Tilfredse brukere

Brukerne av de offentlige tjenestene er i de fleste tilfeller positive til den offentlige tjenesteproduksjonen.

Annethvert år gjennomføres en omfattende «brukerundersøkelse» i Norge. Det skjer ved at befolkningen går til urnene og på den måten uttrykker sin mening om hvordan Norge skal se ut de kommende år. Valgresultatet gir imidlertid et lite detaljert bilde av hvilke offentlige tjenester brukerne er fornøyd med og hva de er mindre fornøyd med.

Ett av tre hovedmål i Regjeringens program for fornyelse av offentlig sektorer at tjenester og administrasjon skal være basert på brukernes behov. Offentlig sektor stilles overfor nye krav. Befolkning og næringsliv vil ikke finne seg i lange ventelister, uforståelige regler, komplisert og uoversiktlig byråkrati og manglende service. For at offentlig sektor skal være bedre i stand til å møte de nye utfordringene, er det en forutsetning at brukernes oppfatninger er kjent.

Fornyelsesprogrammet og Norsk Gallup presenterte denne uken ferske tall for hvordan folk oppfatter de offentlige tjenestene. Undersøkelsen beskriver befolkningens vurdering av kommunen som bo- og arbeidssted, og gjengir innbyggernes vurdering av det offentlige tjenestetilbudet. Til sammen har ca. 19000 innbyggere fra alle landets kommuner deltatt.

De aller fleste innbyggerne er godt tilfreds med kommunen sin. Syv- åtte av ti er tilfredse når det gjelder kommunens kvaliteter som bosted. Brukerne av de offentlige tjenestene er også i de fleste tilfeller positive til den offentlige tjenesteproduksjonen. Regjeringen skal ikke skryte på seg ansvaret for vakker natur og behagelig klima, som er noe av det folk er fornøyde med der de bor. Folket er også fornøyde med offentlige tjenester, både statlige - og kanskje særlig de kommunale. Det skal vi ikke glemme i en tid da krise er et ord som ofte blir brukt om både skole- og helsevesen.

Tilfredsheten med det offentlige tjenestetilbudet viser imidlertid en synkende tendens. Det er bekymringsfullt. Det kan bety to ting. For det første at folks forventninger blir høyere. For det andre at tjenestene blir dårligere. Uansett forklaring - er mitt svar enkelt: Vi må fornye offentlig sektor for å bevare velferdsstaten. Og vi må gjøre det sammen med brukerne!

Offentlig sektor skal være i dialog med brukerne. Ikke bare i utformingen av den enkeltes behandlingsplan, men også når det gjelder utforming av regelverk, tjenester, oppgaveløsning og servicenivå.

Tjenester og organisering skal tilfredsstille brukernes behov. Dette kan synes selvfølgelig - men før vi vet hva brukeren faktisk mener, kan vi ikke fange opp hva som er galt, og på hvilke områder vi gjør det bra.

Offentlig sektor må forandre innstilling til de som er brukere av tjenestene. Et reelt brukerfokus betyr at alle ansatte i offentlig sektor skal spørre seg: Hva er best for brukeren? Blir enkeltmennesket behandlet med respekt? Blir brukeren møtt i forhold til sine individuelle behov? Service og særbehandling er viktige stikkord her.

Offentlig sektor skal balansere mellom likebehandling og skjønnsbehandling. Kan vi - og tør vi - ta individuelle hensyn, eller er vi bare opptatt av likhetsprinsippet? Tør vi ikke se enkeltmennesket foran oss fordi vi da er redde for at regelverket glipper, og at det skal føre til forskjellsbehandling? Og sosialkontoret havner på forsiden av Dagbladet uansett: Enten fordi Ola ikke fikk individuell skjønnsmessig behandling, eller fordi han fikk det og dermed ble behandlet ulikt i forhold til Kari. Dette er vanskelig. Men jeg mener offentlig sektor må lære seg å leve med dette dilemmaet og begynne å klø kunden på den siden av ryggen hvor kunden klør.

Forventningsavklaring er viktig når man skal yte en tjeneste. Hva forventer brukeren? Når skal tjenesten skje? Hvor lenge skal behandlingen vare? Med hvilken kvalitet skal tjenesten leveres? Jeg tror det er mulig - og nødvendig - for offentlig sektor å avklare brukernes forventninger til de tjenestene som skal ytes. Årets Norsk Gallup-undersøkelse om brukertilfredshet understreker dette ved at den viser at brukeren er mindre fornøyd med informasjonen om saksbehandlingen. Undersøkelsen bekrefter hvor viktig det er at brukeren føler at de vet hva som skal skje, og at de i ettertid skal kunne si at alt gikk omtrent som planlagt. Forutsigbarhet er viktig - særlig for folk som er i en vanskelig livssituasjon.

Brukerne må altså komme til orde. Måling av brukertilfredshet er en lyttepost for politikere og forvaltning. Brukertilfredshetsundersøkelser er altså én måte å skaffe seg innsikt i hva innbyggerne mener, basert på både erfaringer og forventninger. Det finnes flere måter å gjøre det på - og de bør virke sammen. Det bør opprettes brukerutvalg, arrangeres brukerkonferanser og man kan ta i bruk den informasjonen som ligger i klagebunken hos mange offentlige instanser. Det handler også om å tilrettelegge tjenestetilbudet og informasjonen ved å styrke de offentlige servicekontorene i kommunene og gjennom døgnåpen forvaltning, altså Internett. Det viktigste er å gjøre det: Kartlegge brukernes og innbyggernes oppfatning, og så (det aller viktigste) bruke denne kunnskapen til å navigere mot bedre tjenester.

For å bevare tillit og legitimitet til det offentlige velferdstilbudet og en forståelse for å bidra til fellesskapsløsningene i befolkningen og næringslivet, må offentlig sektor bevise sin berettigelse i konkrete handlinger. Med andre ord må offentlig sektor på alle områder framstå som effektiv i videste forstand. Dette vil si å framskaffe offentlige tjenester av høy kvalitet og dokumentere resultater til beste for brukerne, samt god ressursutnyttelse, evne til å prioritere og evne til hele tiden å fornye seg i nær kontakt med brukerne.

Men offentlig sektor verken kan eller skal løse alle problemer for folk. Det kan heller aldri bli slik at enhver alltid får det akkurat som en selv vil. Brukerdialog og tilfredshetsmålinger må ikke bidra til å skape forventninger som ikke lar seg realisere. Videre vil økt fokus på brukertilfredshet og igangsetting av brukertilfredshetsundersøkelser gi høyere forventninger - og dette kan, hvis de ikke følges opp, føre til fallende tilfredshet.

Offentlig sektor er ikke til for seg selv. Den er til for befolkningen: barna, elevene, foreldrene, studentene, pasientene, arbeidstakerne, pensjonistene og for bedriftene. Offentlig sektor er et uttrykk for demokratiske valg. Brukerne må derfor tas med på råd om hvordan tjenester skal utformes slik at deres behov blir ivaretatt. Ved å involvere brukerne vil det også skapes forståelse for at det må gjøres prioriteringer.

Måling av brukernes tilfredshet skal supplere og utvide den kanalen vi vanligvis bruker for å ytre oss om politiske prioriteringer og aktuelle saker, innbyggerne som velger. Han er «kongen på haugen» og står fritt til å bruke sin stemme for å avgjøre hvem som skal styre kommune og stat. Som velger er du konge - det er du som bestemmer hva slags offentlig sektor vi skal ha. Men hvor ofte føler brukeren seg som konge? Jeg kjenner flere som føler seg hensatt i offerrollen, dessverre.

Alle innbyggere er både velgere og brukere. Begge rollene er viktige, men fornyelse handler om å sette brukeren i høysetet - og ta ham eller henne på alvor.