Hver dag klages fem Nav-ansatte inn for dårlig oppførsel

- En av tilbakemeldingene vi er lei oss for at vi får.

KLAGEORDNING: 2,8 millioner nordmenn mottar ytelser gjennom Nav. I fjor kom det inn 5114 klager på servicen disse menneskene møtes med. Foto: Torbjørn Berg
KLAGEORDNING: 2,8 millioner nordmenn mottar ytelser gjennom Nav. I fjor kom det inn 5114 klager på servicen disse menneskene møtes med. Foto: Torbjørn BergVis mer
Hei, denne artikkelen er over ett år gammel og kan innholde utdatert informasjon

(Dagbladet:) 5114 ganger mottok Nav en såkalt serviceklage fra en av sine brukere i fjor.

Dette er den type formell klage man kan sende inn ved misnøye knyttet til servicen Nav yter. Altså ikke en klage eller en anke på et vedtak - men et uttrykk for at Nav ikke har opptrådt slik brukeren forventer.

- Vi ser ikke på dette som et høyt tall, sier ytelsesdirektør i Nav, Kjersti Monland.

- Da vi startet arbeidet med å samle serviceklagene, hadde vi et estimat som var i nærheten av dette. Jeg tenker at med de store saksmengdene vi har - totalt 2,8 millioner nordmenn er brukere av Nav - er dette innenfor det man må forvente, legger hun til.

Samme tendens i år
I de fire første månedene i 2013 - fra 1. januar til 30. april - kom det inn totalt 1832 klager. Det er på samme nivå som i tilsvarende periode i fjor, da tallet var 1809 for første tertial.

Når en serviceklage leveres via nav.no, kan brukerne krysse av på en eller flere av sju alternativer for å fortelle hva vedkommende er misfornøyd med. Slik ble kryssene fordelt i de 1832 klagene som kom inn i løpet av de 120 første dagene i 2013:

• Misfornøyd med oppfølging: 996 (54 prosent av totalen / i snitt 8,3 klager daglig i januar - april)
• Mangelfull veiledning: 880 (48 prosent / 7,3 klager daglig)
• Urimelig lang saksbehandling: 749 (41 / 6,2)
• Ikke fått svar: 719 (39 / 6,0)
• Nav-ansattes oppførsel: 671 (37 / 5,6)
• Manglende tilgjengelighet: 473 (26 / 3,9)
• Uklart eller utilstrekkelig regelverk: 308 (17 / 2,6)

- Vi tenker at det i utgangspunktet er bra at vi får serviceklager. Vi håndterer disse ved at vi tar imot dem, deretter går vi til den enheten det klages på. Denne skal svare, gjennomgå saken, se på hva som har skjedd, og finne ut hvordan rutinene og kompetansen det klages på, kan forbedres, sier Kjersti Monland.

Lang saksbehandling
Det er spesielt punkt nummer tre i lista over Nav har jobbet med å forbedre.

- Opplevelsen av urimelig lang saksbehandlingstid er reell hos brukerne som klager på dette. Vi ser at det å redusere saksbehandlingstida er en nøkkel for å forbedre servicen overfor brukerne. Gjennom det siste halvannet året er tida vesentlig redusert, forteller hun.

- Og nå mener vi at vi - jevnt over - er innenfor det som er akseptable frister. Hva det igjen er, handler litt om type ytelse og sak. Likevel er det fortsatt slik at for noen vil det ta lengre tid enn det vi synes er ønskelig, forklarer hun.

- Over en tredel av de som klager, er misfornøyd med den Nav-ansattes oppførsel?

- Det er en av de tilbakemeldingene vi jobber mye med, og som vi er lei oss for at vi får. Vi mener hver bruker skal bli møtt med respekt. Nå ser vi på brukerundersøkelser at vi scorer stadig bedre på nettopp dette - og det er positivt - men her ønsker vi helt klart å bli bedre, sier hun.

- Tungt for mange
Dagbladet har den siste tida satt Nav under lupen med flere kritiske artikler.

- Jeg opplever at mange ansatte synes det er ganske tungt. Vi har mange ansatte som går på jobb hver dag, som vil følge opp brukerne, og sikre at de får de rettighetene de skal ha. Det er klart at vi gjør feil, og vi jobber hardt for å gjøre færre. Vi har ganske gode rutiner for det. Men at vi skal klare å unngå feil framover, det er nesten umulig, sier Kjersti Monland.

 

• I tillegg til serviceklagene, ble det meldt inn omtrent 10 000 forvaltningsklager (klager på saksvedtak) i januar - april 2013.