INGEN DRØM AKKURAT:  Norwegians nye Dreamliner-fly har altfor ofte blitt stående på bakken og forårsaket lange forsinkelser for passasjerene. Foto: Norwegian
INGEN DRØM AKKURAT: Norwegians nye Dreamliner-fly har altfor ofte blitt stående på bakken og forårsaket lange forsinkelser for passasjerene. Foto: NorwegianVis mer

Flyvende arroganse

I femti år har transportselskapene totalt ignorert kundenes behov for informasjon. En arroganse uten sidestykke.

Kommentar

ALLE SOM TAR FLY, tog eller buss — og det er praktisk talt alle av oss — har opplevd det samme. Når flyet står på bakken, toget har gått av sporet eller bussen ikke kommer, så inntreffer den store informasjonstausheten. Hvis forsinkelsen rammer hundre personer, så finnes det også hundre grunner til at de er urolige for situasjonen. Planer kullkastes, avtaler må endres, arbeidsgivere skal ha beskjed, omsorgsoppgaver må overlates til andre. Virkningene av slike forsinkelser er ulike, men behovet er det samme: Informasjon som forteller hva som har skjedd, og når problemet vil være løst. Alle vet dette. Og alle opplever det samme: Informasjon som ikke kommer, som er mangelfull eller vanskelig å få tak i.  

SETT UTENFRA VIRKER det som om transportselskapene får akutt nevrose når tjenestene de skal levere ikke blir levert. Det må stå i enhver informasjonsmanual at publikum så langt det er mulig skal ha rask og pålitelig opplysning om situasjonen. Likevel blir det bare unntaksvis levert. Det skaper en helt forutsigbar reaksjon: Et kollektivt raseri blant de reisende. Alle skjønner at været kan skape forsinkelser, ikke minst i et land som Norge. Eller at mekaniske feil kan oppstå. Men ingen aksepterer den taushet, eller den motvillige og ufullstendige informasjonen, som ofte er selskapenes form for krisehåndtering.  

DE SISTE UKENE HAR dette vært synlig for alle. Flyselskapet med det stadig mer misvisende navnet Norwegian, har skutt seg selv i foten hver dag i flere uker. Problemer med nye fly og nye ruter har ført til omfattende forsinkelser og strandede passasjerer i ulike verdensdeler. Fra disse har det steget opp et samlet hyl av forbitrelse over situasjonen. Det er ille å tilbringe døgn på flyplasser eller annenklasses hoteller, og det blir ikke bedre når ingen kan fortelle når reisen hjem kan starte.  

DETTE HAR GITT OPPHAV til et nyord: Å være Kjos-fast. En fortsettelse av ordet askefast som ble til da verdens flytrafikk ble rammet av asken fra et utbrudd fra den islandske vulkanen Eyjafjallajökull i 2010. Det nye begrepet plasserer ansvaret akkurat der det hører hjemme: Hos toppsjef Bjørn Kjos i Norwegian. Kjos er en person som liker å boltre seg i det offentlige rom med et bredt smil og et vinnende vesen. Han snakker mye og ofte om det høye kostnadsnivået her i landet, og om behovet for å gjøre Norwegian mindre norsk. Under selskapets største krise i forhold til sine kunder, har han derimot ikke vært å se. Mest oppsiktsvekkende har likevel forklaringen på tausheten vært. Norwegians PR-folk har forklart at Kjos er på reise og derfor ikke tilgjengelig. At en toppsjef i et stort flyselskap i 2014 ikke kan kommunisere fordi han er på reise, er ikke til å tro. Selv Phileas Fogg hadde telegrafisk kontakt med omverdenen da han reiste jorda rundt på rekordtid (80 dager).  

NORWEGIAN ER PÅ ingen måte alene om å skade sitt omdømme i situasjoner som dette. SAS hadde ikke mye å meddele oss som satt askefaste i Kina for tre år siden. Vi som togpendler vet at NSB kan være seig som sirup når det gjelder å få ut informasjon. En årsak er trolig kravet til at all informasjon skal være pålitelig eller endelig. Det er et flott prinsipp, men alle som har håndtert vanskelige situasjoner, vet at virkelighetsbildet ofte er komplekst og flytende. Da er det viktigst å gi folk sann informasjon selv om den ikke er komplett. Det er lov å opplyse at flyavgangen er utsatt på ubestemt tid fordi den mekaniske feilen er kompleks, og at det er uklart hvor lang tid det tar å rette opp skaden. Fremfor alt er det lov å være rask og oppdaterende på nett. Nesten alle har i dag mobiltelefoner med nettilgang. De teknologiske informasjonssperrene er opphevet.  

DET SIES MYE FLOTT om forbrukernes makt i markedets tidsalder. For ikke å snakke om valgfrihetens velsignelser. Selvsagt kan Norwegians kunder straffe selskapet ved å bruke en annen transportør neste gang. Problemet er at alle billigselskaper har samme behandling, og samme forakt, for sine kunder. Vil du ha markedsmakt og valgfrihet må du betale dyrt for det.   

Lik Dagbladet Meninger på Facebook