Eldreomsorg:

Hjemmepleie uten kontroll

Massiv underrapportering av avvik gjør det vanskelig å ha kontroll med hjemmetjenestene i Oslos 15 bydeler.

ROTETE MELDEKULTUR: En gjennomgang Dagbladet har gjort av alle avviksmeldinger i hjemmetjenesten i Oslo avslører store variasjoner. Foto: © Hartmut Schwarzbach / Argus / Samfoto
ROTETE MELDEKULTUR: En gjennomgang Dagbladet har gjort av alle avviksmeldinger i hjemmetjenesten i Oslo avslører store variasjoner. Foto: © Hartmut Schwarzbach / Argus / SamfotoVis mer

I Oslo mottar 15 682 personer hjemmetjenester. Hvis noe går galt i de minuttene mor, far, bestemor eller onkel har besøk av hjemmesykepleieren, er bydelens utsendte pålagt å rapportere til sine ledere om hva som har skjedd og hvorfor. Hvis feilen først blir oppdaget av en kollega under neste besøk, blir det hans eller hennes ansvar å skrive den såkalte avviksrapporten.

En gjennomgang Dagbladet har gjort av alle rapporterte uønskede hendelser i hjemmetjenesten i Oslo for første halvår 2018, viser at praksisen når noe går galt, er svært variabel. Det er også uklart hva som skjer med rapportene i etterkant.

Store forskjeller

Både kommunale og private leverandører av hjemmetjenester er pålagt å rapportere om uønskede hendelser, kalt «avvik». Det går fram av forskrift om ledelse og kvalitetsforbedring i helse- og omsorgstjenester.

Sammen med Fylkesmannens tilsyn, er de ansattes egen rapportering av avvik trolig den viktigste muligheten for kontroll med og forbedring av hjemmetjenestene.

Dagbladet har kategorisert alle avvikene i kommunens hjemmetjeneste i første halvår 2018. Til sammen rapporterte de femten bydelene om 2217 avvik. Det utgjør 0,14 avvik pr. bruker.

Fylkesleder i Sykepleierforbundet, Line Orlund, mener det er en massiv underrapportering av avvik i hjemmetjenesten.

- Medlemmene våre sier at de ikke rapporterer avvik. De opplever at det ikke nytter, og ikke skjer endring. I tillegg har de ikke tid, sier Orlund.

UNDERRAPPORTERING: Fylkesleder Line Orlund mener det er flere årsaker til at de ansatte i eldreomsorgen lar vær å melde feil og avvik. Foto: Christian Roth Christensen / Dagbladet
UNDERRAPPORTERING: Fylkesleder Line Orlund mener det er flere årsaker til at de ansatte i eldreomsorgen lar vær å melde feil og avvik. Foto: Christian Roth Christensen / Dagbladet Vis mer

Dagbladets kartlegging viser store forskjeller mellom bydelene i hvor mye som rapporteres. For eksempel har bydel Nordstrand, med flere brukere enn bydel Frogner, 25 avviksmeldinger - mot 320 i Frogner bydel samme periode.

Underrapportering og ukultur

Sykepleierforbundets fylkesleder mener det er viktig å melde avvik for å kunne forbedre tjenestene.

- Men når du har meldt om samme problem ti ganger, så gidder du ikke mer. Da gir man heller opp, sier hun oppgitt.

Flere kilder, både i fagmiljøer og blant de ansatte selv, bekrefter det Orlund sier. Fagforbundet, hvor de fleste i eldreomsorgen i Oslo er organisert, mener underrapporteringen vitner om dårlig kultur for avviksregistrering.

- Mange er usikre på hva som skjer videre når de melder et avvik. Om det skjer noe i det hele tatt. Andre opplever det å melde avvik som et tveegget sverd og noe som kan bli brukt mot dem seinere, sier nestleder Fredrik Olstad i Fagforbundet pleie og omsorg Oslo.

Også pasient- og brukerombudet i Oslo og Akershus har fått tilbakemeldinger fra ansatte i tjenesten om at avvik ikke alltid følges opp, noe som resulterer at de slutter å melde.

- Noen antyder også at avvik ikke er så populært hos ledelsen. Ombudet kjenner ikke konkret til dette, men er bekymret når vi får denne type tilbakemeldinger. Noe vi også tar opp, når vi har møter med tjenesten, forteller pasient- og brukerombud, Anne-Lise Kristensen.

MÅ ANALYSERES: Anne-Lise Kristensen, pasient- og brukerombud i Oslo og Akershus, mener det er av stor betydning å analysere avvik for å lære av dem.
MÅ ANALYSERES: Anne-Lise Kristensen, pasient- og brukerombud i Oslo og Akershus, mener det er av stor betydning å analysere avvik for å lære av dem. Vis mer

- I tillegg til å rette opp de enkelte avvikene, er det avgjørende at avvikene settes i en sammenheng. Hendelser som gjentar seg, må analyseres og følges opp mer systematisk, sier Kristensen.

Lederansvar

Eldrebyråd Tone Tellevik Dahl (AP) er enig med kritikerne i at gode rutiner for avviksrapportering er avgjørende for å kunne yte gode tjenester til innbyggerne. Hun er kjent med at praksisen for rapportering og håndtering av feil i de ulike bydelene varierer sterkt.

- Jeg tror det er helt riktig at variasjonene handler om lokal meldekultur, sier Tellevik Dahl.

Hun legger til at alle skal være trygge på at det er en god ting å melde avvik, og mener dagens byråd legger til rette for en kultur der det er lettere å rapportere om uønskede hendelser.

- Hva gjør dere konkret for å komme vekk fra en åpenbart dårlig meldekultur?

- Den klare beskjeden fra oss i byrådet, er at vi heller vil se flere avvik, enn færre. Det er vi tydelige på i virksomhetsdokumenter, strategiske planer og i møter med lederne i bydelene.

Eldrebyråden er klar på at det er et lokalt lederansvar å følge opp byrådets politikk:

- Lokale ledere må tilrettelegge for en læringskultur. De må ufarliggjøre det å si fra om feil, vise hvordan avvik lukkes og tydeliggjøre hva man kan lære av avvikene. Avviksrapportering handler alltid om å lære for å kunne bli bedre.

Ulik praksis

De private leverandørene av hjemmetjenester fører avvik på en annen måte enn kommunens egne ansatte. Private sender statusrapporter til Helseetaten hvert kvartal, ofte som et sammendrag. Inntrykket er at de private selskapene i praksis kan velge hvilke feil de vil oppgi.

Helseetaten mener at fordi de private leverandørene av hjemmetjenester ofte er en del av større selskaper, med ulike interne systemer, kan de ikke avkreves samme rapportering som i kommunen selv.

- Det stiller større krav til selskapenes interne kontrollsystemer og kvalitetsrevisjoner. Fra vår side fordrer det selvsagt også god kontraktsoppfølging, sier eldrebyråd Tone Tellevik Dahl.

- Føler du at dere har god nok kontroll med de private leverandørene slik situasjonen er i dag?

- Som med alt annet, kan vi sikkert bli bedre. Før sommeren innfører vi en felles standard for hjemmetjenesten. Den vil også gjelde for de private leverandørene. Pålegg om å følge standarden vil bli skrevet inn i kontraktene, sier byråden.

Hun legger til at målet er likeverdige tjenester, enten man velger kommunal eller privat tilbyder.

- For dårlig kontroll

Da Riksrevisjonen tok for seg eldreomsorgen i fjor konkluderte den med at særlig hjemmetjenestene har mye å gå på når det gjelder kontroll med egne tilbud:

«Staten har ikke kommet langt nok i arbeidet med å utvikle gode måter for å måle kvalitet i eldreomsorgen. Det er behov for flere og bedre kvalitetsindikatorer. Det gjennomføres få tilsyn og forskes lite på kvaliteten i eldreomsorgen. »

I Oslo fører Fylkesmannen tilsyn på systemnivå, det vil si oppfølging av lovverk, gjennom planlagte tilsyn med virksomhetene, og tilsyn i enkeltsaker om mulig svikt i tjenesten.

I tillegg har bydelene opprettet lokale tilsynsutvalg med tre representanter, hvorav en er fra eldrerådet. Tilsynsutvalgene for hjemmebaserte tjenester er ikke pålagt å gjennomføre et visst antall tilsynsbesøk - det er de som selv mottar tjenester, som må be om tilsyn.

Pasient- og brukerombudet i Oslo skriver i sin årsrapport for 2018 at de har fått tilbakemelding fra tilsynsutvalgene i bydelene om at de savner bedre oppfølging av tilsynsrapportene, og hvordan disse skal være et aktivt bidrag for å bedre kvaliteten i tjenesten.

- Vi har også fått tilbakemelding om at tilsynsutvalgene savner opplæring i kommunens tjenestetilbud, relevant lovgivning og kommunens satsingsområder, sier Pasient- og brukerombud, Anne-Lise Kristensen. Hun etterlyser en systematisk opplæring av tilsynsutvalgene og en tydeliggjøring av hvem rapportene følges opp av.

ROM FOR FORBEDRING: Eldrebyråd Tone Tellevik Dahl medgir at det er rom for forbedring i hjemmetjenestene, men har tro på at en ny kvalitetsstandard skal gjøre tilbudene mer likeverdige. FOTO: LARS EIVIND BONES / Dagbladet
ROM FOR FORBEDRING: Eldrebyråd Tone Tellevik Dahl medgir at det er rom for forbedring i hjemmetjenestene, men har tro på at en ny kvalitetsstandard skal gjøre tilbudene mer likeverdige. FOTO: LARS EIVIND BONES / Dagbladet Vis mer

- Alle som har vedtak på tjenester, skal få informasjon om tilsynsutvalget i sin bydel og hvordan man kontakter utvalget, sier eldrebyråd Tone Tellevik Dahl.

Hun understreker at hun også er opptatt av at tilsynsutvalgene i de femten bydelene får tilstrekkelig og lik opplæring i hva som ligger rollen og deres oppgaver.

Dette er viktig for å sikre likeverdige tjenester, mener byråden.

Liker høye avvikstall

- Det er en stor oppgave å komme så tett på tjenestene og de som utfører dem. De lokale medlemmene i tilsynsutvalg kjenner sine nærmiljø godt, og jeg er opptatt av å ivareta og bygge opp tilliten til jobben utvalgene gjør, sier hun og legger til:

- Å bare gå etter avvik når vi skal måle kvaliteten i tjenestene, blir feil. Derfor liker jeg bedre høye avvikstall enn lave, og derfor er vi i tillegg avhengig av gode tilsyn, tydelig ledelse og åpenhet.

Byråden mener gode tjenester og god kontroll handler om kultur, og ikke er noe som kan vedtas, men må jobbes med hver eneste dag.

- I hjemmetjenestene hjelper vi enkeltpersoner hver dag. I den jobben kan det oppstå feil, og hvis vi ikke er åpne for å lære av disse, blir vi ikke bedre. Derfor er vi opptatt av å være en lærende organisasjon, sier Tellevik Dahl.

Pasient- og brukerombudet i Oslo og Akershus er ikke kjent med planene om å innføre en kvalitetsstandard, men ønsker planene velkommen:

- En standard som viser oss innbyggere hva vi kan forvente når vi tildes hjemmesykepleie eller praktisk bistand, er positivt. Det vil også gjøre det enklere for ansatte å melde avvik, når de vet hvilke tjenester de skal levere, sier ombud Anne-Lise Kristensen.