Datatrøbbel

Posten, bankene, hurtigruta, NSB - ingen av dem har lært hvordan de skal behandle sine kunder i Internettets tidsalder, mener Kai A. Olsen.

NETTET ER HER med stadig flere tjenester. Skal vi unngå høye bankgebyrer må vi på nett. Skal vi ha billige flybilletter, likeså. Også myndighetene forventer at vi bruker elektroniske tjenester. De har nettopp lansert «Min side» der vi kan få vite hva som er lagret om oss, kommunisere med Lånekasse og Folkeregister, m.m. Kommunene ber oss sende barnehagesøknader på nettet, kanskje også enkle byggemeldinger. Skal vi hente en pakke på postkontoret trenger vi ikke lenger vente på at utleveringsmeldingen kommer i postkassen. Nå sender posten oss en SMS med et referansenummer vi kan oppgi på postkontoret. Kjapt og effektivt. Kanskje?Den SMS-meldingen jeg får fra Posten har referansenummer 370702051018815372. Det tallet leser jeg opp på Molde postkontor, og funksjonæren bak skranken taster det tålmodig inn i datamaskinen. Nå bor det 25 000 mennesker i Molde, og et 18-sifret hentenummer virker i drøyeste laget. Ja, dette nummeret er så stort at selv om alle jordens 9 milliarder mennesker fikk 10 000 pakker hver dag over ti år, ja så ville Posten fortsatt kunne gi et entydig nummer til hver pakke. Det kan være greit å ha litt rom for ekspansjon, men her synes jeg at Posten har vel store tanker om sin framtid som verdens pakketransportør. Minner dette om de eviglange KID numrene du må taste inn i nettbanken? Også her er det et ofte et hav av unødige siffer. De tar tid å taste inn og mulighetene for feil øker med tallstørrelsen.

POSTENS MANGLENDE kundeorientering viser seg også på nettet Jeg har gitt mine IT-studenter følgende oppgave. Gå til posten.no og finn ut hvordan jeg kan ettersende, på billigste måte, toalettmappen som sønnen min glemte igjen. Den veier 1,5 kg og har mål 12x25x30 cm? Etter tjue minutter har de ivrigste kommet fram til et svar, men de er ikke sikkert på om de har funnet billigste løsning. Feilen er at Posten fyller sine Web-sider med det vi kan kalle «postsnakk»: Smartpost, Servicepakke, Norgespakke. Sidene er ikke skrevet for kundene og relaterer seg ikke til kundenes språk, som vil være vekt, størrelse, m.m. Ikke engang vanlig portotakster er det lett å finne på posten.no. Velger vi «prisliste porto» finner vi ut at vi kan sende A-post for kr. 6.50 - inntil 2 kg. Det er selvfølgelig for godt til å være sant, det står «fra 6.50» i priskolonnen. NB! Du må installere Adobe Reader for å få denne informasjonen fra Posten.Posten er en versting på Web, men bankene går heller ikke klar. Her skal du få en enkel oppgave: Du har arvet 200.000 som du vil sette på en høyrentekonto. Gå til de forskjellige bankene på Internett og forsøk å opprette en slik konto. Også her hadde mine IT-studenter problemer. «Stikk innom vår filial i Oslo og vis legitimasjonspapirer,» sier mange banker i slutten av prosessen, til tross for at de presenterte seg som en bank for hele landet. Det er åpenbart bare et fåtall banker som har satt seg grundig inn i kundenes situasjon. Ikke rart at bankene i dag oppretter nye filialer. «Vi har overvurdert betydningen av Internett» sier en der.

ETTER UTALLIGE FORSØK har SAS/Braathens kommet fram til et system som er greit å bruke. Men du kan ha litt av en jobb foran deg om du vil bestille bonusturer eller lavprisbilletter på visse strekninger. Da får du «Intet ledig på valgte datoer» og må forsøke et alternativ, og enda ett - inntil du kanskje oppdager at det ikke er mulig å finne en eneste ledig plass. Dette er dessverre en svakhet i mange system. I gamle dagers reisebyrå kunne vi spørre om når det er ledig. Det spørsmålet burde også datasystemet til SAS kunne svare på. Flyselskapene effektiviserer og fjerner bemanning på flyplassen. Er du først kommet innenfor sikkerhetskontrollen er det ikke mye hjelp å få. Det opplevde jeg da jeg skulle reise fra Bergen til Molde via Oslo. Osloflyet var forsinket pga tåke på Gardermoen og jeg lurte på om jeg ville nå flyet fra Oslo til Molde. Kanskje det også var forsinket? Det interessante er at det ikke var mulig å få denne informasjonen i avgangshallen på Bergen Lufthavn. Jo da, det var bare å ringe hjem og be dem sjekke på tekst-TV. Det er imponerende hva som er mulig i informasjonssamfunnet!

NÅ ER FLY BARNEMAT i forhold til tog, buss og båt. Før i tiden var det status å reise med fly. I dag må du tilhøre åndseliten for å reise med tog, buss eller båt - i hvert fall for å finne rutetidene. Forsøker jeg å finne tider fra Molde til Åndalsnes på 1. Nyttårsdag får jeg absolutt ingen informasjon. Betyr dette at jeg er på feil Web-side, eller at det ikke går buss denne dagen? På andre dager er det annerledes. Da foreslår rutebok.no å ta fly fra Molde til Gardermoen, og tog tilbake til Åndalsnes. Dette alternativet med nesten ni timers reisetid er systemets førstevalg, før bussalternativet med under to timers reisetid. Det hjelper ikke å ta hurtigruten.no. Her får vi, om vi klarer å finne tasten for billettbestilling, valget mellom «distansereise» og «rundreise». Dette er «hurtigrutesnakk» som de færreste forstår. Hvem kunne for eksempel vite at en tur/retur fra Bergen til Ålesund ikke er «rund» nok til å være en «rundreise». De ber deg velge lugar - for så å fortelle deg at ingen er ledig. Du må velge mellom lugartyper uten å vite hva hvert alternativ innebærer eller hva det koster. Går du tilbake for å se om du fikk med deg alt, så husker systemet det du har spesifisert av reisesteder, datoer, lugarer og måltider, men bilplassen du har bestilt får det ikke med seg (kanskje bevisst - det er lite kapasitet til biler på båtene). De gjør også den brøleren at de ber om personopplysninger før de har fortalt hva reisen vil koste. Vil du sjekke rutetidene før du bestiller lugar og måltider har du litt av en jobb med å finne disse. På hovedsiden kan du få 360 graders bilder av skipene, men ruteplanen finner du ikke her.

NSB ER IKKE BEDRE. Når jeg skal kjøpe tur/retur Bergen-Geilo, har valgt tid og lagt inn navn og all betalingsinformasjon, får jeg beskjeden «utsolgt» på skjermen. Det hadde kanskje vært høfligere å fortelle meg dette i starten av prosessen, og kanskje også antydet om det var tur eller retur som var problemet? Skal jeg bestille plass på nattoget, gis det absolutt ingen opplysninger om sovekupé. Etter gjentatt leting finner jeg en melding som sier at dersom en ikke får spørsmål om soveplass, ja da er det fullt. Her er ikke «no news good news», men det ville igjen være langt høfligere å fortelle at det bare er sitteplasser igjen. Saga Solreiser har sin variant. De vil ikke fortelle at de ikke har avganger til Tenerife når vi ønsker. Isteden skifter de i all stillhet til Mallorca. De mener nok at en øy er en øy, men en ikke altfor oppmerksom kunde kan lett havne galt av sted her. Så neste gang alt går i stå: Ikke klandre deg selv. Legg skylden på de IT-spesialistene som lager disse dårlige løsningene, eller på deres sjefer som lar deg slite unødig som kunde. Hadde de brydd seg om deg, ville de testet sidene sine. Da hadde de funnet og fjernet alle de fallgruver vi som intetanende brukere ramler oppi. Det interessante er at ingen ville gitt deg samme behandling før Internett. Da ville de forklart at det var fullt, hjulpet deg til å finne ledige avganger, vist til alternativer, oppgitt priser - og tatt imot utleveringskortet uten å be om noe 18-sifret nummer. Hadde vi brukt teknologien rett, kunne vi ha laget like elegante løsninger i den digitale verden.