KJOS: Bjørn Kjos sjef i Norwegian fotografert om bord i et av selskapets Boing 737 - 800 fly på veg fra Amman i Jordan og til Gardermoen. Foto: Hans Arne Vedlog / Dagbladet
KJOS: Bjørn Kjos sjef i Norwegian fotografert om bord i et av selskapets Boing 737 - 800 fly på veg fra Amman i Jordan og til Gardermoen. Foto: Hans Arne Vedlog / DagbladetVis mer

Lyvende medarbeidere og regelbrudd hos Norwegian

Er det ikke viktig om bagasjen eller jeg kommer frem?

Meninger

Hei, Bjørn! (Jeg forstår av mailene deres at det er vanlig i Norwegian å bruke fornavn på folk en ikke kjenner.) Jeg er en far som skriver på vegne av datteren min, som ikke kan bruke mer tid på deg og dine. Men din medarbeider skriver i siste epost til henne at du ønsker tilbakemeldinger.

Denne tilbakemeldingen dreier seg først og fremst om ledelse. Og din troverdighet. For det er jo som regel slik at medarbeideres lojalitet til sin leder reflekterer lederens forventninger og lederens egen adferd. Min datters opplevelse reflekterer kultur og moral i Norwegian, som du jo er ansvarlig for.

En kort redegjørelse: Sent i juni i år hadde min datter billett med Norwegian til Budapest en søndag kl. 1100 for å ta tre universitetseksamener de tre påfølgende dagene. Selv om hun hadde ordinær billett og møtte fram og sjekket inn i tide, ble hun nektet ombordstigning, fordi flyet var overbooket med én passasjer. Min datter tigget og ba, og vi foreldre forklarte selskapets ansatte på Gardermoen hvilken fortvilt situasjon hun var i. Men ingenting hjalp. Hun fikk heller ikke reise med neste mulige fly, men måtte vente på neste Norwegian-fly. Dermed var hun hjemme i Budapest kl. 23, i stedet for kl. 14. Bagasjen fikk hun først to døgn senere. Der hadde hun lærebøkene hun trengte for å forberede seg til eksamenene. Alle de tre eksamenene måtte bestås for at hun skulle kunne fortsette på fjerde studieår. Det ble dager hun ikke vil oppleve på nytt!

Artikkelen fortsetter under annonsen

I løpet av et par for oss dramatiske døgn, fikk vi et unikt, om enn uønsket, innblikk i hvordan Norwegian fungerer, og vi møtte medarbeidere som var fullstendig lojale mot Norwegian, selv om det betydde at de måtte lyve og desinformere eller bryte offentlige regelverk.

Du har åpenbart formidlet til dine medarbeidere:

- at kompensasjoner for feil dere gjør skal krympes til det minimale dere kan komme unna med, at de skal gi blaffen i myndighetsbestemmelser vedrørende passasjerrettigheter, at de skal lyve overfor passasjeren, at de skal bagatellisere passasjerens problemer, at de skal gjøre seg mest mulig utilgjengelige, og at sparte kostnader for deg og selskapet betyr mye mer enn selv alvorlige konsekvenser for kunden.

Og dine ansatte følger deg lojalt!

Dere spør ikke i gate om noen frivillig vil ta et senere fly, til tross for at regelverket pålegger dere å spørre om det, og selv om dere vet at de fleste skal på turistbesøk, mens min datter skal ha eksamen. En ansatt lyver og sier at ingen ville. Passasjerrettighetene fastslår en kompensasjon på 400 euro. Likevel skriver en ansatt til min datter: Som avtalt har du har krav på kompensasjon på 250 EUR. Det finnes ingen slik avtale, dette er kun et snuskete forsøk på å snyte en ung jente for 150 Euro! Hun har tilslutt fått de 400. I serien av usannheter: En ansatt sier at kofferten kommer morgenen etter flyreisen på tross av at hun vet dette er feil.

Utgifter til telefoner og mat som kom på over 550 kr refunderte dere med 45 kr. 500 kr er lite for et flyselskap men mye for en student.

Etter kl. 1800 er det helt umulig å komme i kontakt med noen ansvarlig vedrørende bagasjen som dere hadde glemt å ta med hennes fly. Eneste kontakt går til et Call-senter hvor de knapt forstår norsk, og som henviser til Lost Property i Budapest, på tross av at kofferten befinner seg på Gardermoen.

Jeg vet ikke hva du har gjort siden dine medarbeidere opptrer slik de gjør. Som mangeårig leder, de siste tjue i privat sektor, har jeg aldri opplevd maken. Jeg forstår også at din kone, ifølge deg selv, har frarådet deg å ha med sterke fagforeninger å gjøre. Min ganske omfattende erfaring med sterke fagforeninger og fagforbund er at de tar ansvar når det gjelder. Det er mange eksempler på at de forteller sine medlemmer om nødvendigheten av upopulære beslutninger — og de er med på gjennomføringen av dem. Når jeg forstår din kone, er det fordi sterke fagforeninger er en pest og en plage for dårlige ledere. De vil aldri akseptere at medlemmene skal sette seg ut over myndighetsbestemmelser, forsøke å stjele fra kundene og lyve for dem.

Det er mange mennesker i Norge og utlandet som har en relasjon til Norwegian. Som passasjer, bankkunde, forretningspartner, investor, ansatt. Når vi ser hvordan du opptrer, er det nødvendig med betydelig risikovilje vedrørende reisetid og pengeforbruk for å ha noe med deg og dine å gjøre. Jeg kommer i fremtiden kun til å reise med Norwegian når det ikke er viktig når verken jeg eller bagasjen kommer frem.

Et lite spørsmål til slutt: Behandler du myndighetenes tekniske bestemmelser på samme måte som deres passasjerrettighetsbestemmelser?

Slik svarer Norwegian:
Først vil jeg takke for tilbakemelding og beklage så mye til deg og din datter.  Jeg kjenner ikke alle detaljene i saken din, men alle våre medarbeidere skal behandle kundene med respekt og de skal selvfølgelig snakke sant. Det skulle bare mangle.

I Norwegian lever vi av kundenes tillit og derfor er vårt klare mål at alle i Norwegian hver eneste dag hele året skal gjøre sitt ytterste for at passasjerene våre skal ha en hyggelig reise med oss.  

Med vennlig hilsen  
Lasse Sandaker-Nielsen, kommunikasjonssjef