Mobilselskap med enorm pågang: «En estimert svartid på 78 timer er ikke kundeservice!»

- Vi prøver så godt vi kan, sier ice.net.

Hei, denne artikkelen er over ett år gammel og kan innholde utdatert informasjon

(Dagbladet): De siste dagene har Facebook-siden til mobil- og Internett-leverandøren ice.net gått varm.

En rekke kunder klager over at de ikke får svar av leverandørens kundeservicetjenester:

«Mange gull-ord om ice.net, men det virker umulig å få kontakt med dere! Ved misforståelse har jeg bestilt mobilabonnement, og AVBESTILT! MEN, avbestilling er visstnok ikke registrert? Kan dere her bekrefte meg min avbestilling snarest!!!!!».

«Har sittet 1 time × 2 i tlf kø hos dere før jeg ga opp. Det er for dårlig».

«Mobil må sperres da den er stjålet. Dere svarer ikke på kundeservice - hva gjør vi? Antar dere tar ansvaret for eventuelt overforbruk av telefonen?».

«En estimert svartid på 78 timer er ikke kundeservice!».

«65 minutter i kø fra Spania uten svar eller hjelp, sendt info på messenger også uten hjelp!».

«Sendte dere henvendelse på facebook igår, den har dere sett men ikke svart på! Ringte dere i går, satt i 52 minutter før det ble brutt! Nå har jeg sitti i 1 time og 10 minutter uten svar.. Når man først får tak i dere har dere super kundeservice, men må innrømme at man blir ganske fortvilet og lettere irritert når man venter på svar..».

«Hva skjer, jeg har byttet sim kort på begge telefonene , ingen av dem virker ? nå må det svares fort ellers er veien til annen leverandør veeeeldig kort».

«Elendig dekning og elendig kundeservice (eller hvilken kundeservice? må sitte månedsvis i kø...)! Mottar bare halvparten av ingående samtaler, og kommer sjeldent på nett».

«Hei! Dere har stengt telefonen våre i dag. Nummer: XXXXXXXX , XXXXXXXX og XXXXXXXX. Vi har vært i kontakt med dere denne uken og dere har tatt kontakt med oss tidligere idag for å høre at alt var i orden. Like etter denne telefon samtalen i dag, så stengte dere alle 3 telefonene. Vi har prøvd å ringt dere etter dette skjedde og har stått i kø i nesten 2 timer. Setter pris på om dere kan ta kontakt fort, slik at vi kan få fikset dette problemet. Vær vennlig å ring på dette nummeret: XXXXXXXX så fort som dere ser dette».

«Siden dere ikke klarer å svare på kundeservice må jeg henvende meg her. Simbyttet har ikke fungert. Nå har jeg vært 6 timer uten telefon. Dette er ikke bra nok!».

«Er det noen på jobb i dette "firmaet" eller har alle tatt fellesferie?».

«Min kjæreste byttet sim kort for en uke siden og får enten null svar eller bare svada. Uten telefon, sms og internet en uke...i 2016!!! Er det mulig??? Anbefaler INGEN å bytte til denne operatøren. Skjønner at det går an å være billigst når man ikke leverer noe som helst».


- Stor pågang

Da Dagbladet ringte ice.net for en kommentar, gikk vi via kundeservice. Etter bare fem minutter i kø, tok en kundebehandler telefonen. Tre minutter senere fikk vi nummer til presseansvarlig Kyrre Bekkelund.

Bekkelund forteller at det stemmer at de har fått inn mange henvendelser de siste dagene.

- Det er i utgangspunktet stor pågang. Vi prøver selvfølgelig så godt vi kan å svare. Det er køer på kundesenteret og vi er klar over det, samtidig prøver så godt vi kan å håndtere trafikken. Vi leter etter alle de viktige sakene og prioriterer så godt vi kan. Vi prøver også å få tak i flere folk, fordi det kommer inn Flere henvendelser enn hva vi klarer å håndtere.

- Flere skriver på siden deres på Facebook at de vil bytte leverandør som følge av dårlig kundeservice. Hva tenker du om det?

- Det er jo veldig synd at vi skal miste kunder på grunn av det, men hvis kundene ikke synes vi er gode nok, så har vi full respekt for det. Det må vi jo ha, sier Bekkelund.

Han forteller at pågangen ikke har vært like stor tidligere.

- Nå har vi en del store prosjekter som gjør at vi må bytte ut en del utstyr. Vi byttet ut det eksisterende nettet med 4G-nett, da blir det naturligvis stor pågang. I dag holder vi på med mobilnettet, noe som påvirker kundene, enten i form av fakturaer eller tjenester. Vi har også hatt noen feil med passord til innlogging på nett. Slike ting genererer mye trafikk. Det eneste jeg kan love er at vi gjør det beste vi kan. Om de mener det ikke er godt nok, er det selvsagt dumt.

På Facebook lurer flere av kundene på om de må betale for minuttene de bruker på å stå i kø før de får svar hos kundeservice. Det avkrefter Bekkelund.