FORSKJELL: I Danmark skal Coop teste ut en butikk «helt» uten ansatte. Kommunikasjonssjef i Coop Norge, Harald Kristiansen, forklarer hvorfor det er lettere for danskene enn oss. Video: Marie Røssland / Dagbladet / Alle foto: Coop Danmark Vis mer

Coop tester butikker uten betjening

Coop overrasker: - Tar stor sjanse med butikker helt uten ansatte

Coop starter nå sin første ubemannede butikk i Danmark. Blir det en suksess, vil du snart få samme tilbud her hjemme.

(Dagbladet): Klokka er to på natta. Du får lyst på pizza, men fryseren er tom. Ingen fare. Selv om betjeningen i matbutikken på hjørnet for lengst har gått hjem, er butikken åpen for kunder - også i måneskinn.

Se hvilken norsk kjede som ble kåret til Årets dagligvarekjede 2017 i Danmark

Det eneste du har å bekymre deg for, er om det er mer pizza igjen i disken. Går butikken tom for varer i løpet av natten, blir ikke hyllene fylt opp igjen før neste morgen.

Alt du må gjøre når du kommer til butikken, er å dra medlemskortet eller registrere deg med en telefon-app. Deretter oppretter du kontakt med en vakt i en kontrollsentral. Vakten åpner døra via fjernstyring, og følger handlerunden din via overvåkingskamera. Når du har fylt handlevognen, scanner og betaler du for varene med telefonen.

BIP & BETAL: En helautomatisk handlerunde starter med at du registrerer deg i butikkdøra med telefonen. Foto: Coop Danmark
BIP & BETAL: En helautomatisk handlerunde starter med at du registrerer deg i butikkdøra med telefonen. Foto: Coop Danmark Vis mer

Dette er allerede virkeligheten for utvalgte danske Coop-kunder, ifølge avisen Ekstrabladet. Men butikker av denne typen kan også bli en realitet her i landet, for norske dagligvarekjeder følger det danske eksperimentet med argusøyne.

- Stor fare for svinn

- Helautomatiske butikker kan gjør det mulig å handle mat utenom ordinære åpningstider. Det er også mulig å drive og etablere lønnsomme butikker på steder det i dag er krevende, bekrefter Harald Kristiansen, kommunikasjonssjef i Coop Norge.

FØLGER MED: - Det danske eksperimentet er både spennende og interessant, mener kommunikasjonssjef i Coop Norge, Harald Kristiansen.
FØLGER MED: - Det danske eksperimentet er både spennende og interessant, mener kommunikasjonssjef i Coop Norge, Harald Kristiansen. Vis mer

Forbruksforsker Arne Dulsrud ved Statens institutt for forbruksforskning (SIFO) mener at Coop med dette grepet enten vet hva de gjør eller så tar de en stor sjanse:

DAGLIGVARE-EKSPERT: Forbruksforsker Arne Dulsrud ved SIFO. Foto: SÌFO
DAGLIGVARE-EKSPERT: Forbruksforsker Arne Dulsrud ved SIFO. Foto: SÌFO Vis mer

- Faren for svinn er jo formidabel ved et slikt tilbud. Én forklaring på at slike tilbud kan fungere, er at tilbudet skal etableres i lokalsamfunn med sosial kontroll. Dessuten har selvbetjente kasser vist seg å være svært vellykket, så det burde jo være teknisk mulig sammen med en form for adgangskontroll. På kort sikt ser en mange begrensninger. På lengre sikt kan en ikke utelukke dagligvarehandel med svært liten betjening. Dette åpner for helt andre former for organisering av butikkdrift og kan etter hvert være en løsning for hele varehandelen, sier Dulsrud til Dagbladet.

Gunstig for distriktsbutikkene

For å legge til rette for fremtidige, sømløse handleopplevelser har Coop sammen med Norgesgruppen etablert en digital plattform gjennom selskapet Aera, som gjør det mulig å koble fysisk og digital handel sammen, samt å følge kunden på tvers av betalingsløsninger og kanaler.

- Gjennom bruk av teknologi som dette er det mulig å se for seg helautomatiske butikker i Norge, der man i døren identifiserer seg selv som Coop-medlem, plukker varer og automatisk betaler for disse når man forlater butikken, forteller Kristiansen.

Han opplyser at Coop, med nærbutikk-kjedene Coop Marked og Matkroken, har det største antallet distriktsbutikker i Norge. Helautomatiske løsninger av typen som prøves ut i Danmark kan være med på å holde liv i de mange småbutikkene på landsbygda, mener han.

- Det er selvsagt interessant å se på innovasjoner som kan opprettholde butikker over hele landet, og kanskje også skape muligheten for å etablere flere distriktsbutikker.

- Coop har alltid vært tidlig ute med teknologi som gjør hverdagen enklere for kundene. For nøyaktig 70 år siden revolusjonerte vi handleopplevelsen ved å åpne den første selvbetjente dagligvarebutikken i Norge. Dette gjorde handleturen langt enklere og mer effektiv for kundene, mener Kristiansen, som påpeker at forenklingen av handleprosessen har fortsatt ved hjelp av moderne teknologi:

SELVBETALING: Scan koden og vips, så er varen betalt. Foto: Coop Danmark
SELVBETALING: Scan koden og vips, så er varen betalt. Foto: Coop Danmark Vis mer

- Bruken av selvscanning, selvbetjente kasser og medlemskuponger på mobiltelefonen er gode eksempler på dette. Det er ingen tvil om at fremtiden er sømløs, konkluderer han.

- Et vinn vinn-konsept

Helautomatiske forretninger er et vinn vinn-konsept, mener Tor W. Andreassen, professor i tjenesteinnovasjon ved Norges Handelshøyskole:

BEGEISTRET: Professor Tor W. Andreassen ved Norges Handelshøyskole synes ubetjente butikker er en god idé. Foto: NHH
BEGEISTRET: Professor Tor W. Andreassen ved Norges Handelshøyskole synes ubetjente butikker er en god idé. Foto: NHH Vis mer

- Butikken får økt omsetning og lavere kostnader, og kundene får økt tilgang på tjenester. I Norge har, tro det eller ei, bibliotekene drevet fram en tilsvarende utvikling. For eksempel på biblioteket i Sandvika fungerer lånekortet som ID, og brukerne kan oppholde seg i lokalene og låne bøker uten at de ansatte er på jobb.

Andreassen mener butikker uten betjening er en god idé, og helt i tråd med dagligvarehandelens utvikling mot økt automatisering.

- Konseptet passer veldig godt i byer der folk har en mer oppdrevet livsstil, opplever tidspress og ønsker tjenester som dette døgnet rundt.

Uten å ville tidfeste det nøyaktig, tror han at automatiske butikker er rett rundt hjørnet, også i Norge.

- Teknologien er der, kundeatferden er der, og konkurransen er hard om kundenes lommebok, sier han.

Mindre kundelojalitet

Vil butikkene oppleve mye tyveri og svinn ved å holde dem åpne, også når betjeningen har gått hjem? Nei, mener professoren.

- Avansert teknologi vil sørge for at butikken og varene er merket på en slik måte at man hele tiden har oversikt over hvor de befinner seg gjennom GPS-data og bevegelsessensorer på hyller, i handlekurv og så videre. Ved utgangen vil alle varene registreres og belastes kundens betalingskort.

Andreassen retter istedet oppmerksomheten mot situasjonen som oppstår når kunder blir tatt ut for tilfeldig kontroll, mens de er i ferd med å registrere varene de kjøper:

- Studier viser at noen reagerer sterkt negativt i en slik situasjon, noe vi tolker som at de føler seg mistenkeliggjort. At butikken ikke har tillit til dem som kunde. Dette er litt rart, da man jo på flyplasser er helt inneforstått med denne typen tilfeldige kontroller. Kanskje er det konteksten som oppleves annerledes.

En annen ulempe ved helautomatiske butikker uten mennesker av kjøtt og blod i kassa, er at kundelojaliteten reduseres, mener Andreassen.

- Dagligvaresektoren er presset av nettaktørene, og vil svært gjerne møte all konkurranse. En helautomatisk løsning som dette med bedre tilbud og lavere kostnader er selvsagt besnærende. Men hva skjer med kundelojaliteten? Når kundene ikke møter ansatte i butikken? Folk flest er begeistret for teknologi, men den skaper liten lojalitet til den enkelte butikk.

Menneskene forsvinner ikke

Meny er en kjede som derimot ikke ser for seg at de vil gå i gang med ubemannede butikker.

- Det ser vi ikke for oss. Vi tror at fremtiden innen varehandel og distribusjon er digital, men at den også vil fortsette å ha de gode kundemøtene, slik det har vært siden handelen på torgplasser og markedsplasser førte folk sammen. Varehandelen vil ha behov for mange kvikke hoder og effektive hender i årene fremover så ingen trenger å være redd for at menneskene forsvinner fra butikkene, sier kommunikasjonsrådgiver i dagligvarekjeden Meny, Eli Strand til Dagbladet.

SELVBETJENT: Mange Meny-butikker tilbyr kundene å scanne og betale varene på egen hånd, men har ingen planer om butikker uten betjening. (Foto: Christopher Sjuve)
SELVBETJENT: Mange Meny-butikker tilbyr kundene å scanne og betale varene på egen hånd, men har ingen planer om butikker uten betjening. (Foto: Christopher Sjuve) Vis mer

Menykjeden var den første kjeden i Norge som begynte med ubetjente kasser, der kundene selv scanner sine varer.

- Men dette er kun ment å være et supplement, og skal ikke i overskuelig framtid erstatte betjente kasser, sier Strand, og legger til at selvbetjente kasser ikke har ført til nedbemanninger i noen av de 68 butikkene som tilbyr denne typen betalingsprosess.

Hun understreker likevel at ting nok kan gjøres enklere i butikkene, noe kjeden jobber med hele tiden.

- Slik kan vi få frigjort arbeidskraft til å lage en enda bedre butikk for kundene.

Rema 1000 har ikke besvart Dagbladets henvendelse i denne saken.