende. Beløpet kan variere beroende på hvor man er i verden. Hovedpoenget er at det er dekkende for det rimelige behovet man har i forhold til måltid og forsinkelsens lengde. Hvis man ikke har fått matkort av en eller annen praktisk årsak, så refunderer vi relevant kostnad i ettertid mot kvittering.
• Ved overbooking, har dere standardsatser for kompensasjon til frivillige?
Norwegian: - Nei, i henhold til EU-forordningen skal kompensasjon ved frivillig nektet ombordstigning avtales mellom passasjeren og flyselskapet. I praksis betyr det at våre representanter på flyplassen søker etter frivillige, som tar neste avgang eller avgang med annet selskap pluss en kompensasjon. Det er ingen standardsats på denne kompensasjonen, men som regel ligger denne mellom 100 og 150 euro litt avhengig av strekningen.
SAS: - Å avstå frivillig fra flyging kompenseres med 300 euro i Europa og 600 euro interkontinentalt. Normalt utsteder vi da en voucher med dobbel verdi som kan benyttes til kjøp av flybilletter med SAS eller annet varekjøp. Ønsker man å ta ut et cashbeløp, så halveres voucherens pålydende, og beløpet man får utbetalt er i henhold til EU-satsene.
• Kun aktuelt for Norwegian:
Hvorfor tar dere 50 kroner i gebyr pr. passasjer pr. strekning når skatter og avgifter skal refunderes for ubenyttede billetter?
Norwegian: - Refusjon av skatter og avgifter må gjøres manuelt av våre ansatte på refusjonsavdelingen, og 50 kroner i gebyr for refusjon av skatter og avgifter er et administrasjonsgebyr.
SAS gir full refusjon.
• Hvis du var flypassasjer og opplevde krøll - ville du ha valgt å få billetten refundert, eller valgt omruting?
Norwegian: - Dette er veldig avhengig av hvilken destinasjon det er snakk om, hvor ofte har flyselskapet flyginger dit og hva finnes av alternativer med andre selskaper.
SAS: - Normalt så gleder jeg meg veldig til å reise til et bestemt sted, så jeg lar meg sjelden stresse opp eller frustreres hvis jeg blir godt ivaretatt av flyselskapet. En omruting er ikke å forakte! Men hvis hele formålet med turen er bortkastet så ville jeg ha fått refundert billetten hvis ikke destinasjonen er et sted jeg ofte drar til, som for eksempel London. Da booker jeg heller om.
(Dagbladet): Alle flypassasjerer i EU/EØS-området har de samme rettigheter.
Ifølge Lovdata (Pdf) slår EU-forordning 261/2004 høytidelig fast hvordan du skal behandles dersom flyet ditt er innstilt, forsinket - eller er overbooket.
Likevel er det store forskjeller i flyselskapenes praksis.
Han mener informasjonen passasjerene får når flyet er forsinket eller innstilt er altfor dårlig.
- Hovedregelen er at du har rett til måltider, forfriskninger og to telefonsamtaler når det oppstår forsinkelser med mer enn to timer, sier han.
Er flyet innstilt har du i tillegg krav på enten omruting eller refusjon av flybillett.
- Velger du refusjon tar flyselskapets ansvar slutt overfor deg, sier han.
Flyselskapet er da ikke lenger forpliktet til å tilby deg noen assistanse. Det er viktig at forbrukere forstår hva valget innebærer.
Det kan derfor være bedre å be flyselskapet foreta en omruting for å få deg frem, noe som er selskapets ansvar.
- Da vil du fortsatt ha krav på forpleining, samt overnatting dersom du ikke kan fly videre før neste dag. Alt innenfor rimelighetens grenser, selvsagt, sier han.
Såfremt innstillingen ikke skyldes ekstraordinære omstendigheter, har du krav på ytterligere erstatning etter disse satsene:
• Reiser inntil 1 500 kilomoter: 250 euro.
• Reiser innen EU/EØS-området på over 1 500 kilometer eller andre flyvninger mellom 1 500 og 3 500 kilometer: 400 euro.
• Alle andre flyvninger: 600 euro.
Hvis flyselskapet kan få deg til bestemmelsesstedet med mindre forsinkelser, blir kompensasjonen halvert dersom forsinkelsen ikke er mer enn:
• To timer ved flyvninger inntil 1 500 km.
• Tre timer ved flyvninger innenfor EØS-området på mer enn 1 500 km og alle andre flyvninger på mellom 1 500 og 3 500 km.
• Tre timer ved andre flyvninger.
Kompensasjon kan bare gis i form av reisekuponger og/eller andre tjenesteytelser dersom du som passasjer samtykker skriftlig.
Du har krav på oppgjøret, selv om du ikke har lidd noe økonomisk tap.
Ikke alle innstillinger utløses erstatning. Det skal ikke dreie seg om en ekstraordinær omstendighet.
Slikt defineres ved at omstendigheten ikke kunne vært unngått, trass i at alle rimelige forholdsregler ble tatt.
Askeskyer, dårlig vær, politisk uro, sikkerhetstrusler, uventede flysikkerhetsmangler, restriksjoner fra lufttrafikkontrollen og større streiker.
Blir flyet innstilt på grunn av tekniske årsaker, kan ikke flyselskapet fritas ansvar kun ved å heve at alle minimale regler for flyvedlikehold har blitt innfridd.
Det er ikke nok i følge EU-domstolens rettspraksis.
Det er også flyselskapet som må bevise at det foreligger ekstraordinære omstendigheter.
Unntak:
Du får ikke kompensasjon når flyselskapet varsler deg om innstillingen:
• Med minst 14 dagers varsel.
• Om du blir omrutet mellom syv og 14 dager før avreise.
• Om du ikke blir mer enn fire timer forsinket - eller at avgangstiden blir høyst to timer fremskyndet.
• Ved mindre enn én ukes varsel får du ingen kompensasjon hvis avgangstiden er inntil en time tidligere enn planlagt, eller dersom du kommer frem maksimalt to timer forsinket.
• Mer enn to timer for flygninger på inntil 1 500 kilometer.
• Mer enn tre timer innen EU- og EØS området for flygninger over 1 500 kilometer.
• Mer enn tre timer utenfor EU- og EØS-området på flyvninger mellom 1 500 og 3 500 kilometer.
• Mer enn fire timer på alle flygninger over 3 500 kilometer.
Dersom ett av disse vilkårene er oppfylt, har du krav på:
• Måltider og forfriskninger som står i rimelig forhold til ventetiden.
• To gratis telefonsamtaler eller liknende.
• Gratis hotellovernatting hvis den nye avgangen blir først dagen etter det planlagte avgangstidspunktet.
• Gratis transport mellom flyplassen og overnattingsstedet.
Du kan også kreve refusjon for benyttet billett dersom flygningen ikke lenger tjener formålet i din opprinnelige reiseplan.
Det har du rett til dette selv om forsinkelsen skyldes ekstraordinære omstendigheter.
VIKTIG:
Ifølge EU-domstolens nåværende rettspraksis, har passasjerer som ankommer det endelige reisemålet minst tre timer etter den opprinnelige ankomsttiden, rett til ytterligere erstatning som fastsatt for innstilling av flyginger.
Dette gjelder likevel ikke dersom flyselskapet kan bevise at forsinkelsen skyldtes ekstraordinære omstendigheter som ikke kunne vært unngått, selv om alle rimelige tiltak var truffet.
I følge Montreal-konvensjonen fra 1999, kan du søke om erstatning fra flyselskapet når du opplever en forsinkelse.
Blir du forsinket, skal du få økonomisk kompensasjon hvis du kan dokumentere et konkret økonomisk tap.
VIKTIG:
Husk å ta vare på alle kvitteringer siden dette er dine bevis på hvilke utgifter du har hatt.
Flyselskapet er likevel ikke ansvarlig dersom de gjorde alt som sto i deres makt for å unngå forsinkelsen, eller hvis den var umulig å unngå.
Hvis du tilbyr deg å ta et senere fly, har du krav på enten refusjon av flybilletter eller ombooking til en senere avgang ved hjelp av flyselskapet.
Hvis ikke mange nok frivillige melder seg, kan flyselskapet nekte å ta med et visst antall passasjerer mot deres vilje.
Da har du krav på slik kompensasjon:
• 250 euro for flygninger på inntil 1 500 kilometer.
• 400 euro for flygninger på mer enn 1 500 kilometer innenfor EU, og for andre flygninger mellom 1 500 og 3 500 kilometer.
• 600 euro for flygninger som er lengre enn 3 500 kilometer utenfor EU.
VIKTIG:
• Kompensasjonen skal du få utbetalt kontant, ved elektronisk bankoverføring, med bankanvisning eller banksjekk.
• Kompensasjon kan bare gis i form av reisekuponger og/eller andre tjenesteytelser dersom du som passasjer samtykker skriftlig.
• Du rett til refusjon eller omlegging av reisen.
• Du har krav på forpleining og innkvartering når det er naturlig.
UNNTAK:
Hvis resultatet av overbookingen er at du kommer fram til bestemmelsesstedet inntil fire timer forsinket, har du krav på kun halve beløpet.
Kompensasjonen skal gis øyeblikkelig.
Årsaken er at det dreier seg om beløp flyselskapene innkrever fra kunden, for deretter å sende penger til staten når det er tid for oppgjør.
Derfor skal du heller ikke betale noe for avgifter knyttet til en tjeneste som du ikke har benyttet.
Summens størrelse varierer fra flyvning til flyvning og hvilke flyplasser du har vært innom.
VIKTIG:
Mange flyselskap, blant annet SAS, gir deg pengene tilbake uten å ta seg betalt for det.
Norwegian krever et administrativt gebyr på 50 kroner pr. person og pr. strekning.
Det betyr at om du skulle ha reist fra Tromsø via Oslo til København, så beholder Norwegian hele 200 kroner av avgiftsbeløpet.
TIPS:
Forhør deg først hos andre flyselskaper om praksisen.
Støter du på problemer med flyselskapene angående rettighetene dine, er det smart å kontakte Forbruker Europa.
Ifølge Lovdata (Pdf) slår EU-forordning 261/2004 høytidelig fast hvordan du skal behandles dersom flyet ditt er innstilt, forsinket - eller er overbooket.
Likevel er det store forskjeller i flyselskapenes praksis.
Gjengangere
Leder i Forbruker Europa Mathieu Veulemans, forteller at både Norwegian, Ryanair og Air France er blant gjengangerne i klagebunken.Han mener informasjonen passasjerene får når flyet er forsinket eller innstilt er altfor dårlig.
- Hovedregelen er at du har rett til måltider, forfriskninger og to telefonsamtaler når det oppstår forsinkelser med mer enn to timer, sier han.
Er flyet innstilt har du i tillegg krav på enten omruting eller refusjon av flybillett.
Rettighetstap ved refusjon
Veulemans er spesielt opptatt av å informere om at passasjerer som velger å ta imot refusjon også straks mister enhver rettighet.- Velger du refusjon tar flyselskapets ansvar slutt overfor deg, sier han.
Flyselskapet er da ikke lenger forpliktet til å tilby deg noen assistanse. Det er viktig at forbrukere forstår hva valget innebærer.
Det kan derfor være bedre å be flyselskapet foreta en omruting for å få deg frem, noe som er selskapets ansvar.
- Da vil du fortsatt ha krav på forpleining, samt overnatting dersom du ikke kan fly videre før neste dag. Alt innenfor rimelighetens grenser, selvsagt, sier han.
Når flyet blir innstilt:
Forbrukere har alltid krav på refusjon eller omruting, samt forpleining og måltider som står i rimelig forhold med ventetiden - selv om innstillingen skyldes ekstraordinære omstendigheter.Såfremt innstillingen ikke skyldes ekstraordinære omstendigheter, har du krav på ytterligere erstatning etter disse satsene:
• Reiser inntil 1 500 kilomoter: 250 euro.
• Reiser innen EU/EØS-området på over 1 500 kilometer eller andre flyvninger mellom 1 500 og 3 500 kilometer: 400 euro.
• Alle andre flyvninger: 600 euro.
Hvis flyselskapet kan få deg til bestemmelsesstedet med mindre forsinkelser, blir kompensasjonen halvert dersom forsinkelsen ikke er mer enn:
• To timer ved flyvninger inntil 1 500 km.
• Tre timer ved flyvninger innenfor EØS-området på mer enn 1 500 km og alle andre flyvninger på mellom 1 500 og 3 500 km.
• Tre timer ved andre flyvninger.
Kan kreve penger
Kompensasjonen skal utbetales kontant, pr. sjekk eller som innskudd på bankkonto.Kompensasjon kan bare gis i form av reisekuponger og/eller andre tjenesteytelser dersom du som passasjer samtykker skriftlig.
Du har krav på oppgjøret, selv om du ikke har lidd noe økonomisk tap.
Ikke alle innstillinger utløses erstatning. Det skal ikke dreie seg om en ekstraordinær omstendighet.
Slikt defineres ved at omstendigheten ikke kunne vært unngått, trass i at alle rimelige forholdsregler ble tatt.
En rekke unntak
Dette regnes ikke som ekstraordinært:Askeskyer, dårlig vær, politisk uro, sikkerhetstrusler, uventede flysikkerhetsmangler, restriksjoner fra lufttrafikkontrollen og større streiker.
Blir flyet innstilt på grunn av tekniske årsaker, kan ikke flyselskapet fritas ansvar kun ved å heve at alle minimale regler for flyvedlikehold har blitt innfridd.
Det er ikke nok i følge EU-domstolens rettspraksis.
Det er også flyselskapet som må bevise at det foreligger ekstraordinære omstendigheter.
Unntak:
Du får ikke kompensasjon når flyselskapet varsler deg om innstillingen:
• Med minst 14 dagers varsel.
• Om du blir omrutet mellom syv og 14 dager før avreise.
• Om du ikke blir mer enn fire timer forsinket - eller at avgangstiden blir høyst to timer fremskyndet.
• Ved mindre enn én ukes varsel får du ingen kompensasjon hvis avgangstiden er inntil en time tidligere enn planlagt, eller dersom du kommer frem maksimalt to timer forsinket.
Når flyet er forsinket
For å ha krav på assistanse må forsinkelsen utgjøre:• Mer enn to timer for flygninger på inntil 1 500 kilometer.
• Mer enn tre timer innen EU- og EØS området for flygninger over 1 500 kilometer.
• Mer enn tre timer utenfor EU- og EØS-området på flyvninger mellom 1 500 og 3 500 kilometer.
• Mer enn fire timer på alle flygninger over 3 500 kilometer.
Dersom ett av disse vilkårene er oppfylt, har du krav på:
• Måltider og forfriskninger som står i rimelig forhold til ventetiden.
• To gratis telefonsamtaler eller liknende.
• Gratis hotellovernatting hvis den nye avgangen blir først dagen etter det planlagte avgangstidspunktet.
• Gratis transport mellom flyplassen og overnattingsstedet.
Refusjonskrav
Ved en forsinkelse på over fem timer, kan du kreve refusjon for ubenyttet billett.Du kan også kreve refusjon for benyttet billett dersom flygningen ikke lenger tjener formålet i din opprinnelige reiseplan.
Det har du rett til dette selv om forsinkelsen skyldes ekstraordinære omstendigheter.
VIKTIG:
Ifølge EU-domstolens nåværende rettspraksis, har passasjerer som ankommer det endelige reisemålet minst tre timer etter den opprinnelige ankomsttiden, rett til ytterligere erstatning som fastsatt for innstilling av flyginger.
Dette gjelder likevel ikke dersom flyselskapet kan bevise at forsinkelsen skyldtes ekstraordinære omstendigheter som ikke kunne vært unngått, selv om alle rimelige tiltak var truffet.
I følge Montreal-konvensjonen fra 1999, kan du søke om erstatning fra flyselskapet når du opplever en forsinkelse.
Blir du forsinket, skal du få økonomisk kompensasjon hvis du kan dokumentere et konkret økonomisk tap.
VIKTIG:
Husk å ta vare på alle kvitteringer siden dette er dine bevis på hvilke utgifter du har hatt.
Flyselskapet er likevel ikke ansvarlig dersom de gjorde alt som sto i deres makt for å unngå forsinkelsen, eller hvis den var umulig å unngå.
Når flyet er overbooket
Når flyselskapet har solgt flere billetter enn det er plass til ombord, er selskapet forpliktet til å spørre om noen passasjerer frivillig gir fra seg plassen på vilkår som avtales mellom passasjerene og flyselskapet.Hvis du tilbyr deg å ta et senere fly, har du krav på enten refusjon av flybilletter eller ombooking til en senere avgang ved hjelp av flyselskapet.
Hvis ikke mange nok frivillige melder seg, kan flyselskapet nekte å ta med et visst antall passasjerer mot deres vilje.
Da har du krav på slik kompensasjon:
• 250 euro for flygninger på inntil 1 500 kilometer.
• 400 euro for flygninger på mer enn 1 500 kilometer innenfor EU, og for andre flygninger mellom 1 500 og 3 500 kilometer.
• 600 euro for flygninger som er lengre enn 3 500 kilometer utenfor EU.
VIKTIG:
• Kompensasjonen skal du få utbetalt kontant, ved elektronisk bankoverføring, med bankanvisning eller banksjekk.
• Kompensasjon kan bare gis i form av reisekuponger og/eller andre tjenesteytelser dersom du som passasjer samtykker skriftlig.
• Du rett til refusjon eller omlegging av reisen.
• Du har krav på forpleining og innkvartering når det er naturlig.
UNNTAK:
Hvis resultatet av overbookingen er at du kommer fram til bestemmelsesstedet inntil fire timer forsinket, har du krav på kun halve beløpet.
Kompensasjonen skal gis øyeblikkelig.
Tilbakebetaling av skatter og av avgifter
Flyklagenemnda har stadfestet at du har krav på refusjon av skatter og avgifter på ubenyttede billetter - også såkalte billigbilletter som ikke kan avbestilles.Årsaken er at det dreier seg om beløp flyselskapene innkrever fra kunden, for deretter å sende penger til staten når det er tid for oppgjør.
Derfor skal du heller ikke betale noe for avgifter knyttet til en tjeneste som du ikke har benyttet.
Summens størrelse varierer fra flyvning til flyvning og hvilke flyplasser du har vært innom.
VIKTIG:
Mange flyselskap, blant annet SAS, gir deg pengene tilbake uten å ta seg betalt for det.
Norwegian krever et administrativt gebyr på 50 kroner pr. person og pr. strekning.
Det betyr at om du skulle ha reist fra Tromsø via Oslo til København, så beholder Norwegian hele 200 kroner av avgiftsbeløpet.
TIPS:
Forhør deg først hos andre flyselskaper om praksisen.
Støter du på problemer med flyselskapene angående rettighetene dine, er det smart å kontakte Forbruker Europa.
VINTERGLATT: Når snøen laver ned, er du nærmest garantert å bli forsinket. Må du vente lenge nok, har du blant annet rett til mat og drikke. Foto: Bjørn Langsem
