Uten lua i hånda

Da Einar Gerhardsen i sin tid ble spurt om hva som var det viktigste han hadde oppnådd i politikken, svarte han med de berømte ordene: Ingen skal lenger måtte stå med lua i hånden.

Den norske velferdsstaten bygger på at vi alle har rett til en hjelpende hånd fra samfunnet når vi trenger det. Vi har utviklet et omfattende sett av rettigheter med dertil hørende lov- og forskriftsregulert regelverk. Regelverket skal på den ene siden sikre rettssikkerheten til mottakeren av støtte, men skal også sikre at samfunnets hjelpende hånd rekkes ut til dem som trenger det.

Med regelverk følger byråkrati og saksbehandlere på forskjellige nivåer. Administreringen av vårt sosiale sikkerhetsnett ble lenge forvaltet av trygdeetaten, Aetat og kommunenes sosialkontorer. Dette førte til at mange ble løpende mellom forskjellige kontorer, og tjenestetilbudet ble både dyrt og dårlig for mottakerne så vel som for samfunnet. Dette var i hovedtrekk tankegangen som lå bak NAV-reformen. En samling av virkemiddelapparatet skal gi brukerne én dør inn til velferdstjenestene. I NAV skal brukerens behov stå i sentrum – nå skal han eller hun ikke lenger bli sendt fra det ene kontoret til det andre, eller falle mellom stoler fordi kommunikasjonen mellom etater er for dårlig.

Artikkelen fortsetter under annonsen

Det er en stor reform vi har sjøsatt, og det er en viktig reform. NAV er uttrykk for en framtidsrettet velferdspolitikk, hvor vi utvikler et helhetlig støtteapparat for de av oss som for kortere eller lengre tid trenger ei hånd fra samfunnet.

Reformen har bred politisk støtte. Det har hele tiden stått klart for oss at dette er en enormt omfattende reform. Etater og fagmiljøer skal samlokaliseres, og man skal ha lokaler, kompetanseutvikling, datautstyr og programvare. Det koster penger. Samtidig skal brukerne få den servicen de har rett på. Saksbehandlingen skal gå sin gang, og forventningene til NAV er høye. Det har både den nye etaten og vi politikere ansvar for. Og forventningene skal være høye. Vi har alle vært klar over at det vil være en stor utfordring å innfri forventningene mens reformen er i gjennomføringsfasen. Det er tross alt store omstillinger for alle som arbeider i systemet, det er praktiske utfordringer, og det er utfordringer knyttet til etatskulturer. Ansatte rundt omkring i NAV-systemet arbeider nå hardt for å yte så god service som mulig, samtidig som de skal gjennom kursing og omstilling. I en slik situasjon er det svært viktig at en beholder fokus på hvorfor en gjennomfører endringene.

Gjennom mange presseoppslag, leserinnlegg og henvendelser har jeg blitt kjent med mange enkeltmenneskers ublide møte med NAV. Ett eksempel var en kvinne som jobbet i utlandet da hun fikk konstatert kreft. Hun var da gravid. Da det ble søkt om fødselspenger, og senere da det ble aktuelt å søke andre trygdeytelser på grunn av kreftsykdommen, ble dette avvist fordi NAV ikke hadde mottatt skjema E103. NAV sier selv at dette skjemaet er lite kjent. Etter at media tok opp saken, snudde NAV og godtok at skjemaet ble utfylt i ettertid. Professor Gudrun Holgersen ved Universitetet i Bergen, som er ekspert på trygderett, konstaterer at NAV har fulgt reglene, men at trygdelovens åpning for å utvise skjønn ble praktisert lite fleksibelt før kvinnen til slutt fikk trygdeytelsene.

En delvis uføretrygdet rengjøringsassistents erfaring er at servicen har blitt dårligere etter at trygdeetaten ble til NAV. Hun forteller til Bergens Tidende at hun var godt fornøyd med behandlingen i trygdeetaten. Ventetid var det, men hun hadde én saksbehandler og fikk svar når hun ringte. Etter omorganiseringen til NAV har ventetida blitt lang, og det er stadig skifte av saksbehandlere som det er vanskelig å komme i kontakt med.

NAVs behandling av dokumentasjonen som brukere blir avkrevd, har også høstet mye kritikk. Veldig mange klager på at innsendte legeerklæringer og andre former for dokumentasjon forsvinner hos NAV. Dette blir gjerne oppdaget når brukere klager på saksbehandlingstida, og det er med på å forlenge ventetida for å få det man søker om. Svært mange, både brukere og helsepersonell, klager på at de ikke får kontakt med saksbehandlerne, enten fordi saksbehandlerne er ute, eller fordi de ikke får oppgitt navn og direktenummer. Kombinert med enten lang behandlingstid og/eller negative vedtak kan dette føre til en avmaktsfølelse, og vårt velferdsapparat framstår som en byråkratisk mastodont.

Summen av alle beretningene som er kommet på trykk og beretninger som jeg har blitt kjent med på andre måter, gir grunn til uro. Vi kan ikke akseptere at omstillingen skal føre til dårligere service og saksbehandling for NAVs brukere.

NAV-reformen gjennomføres for å gi bedre tjenester til brukerne, og sammen med regelverksendringer skal vi redusere byråkratiet. Brukerne og deres behov skal stå i sentrum, ikke diagnoser og rigide regelverksfortolkninger. Hvis vi ikke lykkes med denne målsettingen, får det konsekvenser. NAVs anseelse svekkes alvorlig. Det er et problem for oss alle, fordi det påvirker de ansattes motivasjon og evne til å gi den service de vil og kan gi. Det påvirker også brukernes bilde av NAV, og dermed vår holdning til etaten. Men den kanskje desidert mest alvorlige konsekvensen av svikt i møte med brukerne er at det oppstår klasseforskjeller blant brukerne. De ressurssterke som selv har kompetanse og ressurser, eller har venner eller familie som har det, vil kunne kjempe seg fram til positive vedtak. De svakeste brukerne som kanskje har mer enn nok med å manne seg opp til å ringe til NAV, blir taperne. NAVs opptreden overfor brukerne er dermed ikke bare et spørsmål om offentlig service, det er også et spørsmål om demokrati og likeverd.

Gjennomføringen av en så svær reform som dette er selvfølgelig krevende. For meg synes det som at man i omstillingsprosessen ikke har hatt godt nok fokus på brukernes behov og hvordan disse skal ivaretas når etaten er inne i en så dramatisk omstilling som de er i. Dersom det er tilfellet, må det rettes større oppmerksomhet på denne problemstillingen. Det ligger et klart lederansvar i å holde fokus på brukernes behov og samtidig legge til rette for at de ansatte kan gjøre en best mulig jobb.

NAV-reformen har bred oppslutning, og visjonen om en bedre velferdsforvaltning har skapt store forventninger. La oss ta vare på disse positive holdningene. Da må vi ordne opp i feil som avdekkes underveis, slik at ingen skal måtte møte opp på NAV-kontoret med lua i hånden.