Forakt for kunden

Den som behandler kundene som kveg, fortjener å bli betalt som en bonde. Tida er inne for et opprør mot forakten for forbrukerne.

Hei, denne artikkelen er over ett år gammel og kan innholde utdatert informasjon

PILOTENE I SAS er blitt så syke av ledelsen i selskapet at flyene står på bakken. Der er også passasjerene. De oppfordres ustanselig til å møte fram på flyplassene for å bli informert om situasjonen. Kanskje går det et fly, kanskje ikke. Selv i den mest kreative bakrus kunne det ikke falle SAS inn at det er selskapet som har ansvar for å nå fram til kundene med informasjon. I stedet blir passasjerene innkalt til fjerntliggende flyplasser for å stirre på en skjerm som ikke forteller mer enn hva man kan lese på tekst-TV. Det finnes intet nettsted som gir full og oppdatert informasjon om situasjonen, om avgang og ankomst. Slikt er godt gjort i ei tid da et usexy foretak som Posten til enhver tid kan fortelle hvor en pakke befinner seg i transportsystemet. Mange steder i landet ringer drosja til kunden når det oppstår forsinkelse. Vinmonopolet har avskaffet køene. Men flyselskapene svever høyt over slik tankegang. Derfor er tida inne til å si: Glem pilotene. Det er passasjerene som bør sykmelde seg.

I VÅR TID hylles kunden som den egentlige makthaveren. Gjennom våre forbruksvalg kan vi opphøye foretak eller knuse dem. Selv politikken er blitt et supermarked hvor aktørene ikke lenger er frie borgere, men kunder. Det verste er at vi tror på denne falske forestillingen. Enda vi utmerket godt vet at Microsoft er et internasjonalt monopol, at kjedene i varehandelen velger for oss og at reklamen har som oppgave å svekke den rasjonelle dømmekraften. Fremdeles finnes det foretak som yter service på et høyt faglig nivå, men de blir stadig færre. Det paradoksale er at Vinmonopolet er et slikt unntak. Et utskjelt, statlig monopol med evige køer er omdannet til en faghandel med et imponerende vareutvalg og ansatte med høy kompetanse. Folk som er stolte av jobben sin, yter god service.

NY TEKNOLOGI er den viktigste drivkraften i den nye relasjonen mellom produsent, distributør og forbruker. Resultatene er svært tvetydige fordi foretakene ofte beholder det meste av rasjonaliseringsgevinstene selv. De frekkeste - f. eks. bankene - krever også at vi må betale for å gjøre jobben for dem. Hadde vi ikke visst at den litterære kunnskapen er nokså lav i finanseliten, kunne man mistenke banksjefene for å ha lest og lært av den amerikanske forfatteren og humoristen Mark Twain. I boka om Tom Sawyer er det en berømt scene hvor gutten skal hvitmale et uendelig langt gjerde. Gjennom aktiv salgs- og propagandainnsats overtaler han ikke bare sin kamerat til å utføre jobben, han mottar til og med betaling for å slippe. Det er dette Tom Sawyer-prinsippet nettbankene bygger på.

HVOR ELLERS i virkeligheten ville vi akseptere å betale gebyr for å gjøre jobben selv? Når bankene utfører enkle transaksjoner, er markedsprisen mellom femti og hundre kroner. Vi betaler gladelig for det privilegiet det er å avlaste det fattige bankvesenet når det gjelder håndteringen av våre egne penger. Ledelse og eiere i disse foretakene må le hele veien til banken. Flyselskapene har skjønt dette. Nå kan vi sjekke inn selv, men skrankene for innlevering av bagasje er så underbemannet at køene består. Når det hele toppes med ekstra terrorberedskap, blir den moderne flyreisen et langdrygt mareritt. NSB var tidligere på en liknende kurs. For å spare tid og kostnader stoppet togene på stadig færre stasjoner. Man kunne mistenke ledelsen for å ha en hemmelig drøm om å unngå plunder og heft: Tog som holdt ruta uten passasjerer i det hele tatt.

BAK DENNE utviklingen ligger en konflikt som ikke er løst. Det handler om automatiseringens ytre grense, stedet der mennesker faktisk må overta for at oppgaven skal bli løst. På områder hvor den direkte fortjenesten er liten eller langsiktig, rasjonaliseres det til beinet. Ikke minst gjelder det vedlikehold av grunnleggende infrastruktur som ledningsnett, jernbane, deler av veinettet og offentlige bygninger. Den såkalte servicenæringen bidrar også til avhumanisering av samfunnet. I dag kan man knapt henvende seg noe sted på telefon uten at en hermetisert stemme sier: \'Du får nå fem valg\'. Det er en type valgfrihet vi ikke har bedt om.

DET UNDERLIGE er at vi bøyer nakken og aksepterer denne utviklingen. Kanskje fordi vi tror på dem som sier at alt blir billigere når mennesker slipper å omgås hverandre. I lengden kan det bli en høy pris å betale.