STOR MISNØYE: En stor andel av dem som tar kontakt med Funksjonshemmedes Fellesorganisasjon (FFO), er frustrert over kontakten med sine saksbehandlere i Nav, forteller Ingunn Ulfsten, fagpolitisk leder i FFO. Foto: Ralf Lofstad / Dagbladet
STOR MISNØYE: En stor andel av dem som tar kontakt med Funksjonshemmedes Fellesorganisasjon (FFO), er frustrert over kontakten med sine saksbehandlere i Nav, forteller Ingunn Ulfsten, fagpolitisk leder i FFO. Foto: Ralf Lofstad / DagbladetVis mer

- Inkompetente og utilgjengelige saksbehandlere

Medlemmer av Funksjonshemmedes Fellesorganisasjon slakter Nav.

Hei, denne artikkelen er over ett år gammel og kan innholde utdatert informasjon

(Dagbladet): - Nav-brukere som er medlemmer hos oss, trenger saksbehandlere med spesifikk kompetanse, som er lett tilgjengelige. Svært mange beskriver imidlertid at saksbehandleren er vanskelig å få tak i, og at de ikke ringer opp når brukeren legger igjen beskjed, sier Ingunn Ulfsten, fagpolitisk leder i Funksjonshemmedes Fellesorganisasjon (FFO).

- Mangler kompetanse FFO har invitert sine medlemmer til å svare på en spørreundersøkelse der de vurderer sin tilfredshet med Navs tjenester på en femstegsskala fra «helt enig» til «helt uenig». Blant de 1516 som har svart, oppgir en stor andel at de er svært misfornøyd med måten de blir behandlet på.

I FFO-undersøkelsen sier 43 prosent av dem som har svart, at de er helt uenig i utsagnet «Jeg oppfatter min saksbehandlers/Navs kunnskap og kompetanse som god». 39 prosent er helt uenig i at de får kontakt med saksbehandleren når de har behov for det, mens 47 prosent er helt uenige i at de får oppfølgingen de har rett på.

Undersøkelsen er utført på nett og gjør ikke krav på å være vitenskapelig; man må f.eks. kunne regne med at misfornøyde brukere er overrepresentert blant dem som har svart. Like fullt opplyser FFO at undersøkelsen brukes aktivt i deres kontakt med Nav.

- Den er en temperaturmåler blant brukere av Nav i våre organisasjoner, sier Ulfsten.

- For lang ventetid - 40 prosent av dem som ringer oss og søker hjelp, klager over Nav. Den største gruppa er de som går på arbeidsavklaringspenger (AAP), og mange av dem synes ventetida er altfor lang. Når de kom inn i ordningen i 2010, men tre år seinere ikke engang er blitt kontaktet av Nav for avklaring, er det klart irritasjonsnivået stiger, sier FFOs fagpolitiske leder.

Hun forteller at et overveldende flertall av henvendelsene FFO får, dreier seg om å bytte saksbehandler. Dette er imidlertid lettere sagt enn gjort.

- Det fins ikke noen lovfestet rett til å skifte saksbehandler, og mange opplever å få avslag på sin søknad om å bytte. Vi ønsker at det blir like lett å skifte saksbehandler som fastlege, og at retten blir lovfestet. I tillegg ønsker vi eget Nav-ombud, sier Ulfsten.

Hun understreker at FFO ønsker god dialog dialog med Nav.

- Mye å jobbe med På et seminar om evalueringen av Nav-reformen la i går Hans-Tore Hansen, professor ved Rokkansenteret i Bergen, fram forskningsresultater som viser Nav-brukeres tilfredshet med tjenestene i perioden 2008-14.

Grafene viser at etter kriseåra 2009-11 har det vært en svakt stigende positiv holdning til etaten blant alle brukergrupper. På en fornøydhetsskala fra 0 til 30 er den gjennomsnittlige tilfredsheten blant de over 7000 spurte nå 19,3, mot 16,1 på det laveste.

- MIDT PÅ TREET: Forsker Hans-Tore Hansen la i går fram tall for hvor fornøyde brukerne er med Nav. Han karakteriserer resultatet som «midt på treet». Foto: Ralf Lofstad / Dagbladet
- MIDT PÅ TREET: Forsker Hans-Tore Hansen la i går fram tall for hvor fornøyde brukerne er med Nav. Han karakteriserer resultatet som «midt på treet». Foto: Ralf Lofstad / Dagbladet Vis mer

- Det er en positiv utvikling, men det går sakte, og det er mye å jobbe med, sier Hansen til Dagbladet.

- Det er fremdeles mange misfornøyde bak tallene; husk at det til sammen er 2,8 millioner Nav-brukere, påpeker professoren og karakteriserer resultatet som «midt på treet».

- Flertallet er fornøyde Navs tjenestedirektør Bjørn Gudbjørgsrud sier han registrerer «midt på treet»-karakteristikken, men mener bildet er litt mer nyansert.

- Flertallet av brukerne svarer at de er fornøyde; på en skala fra 1 ti 6, der 6 er best, gir brukerne Navs service 4,4. Vi har fortsatt mange områder vi kan og må bli bedre på. Det jobber vi med, sier Gudbjørgsrud til Dagbladet.

Nav-direktøren karakteriserer FFOs resultat som «skjevt», siden utvalget ikke favner om alle Navs brukere.

- Men her har vi et betydelig antall brukere som er misfornøyd med Navs tjenester. Teller ikke det noe?

- Det er klart det teller. Vi ønsker færre av de dårlige brukeropplevelsene og flere av de gode. Blant 2,8 millioner brukere blir alle grupper betydelige. Vår representative undersøkelse, blant 7500 personer, gir et litt annet bilde, sier Gudbjørgsrud.

Tjenestedirektøren sier seg enig i at saksbehandlernes tilgjengelighet har forbedringspotensial.

- Tilgjengeligheten er viktig. Derfor har vi innført en ordning der brukeren skal bli ringt tilbake innen 48 timer, sier han.

- Spørsmål om ressurser Gudbjørgsrud peker også på at veilederne ved Nav-kontorene i gjennomsnitt har 150 brukere å følge opp.

- SKJEVT RESULTAT: Navs tjenestedirektør Bjørn Gudbjørgsrud mener FFOs resultat er «skjevt», siden undersøkelsen bare er gjennomført blant organisasjonens medlemmer og ikke alle Nav-brukere. Foto: nyebilder.no
- SKJEVT RESULTAT: Navs tjenestedirektør Bjørn Gudbjørgsrud mener FFOs resultat er «skjevt», siden undersøkelsen bare er gjennomført blant organisasjonens medlemmer og ikke alle Nav-brukere. Foto: nyebilder.no Vis mer

- Det blir et ressursspørsmål, og vi må levere så godt vi kan innenfor de økomiske rammene vi har, sier han.

- FFO vil ha lovfestet rett til bytte av saksbehandler. Er dette noe dere ser på?

- Regjeringens ekspertutvalg vurderer dette spørsmålet nå, men det stiller oss overfor en utfordring: Mange funksjonshemmede brukere har sammensatte ytelser og kan ikke bare forholde seg til én saksbehandler. Sammenlikningen med fastlegeordningen blir derfor ikke mulig.