SPENTE: Viseadministrerende direktør Gøril Joys Johnsen (t.v.) i Coop Norge og regionsjef Hege Abrahamsen i Extra gleder seg til at den ombygde butikken i Bogstadveien står klar før sommeren. Foto: Lars O Gulbrandsen
SPENTE: Viseadministrerende direktør Gøril Joys Johnsen (t.v.) i Coop Norge og regionsjef Hege Abrahamsen i Extra gleder seg til at den ombygde butikken i Bogstadveien står klar før sommeren. Foto: Lars O GulbrandsenVis mer

Extra med butikk uten ansatte:

Kundene kan låse seg inn om natta

Når de ansatte går hjem fra den nye Extra-butikken i Bogstadveien i Oslo, kan alle åpne døra via mobilen.

Tenk deg at du våkner sulten og at kjøleskapet er like tomt som magen din, eller at sønnen din rett før han sovner kommer på at alle må ha med på kake på skole i morgen, og at beskjeden om dette i ukevis har ligget i sekken?

I Bergen har Rema 1000 allerede erfaringer med døgnåpen butikk, men snart dukker det opp en annen variant i ved Majorstuen i Oslo. Før sommeren åpner nemlig Extra sin første butikk med åpent 24 timer seks dager i uka.

MOBIL-TEKNOLOGI: Døra til Extra-butikken vil bli mulig å åpne via bank-ID på mobilen eller ditt medlemskort. Endelig løsning er ikke valgt.
MOBIL-TEKNOLOGI: Døra til Extra-butikken vil bli mulig å åpne via bank-ID på mobilen eller ditt medlemskort. Endelig løsning er ikke valgt. Vis mer

I tidsrommet 07.00-23.00 vil det være ansatte på jobb i det 450 kvadratmeter store lokalet. Men når de Coop-ansatte går hjem, vil det gjennom natta være fritt fram for alle å låse seg inn i butikken og handle varene de ønsker seg.

- Vi har jobbet noen måneder med dette prosjektet for å finne ut hvordan vi skulle klare å kombinere en ubemannet butikk med en varm og innbydende kundeopplevelse på natta, sier Gøril Joys Johnsen, direktør for sømløse kundeopplevelser og viseadministrerende direktør i Coop.

Mobilen er nøkkelen

Alle detaljene er ikke helt på plass, men trolig blir konseptet løst slikt: Etter kl. 23.00 åpner du butikkdøra ved hjelp av mobil-ID eller Coop-kortet du har lastet inn på mobiltelefonen din. Bortsett fra alkohol - og restriksjoner rundt salg av tobakk og legemidler - kan du deretter plukke akkurat de varene du ønsker deg oppe i kurven. Til slutt skanner du varene, betaler - og forlater butikken.

Kommunikasjonsrådgiver Nina Horn Hynne sier at for MENY er matfaglig veiledning, inspirasjon og personlig service viktig - og at de derfor per nå ikke har planer om å åpne selvbetjeningsbutikker. Heller ikke i Kiwi har man planer om å ha åpent uten ansatte på plass:

- Vi skal alltid ha folk på jobb i våre butikker. Medarbeiderne er Kiwis største konkurransefortrinn, og det vi virkelig kan skille oss ut på, sier kommunikasjonssjef Kristine Aa Arvin.

Kommunikasjonssjef Frederik Jahr i REMA 1000 viser til at kjeden allerede har døgnåpen butikk i Bergen, men understreker at den er betjent. Av svaret framgår det at heller ikke denne kjeden umiddelbart følger etter i konkurrentens fotspor:

-Vi mener det er viktig å følge med på teknologisk utvikling for å bli mer effektive, men aldri glemme verdien av et hei og et varmt smil. Hver dag står over 630 kjøpmenn med deres ansatte klare for å ta imot kundene – det er vi stolte av og det vil vi fortsette med, sier Jahr i REMA 1000.

Ulike erfaringer med svinn

Regionsjef Hege Abrahamsen i EXTRA benekter at dette er første skritt på veien til ei framtid uten medarbeidere i butikkene.

- På dagtid kommer butikken til å framstå slik den gjør over alt ellers i kjeden vår, og våre blide og dyktige ansatte vil alltid være en viktig del av suksessen. At kundene ordner alt selv når de handler på natta, er selvsagt kostnadseffektivt, og er avgjørende for at vi kan lykkes med et slikt konsept uten å måtte øke prisene på varene.

Selv om Coop-ledelsen vedgår at det er en liten gruppe kunder som er skeptiske til å handle i en butikk bare med selvskanningskasser, mener de at konseptet også er en fordel på dagtid hvor det også er ansatte er på plass:

- Jo mer kundene klarer å skanne og betale selv, desto mer tid får medarbeiderne til å være ute i lokalet og opptre som kunderverter, sier Gøril Joys Johnsen. Hun tror at denne type helautomatiserte løsninger også kan være en mulighet for at Coop klarer å bevare utsatte butikker i distriktene som ellers kunne stått i fare for å bli lagt ned.

Selvbetjente kasser i butikk kutter køtida, men fører også til en ny type tyveri fra butikk, melder avisa The Times. En undersøkelse har beregnet at briter stjeler for rundt 35 milliarder kroner hvert år.

En av måtene svindelen skjer på, er at kundene handler kostbare avokadoer, legger dem på vekta og slår dem inn som billige gulrøtter. En kontroll viste at en butikk hadde solgt langt flere «gulrøtter »enn de hadde på lager.

Den svenske møbelkjeden Ikea var først ute med selvbetjeningskasser i 2008. Ifølge kommunikasjonsrådgiver Stine Odland forekommer det svinn, men målinger de har gjort viser at det ikke er noen endring etter at de installerte selvbetjeningskassene.

- Våre erfaringer fra selvbetjeningsbutikken vi åpnet i kjelleren på Steen & Strøm i Oslo i fjor våres, viser svært lite svinn og at de aller fleste er lovlydige. Butikken vil naturligvis har flere kontrollmekanismer enn ordinære butikker, men vi må stole på kundene våre. Folk som vil stjele, gjør det uansett, sier kommunikasjonssjef Harald Kristiansen i Coop.

Selv om den nye Extra-butikken vil likne mange andre matbutikker i Norge, vil den være fylt med ny teknologi. I tillegg vil lokalet ha svært avansert tv-overvåking.

- Dette er ikke primært for å avsløre tyverier, men er for kundenes sikkerhet og at alt fungerer i butikken. Et eksempel kan være at vi skulle fange opp dersom en kunde får et illebefinnende og hun er helt alene i butikken klokka to på natta. Da må vi kunne sørge for at kunden får umiddelbar hjelp, forklarer Kristiansen.

Coop Danmark skulle etter planen allerede ha åpnet et helautomatisk konsept av denne typen, men prosjektet ble stanset da butikken de hadde tenkt å teste dette i, brant ned i planleggingsfasen.

- De stoppet derfor dette og valgte å fokusere 100 prosent på en løsning der kundene skanner varene og betaler selv, kalt «bip og betal», før de eventuelt tar opp igjen planen med ubemannet butikk, forteller Harald Kristiansen.

Pluss og minus

Tor W Andreassen, professor i tjenesteinnovasjon ved Norges Handelshøyskole, mener at butikker uten betjening passer veldig godt i byer der folk har en mer oppdrevet livsstil, opplever tidspress og ønsker tjenester som dette døgnet rundt.

GIR INNSIKT: Professor Ragnhild Silkoset tror vi vil se uttesting av flere slike butikk-konsepter som Extra nå prøver i Bogstadveien i Oslo.
GIR INNSIKT: Professor Ragnhild Silkoset tror vi vil se uttesting av flere slike butikk-konsepter som Extra nå prøver i Bogstadveien i Oslo. Vis mer

Ragnhild Silkoset, professor i markedsføring ved BI og Høgskolen ved UiT Norges arktiske universitet, synes det er prisverdig at Extra tør å innovere med nye forretningskonsepter hvor de ennå ikke vet konsekvensene. Hun mener at det nettopp er slik vilje til å prøve og feile som fører til nytenkning i en bransje:

- Vi ser en trend på uttesting av ubemannede konsepter. Coca-Cola vurderer å lansere noe de kaller Trust Shop på arbeidsplasser. I stedet for en brusautomater har de et kjøleskap hvor du må åpne med QR kode eller ansattkortet, og man stoler på at du tar bare ei flaske brus. Andre eksempler er bibliotek hvor du selv kan åpne døra på kveld og nattetid ved hjelp av en app, forteller Silkoset.

- Hva skal til for å lykkes?

- Det kommer an på en rekke faktorer, og det får man data på ved å teste ut. For eksempel vil jeg for dagligvaremarkedet tenke at det er et konsept som fungerer ved småkjøp, noe Extra nok har erfaring med på denne lokaliseringen. I tillegg hvorvidt det er en fast lokal kundemasse, eller kunder på gjennomreise. Sistnevnte har nok større tilbøyelighet for å forårsake svinn. Analyser vil raskt kunne gi svar på hvilke faktorer som spiller inn. I tillegg vil de vurdere svinn opp mot innsparte kostnader og verdien assosiasjonene gir til merkevaren, konstaterer den svært anerkjente professoren.