Norwegian nekter å betale kompensasjon etter 33,5 timers forsinkelse

- Vi har betalt mat, drikke og hotell. - Ingen automatikk med 600 euro i kontanter, sier Norwegian-sjef.

TRØBBEL: Norwegians Boeing 787 Dreamliner har skapt store problemer for flyselskapet den siste tiden. Foto: Johan Nilsson / NTB Scanpix
TRØBBEL: Norwegians Boeing 787 Dreamliner har skapt store problemer for flyselskapet den siste tiden. Foto: Johan Nilsson / NTB ScanpixVis mer
Hei, denne artikkelen er over ett år gammel og kan innholde utdatert informasjon

(Dagbladet) 4. september skulle Pelle og Annika Halldin fly hjem til Stockholm fra ferien i New York. De ankom 33 og en halv time forsinka hjem etter at Norwegians Boeing 787 Dreamliner ble stående på JFK Airport med et defekt bremselys.

Pelle Halldin ringte til Norwegians hovedkontor i Tromsø. Han visste at de ifølge EUs regelverk hadde krav på 600 euro per person, som tilsvarer rundt 5000 norske kroner, i erstatning. 

- Det skulle ifølge Norwegian ikke være noe problem så lenge jeg sendte inn kvitteringer, sier Pelle Halldin til Dagbladet.

Denne erstatningen får ikke paret likevel. 

- Utenfor vår kontroll - Jeg mottok en epost fra Norwegian som var en ren copy/paste-epost. I bunn og grunn bullshit, sier Halldin.

I eposten til Pelle Halldin skylder Norwegian på at årsaken til at flyet ble utsatt var utenfor deres kontroll:

«Norwegian følger alle vedlikeholdsprogrammer pålagt av Luftfartstilsynet, samt av flyprodusenten. Vi har også våre egne vedlikeholdsrutiner i tillegg til disse. Vi vurderer det derfor slik at årsaken til uregelmessigheten var utenfor vår kontroll.

(...) På bakgrunn av dette kan vi dessverre ikke imøtekomme ditt krav om kompensasjon.»

Informasjonssjef i Norwegian, Lasse Sandaker-Nielsen, sier til Dagbladet at slike årsaker er listet opp av EU.

Mat og hotell - EU har definert en liste på 30 punkter som faller inn under denne definisjonen og vi mener at forsinkelsene vi har hatt på våre fabrikknye fly omfattes av flere av disse punktene, sier Sandaker-Nielsen til Dagbladet.

Han opplyser også om at det er viktig å få fram at hvert enkelt tilfelle behandles individuelt.

- Norwegian følger EUs reglement for passasjerer, som i dette tilfellet innebærer at vi betaler mat, drikke og eventuelt hotell. Og det gjør vi i dette tilfellet.

Transportklagenemnda - Så det er ingen automatikk i at passasjerer får 600 euro (nær 5 000 kroner) ?

- Nei, ikke når problemene oppstår utenfor vår kontroll, i henhold til EUs 30-punktliste. Og det mener vi har skjedd i dette tilfellet.

- Finnes det noen klageinstans hvis dere og kunden ikke blir enige i et slikt tilfelle ?

- Ja, Transportklagenemnda er rett adresse, sier informasjonssjef Lasse Sandaker-Nilsen i Norwegian til Dagbladet.

EU-regel om erstatning Forbrukerrådet skriver på sine hjemmesider om hva flypassasjerer har rettigheter på. Blant annet blir følgende satser nevnt.

Standarderstatningen har følgende satser:
•Flyginger på høyst 1500 km: 250 euro
•Flyginger innen EU/EØS-området over 1500 km, og alle andre flyginger mellom 1500 og 3500 km: 400 euro
•Alle andre flyginger: 600 euro

Disse erstatningene er lagd på bakgrunn av EU-forordning 261/2004. Den kan du lese her.

Videre står det følgende på Forbrukerrådets hjemmesider:

«Ved kansellering eller forsinkelse utover tre timer, kan du ha krav på en standarderstatning. Det forutsettes at forsinkelsen eller kanselleringen ikke skyldes ekstraordinære omstendigheter som ikke kunne ha vært unngått selv om alle rimelige tiltak var truffet.»

Ikke automatisk erstatning Sandaker-Nielsen sier at selv om et fly er forsinket over tre timer, så betyr ikke det at erstatning er selvsagt.

- Det er viktig å huske på at det ikke er slik at selv om et fly er forsinket i mer enn tre timer, så utbetaler flyselskapene automatisk en kompensasjon på 600 euro.

Det halvannet døgnet ekstra de tilbrakte i New York hadde Pelle og Annika Halldin også en utgift på 320 dollar. Dette skulle heller ikke være noe problem å få erstattet.

- Jeg sendte inn kvitteringer på denne summen til Tromsø også, men fikk beskjed om at vi ikke får tilbake de pengene, sier Halldin til Dagbladet.

Sandaker-Nielsen forteller at behandlingen av denne saken fortsatt ikke er under behandling.

- Først og fremst vil vi beklage på det sterkeste den lange forsinkelsen som Pelle og Annika ble utsatt for. Vi forstår at det er svært frustrerende. Jeg har akkurat snakket med vårt kundesenter og de forteller at deres krav om refusjon av utlegg til mat, drikke, osv, ennå ikke er behandlet, men at de ser på det straks.

Dårlig informasjon Pelle Halldin forteller også at de ikke fikk tilstrekkelig med informasjon på flyplassen.

- Det sto ikke noen informasjon om reisen på hjemmesidene. Det eneste vi fikk var en sms som sa at flyet var forsinket til fredag morgen, sier Halldin.

Derfor bestemte de seg for å reise tilbake til Manhattan. Litt senere på kvelden dukket det opp en ny sms.

- Der sto det at flyet gikk om to timer. Det var litt merkelig, men vi valgte å ikke følge denne beskjeden. Jeg gikk ut ifra at dette var en standardmelding som selskapet sender ut til alle passasjerene. Dessuten hadde vi ikke rukket tilbake til flyplassen på to timer.

Denne sms-en stemte heller ikke. Flyet gikk ikke før fredagen. Halldin forteller også at det ikke kom noen ny sms som rettet opp i informasjonen. På telefon fikk de ikke tak i noen.

Sandaker-Nielsen forteller at dette er noe Norwegian jobber med.

- Vi jobber på spreng med å håndtere kravene som kommer inn fra forsinkede passasjerer på langrutene og har økt bemanningen på vårt kundesenter for å kunne gi raskere tilbakemeldinger.

Nesten tomt fly Da paret endelig satt seg på det innleide Airbus-flyet hjem fra New York ble de overrasket over hvor lite folk de så.

- Da flyet gikk fredag morgen var det bare fylt opp en tredel. 200 passasjerer var ikke der. Hva skjedde med dem? spør Halldin.

Han vet ikke om de ble booket om eller om de gjorde det selv, men syns det var merkelig.

- Det har vært for dårlig Onsdag 25. september satt Bjørn Kjos og den øvrige ledelsen i et flere timer langt krisemøte på Fornebu med toppsjefene i Boeing. Der snakket de ut om problemene Norwegian har hatt med de nye Dreamliner-flyene.

- Det har vært for dårlig, og jeg er veldig lei meg på Norwegians vegne og for passasjerene. Vi har hatt et oppvaskmøte, sa Bjørn Kjos.

Siden starten i mai, har langdistansesatsingen vært forfulgt av feil. Først gjennom at Norwegian ikke fikk levert de nye Dreamliner-flyene fra Boeing, deretter med kritikk av elendig service og nå de siste ukene rapporter om nesten daglige forsinkelser.

I september ble 70 passasjerer på vei til Oslo sittende fast i New York.

KREVER ERSTATNING: Pelle og Annika Halldin har ingen planer om å gi seg. Foto: Privat
KREVER ERSTATNING: Pelle og Annika Halldin har ingen planer om å gi seg. Foto: Privat Vis mer