DNB-kunder trukket dobbelt: - Forferdelig ubehagelig

Et stort antall kunder er rammet av DNBs tekniske problemer. DNB-sjef: - Forferdelig ubehagelig

JOBBER PÅ SPRENG: Ingjerd Spiten (t.v)., konsernsjef for personmarked i DNB, sier at spesialister jobber på spreng for å finne ut hva som har ført til at dobbel belastning på kontoen til kundene. Foto: DNB
JOBBER PÅ SPRENG: Ingjerd Spiten (t.v)., konsernsjef for personmarked i DNB, sier at spesialister jobber på spreng for å finne ut hva som har ført til at dobbel belastning på kontoen til kundene. Foto: DNBVis mer

SISTE: Torsdag kveld meldte DNB at feilen er rettet. «Alle de reserverte beløpene er slettet, og saldoer skal nå være riktige», skrev de.

- Vi jobber på spreng for å ordne opp i det som har skjedd, sier Ingjerd Spiten, konsernsjef for personmarked i DNB, til Dagbladet.

Når Dagbladet snakker med Spiten torsdag formiddag jobber DNB med å tilbakeføring av penger til kundenes konto kontinuerlig.

Onsdag morgen ble DNB møtt med klagestorm fra kunder som hadde opplevd å bli trukket for mye i forbindelse med transaksjoner de siste dagene. Et stort antall av DNBs kunder er rammet av situasjonen.

Problemet skal ha blitt løst onsdag, men natt til torsdag mottok DNB nye klager. Ifølge banken opplever enkelte kunder å bli trukket dobbelt midnatt til torsdag.

Spiten opplyser at DNB har oversikt over hvem som er blitt truffet av problemet, samtidig som hun sier at banken ikke har indikasjoner på at kortbrukere fortsatt blir trukket for doble beløp.

- Hvor mange vet jeg ikke nå, men vi skal få tall i løpet av dagen, sier Spiten til Dagbladet.

Seinere torsdag ettermiddag opplyser DNB at feilen er rettet opp. Her er DNBs egen forklaring og noe om bakgrunnen.

- Forferdelig ubehagelig

DNB har foreløpig ikke full oversikt over hva som har skjedd.

- Vi trodde alt var i orden i går kveld, men vi trenger lengre tid til å finne ut den faktiske årsaken. Dette er veldig, veldig leit og beklagelig, sier Spiten.

- Hva betyr en sånn feil for DNB?

- Det betyr at vi slipper alt vi har i hendene for at dette skal få minst mulig konsekvenser for kundene. Vi setter mange kunder i en vanskelig situasjon og det er forferdelig ubehagelig.

- Kan det være snakk om hacking av deres systemer?

- Nei, det tror jeg ikke. Det er snakk om tekniske feil i systemene våre.

Trodde det var i orden

Spiten opplyser at ekspertene jobber ut fra ulike teorier.

- Vi må få sikre svar på hva som har skjedd. Det handler om å finne ut hva slags type kort og kontoer som er rammet. Vi følger transaksjonene for å se om vi finner noe. Det er et komplekst betalingssystem, sier Spiten.

- Men dere trodde alt var i orden i går? Var dere forberedt på at dette kom til å skje igjen?

- Vi var ikke forberedt på at det skulle skje igjen. Vi trodde det var en engangshendelse. Når det likevel viste seg at noen av feilene ikke var rettet, gjør det dette enda mer beklagelig. Det skulle ikke skje, sier Spiten.

- Hva om problemet ikke blir ordnet opp i før helga? Hva betyr det for DNB?

- Jeg kan ikke spekulere i når problemet blir løst, men vi har satt våre beste folk på saken.

- Ikke sårbare

- Dette er ikke første gang deres kunder opplever problemer med bankens digitale betalingsløsninger. Må man som kunde forvente nedetid og tekniske problemer fra tid til annen?

- Nei, man skal ikke forvente det. Målet vårt er en oppetid på 100 prosent på alle tjenestene. Dette blir en annen type feil med transaksjoner som er belastet to ganger. Det er ikke sånn at man ikke har tilgang til nettbank. Teknologien er fantastisk, men må støttes av mennesker innimellom. Heldigvis støttes den av mennesker som forstår det.

- Hvor sårbare er DNBs systemer?

- Vi er ikke sårbare.

«Drittbank»

Kommentarfeltet på DNBs Facebook-side har vært fullt av kommentarer fra oppgitte kunder. Noen kaller DNB for «drittbank», noen skriver at de vil bytte bank, mens andre igjen mener det er for mye syting og klaging.

Spiten forteller at hun har lest kommentarfeltet på Facebook.

- Er dere redde for å miste kunder som en følge av det som nå skjer?

- Jeg håper at vi ikke mister kunder og at de stoler på oss. Jeg håper og tror at de opplever DNB som en god bank og at vi har gode systemer og tjenester som i nesten alle tilfeller fungerer som de skal. Stort sett så gjør de det.

- Har dere fått mange klager?

- Klagene til kundesenteret er håndterbare. Det er noen få som har fått større beløp trukket. De som kontakter kundesenteret er de som trenger akutt hjelp. Ut fra pågangen til kundesenteret virker det ikke som om det er mange som står i vanskelige situasjoner.

- Hvordan skal dere forhindre at dette skjer i framtida?

- Vi må finne ut hvorfor og hvordan dette kunne skje.

Kontanter

Trond Bentestuen, direktør for personmarkedet i DNB i 2016 uttalte den gang at farene og ulempene ved kontanter gjør at det er på tide å fase dem ut som betalingsmidler.

Jorge Jensen, fagdirektør finans i Forbrukerrådet, mener situasjoner som dette viser styrken med kontanter. Til Dagbladet i dag sier han at en del av kreftene som har tatt til orde for å avvikle kontanter bør få med seg hva som skjer nå.

- Mener DNB fortsatt at Norge bør fase ut kontanter som betalingsmiddel?

- Nei. Vi samarbeider godt med myndighetene. Vi har plikt til å ta imot og levere kontanter. Dette oppfyller vi i stor grad. Kontantberedskapen i DNB og i Norge er svært god, sier Spiten.

Tror på løsning

- Vi har hatt en dialog med DNB tidlig i morges. Det er ingen grunn til å tro at DNB ikke tar situasjonen alvorlig, og vi skal belage oss på at det finnes en løsning på problemet. I dag kan kunder imidlertid oppleve at de får avvist kortet sitt i butikken, og at man har et overtrekk på kontoen. En fiks på den situasjonen skal ikke koste forbrukerne noe, og ingen av kundene skal frykte overtrekksrente, sier Jorge Jensen, fagdirektør finans i Forbrukerrådet, til Dagbladet.

Han mener situasjoner som dette viser styrken med kontanter.

- Disse systemene er sårbare og kan sette folk i risiko. Mange ivrer etter å avvikle kontanter. Vi deler ikke den samme iveren, spesielt ikke etter dette, sier han.

Han mener imidlertid man må kunne legge til grunn at bankenes systemer skal fungere.

- Og de aller fleste dagene i året gjør det nettopp det. Dette er ingen massiv kritikk av betalingsinfrastrukturen i Norge, men at dette ikke er skuddsikkert må vi leve med.