PR-rådgiver mistet flyet – raser mot SAS

Flyselskapet sier de skal ombooke flyginger til reisende under helgas streik. - Jeg har fortsatt ikke hørt noe, sier PR-rådgiver Bjørn B. Jacobsen, som selv skulle fly lørdag.

RETTER KRITIKK: - Vi forstår trykket, men dette er uansett en altfor dårlig kundeleveranse av SAS, sier PR-rådgiver i DestinasjonsKirurgene, Bjørn B. Jacobsen. Foto: Privat
RETTER KRITIKK: - Vi forstår trykket, men dette er uansett en altfor dårlig kundeleveranse av SAS, sier PR-rådgiver i DestinasjonsKirurgene, Bjørn B. Jacobsen. Foto: PrivatVis mer

Etter at SAS ikke klarte å bli enig med de norske, danske eller svenske pilotene endte det med storstreik for flyselskapet fredag. Lørdag ble 329 SAS-flyginger kansellert, noe som rammet nesten 34 000 passasjerer. Søndag blir ytterligere 587 avganger og 64 000 passasjerer påvirket av streiken.

Streiken er utenfor flyselskapets kontroll, mener SAS selv – som kommer til å avvise krav om kompensasjon med basis i EU-lover som måtte komme fra passasjerer.

I løpet av lørdag ettermiddag kunne flyselskapet imidlertid komme med en «gladmelding» til sine reisende. Under lørdagens Dagsrevy-sending på NRK sa kommunikasjonssjef i SAS, Knut Morten Johansen, at de ville ombooke flyginger for passasjerer.

OSLO LUFTHAVN: Dagbladet møtte frustrerte reisende på Gardermoen fredag. Video: Christian Roth Christensen. Reporter: Amanda Walnum Vis mer Vis mer

- Sannhet med modifikasjoner

PR-rådgiver i DestinasjonsKirurgene og reiselivsekspert, Bjørn B. Jacobsen, skulle etter planen fly utenlands med flyselskapet i forbindelse med jobb klokka 11.15 lørdag formiddag, men han hadde lørdag kveld fortsatt ikke blitt kontaktet av selskapet.

- Jeg har verken hørt noe fra dem om ombooking eller hvilke muligheter jeg har for å komme meg av gårde, sier han til Dagbladet og fortsetter:

- Når SAS-ledelsen og kommunikasjonssjefen sier i en mediekommentar, seinest i dagens nyhetssending på NRK, at de har iverksatt automatiske ombookings-prosesser for alle som skal fly denne helga, er dette en sannhet med sterke modifikasjoner.

Han spør seg selv videre hva SAS skal med Star Alliance-samarbeidet, med flyselskaper verden over, når de ikke bruker disse i en kritisk situasjon som den pågående streiken.

Star Alliance med sine 28 medlems-flyselskaper, flyr til 1 317 destinasjoner i 193 land, som tilsvarer 98 prosent av alle verdens land, med 18 400 daglige avganger.

- Selvsagt kunne SAS ombooket oss innen Star Alliance-samarbeidet, hvis de hadde vært så godt forberedt som de burde ha vært. Virkeligheten åpenbarer seg når hele SAS-organisasjonen skal opp til bevis, og vi ser gapet åpenbare seg mellom det SAS selv mener de er og gjerne vil være, og realitetene vi som passasjerer og kunder opplever når vi sitter her og venter uten å høre noe som helst fra selskapet.

Ut fra sin rolle som PR-strateg mener Jacobsen at selskapet tappes for «goodwill».

- For SAS betyr dette at omdømme ristes kraftig. Vi forstår trykket, men dette er uansett en altfor dårlig kundeleveranse av SAS.

B. Jacobsen hevder også at kundeservicen til SAS har vært «ikke-eksisterende» per telefon, og at han bare har lyktes i å få et «robot-svar» fra flyselskapet.

- Svært beklagelig

Kommunikasjonssjef i SAS, Knut Morten Johansen, forklarer kundeleveransen deres overfor Dagbladet slik:

- Det som er tilfellet er at det igangsettes en ombookings-prosess automatisk når vi kansellerer et fly. Og når et nytt fly tilbys, får kunden en SMS med informasjon om den nye avgangen. Men nå er vi i en situasjon hvor rundt 170 000 mennesker venter på en slik melding bare denne helga. Denne store mengden med passasjerer som skal ha nye flyavganger, gjør at det ikke finnes optimale alternativer for absolutt alle. Det er selvsagt svært beklagelig for dem som ikke får et godt reisealternativ.

KOMMUNIKASJONSSJEF: Knut Morten Johansen i SAS forteller at flyselskapet står i en svært krevende situasjon, og at de jobber dag og natt for å få løst problemene. Foto: Ole Berg-Rusten / NTB Scanpix
KOMMUNIKASJONSSJEF: Knut Morten Johansen i SAS forteller at flyselskapet står i en svært krevende situasjon, og at de jobber dag og natt for å få løst problemene. Foto: Ole Berg-Rusten / NTB Scanpix Vis mer

Når det kommer til bruken av Star Alliance-samarbeidet, forsikrer Johansen at de tar dette i bruk.

- Vi kan forsikre om at vi benytter oss av våre venner i luften, både i Star Alliance og konkurrenter i IATA-flyselskaper. Vi overfører passasjerer til disse, kostnadsfritt for kundene selv om man får bedre klasse eller produkt enn det opprinnelige.

Han har foreløpig ikke tall på hvor mange passasjerer de har overført til flyselskaper i Star Alliance eller konkurrenter i IATA, men sier dette skal dreie seg om flere tusen.

- Når det kommer til forberedelser gikk vi også offensivt til verks kvelden før streiken var et faktum, med å foreta forhåndskanselleringer som gjorde at 30 000 passasjerer ikke dro ut til flyplassen om morgenene for å bli stående i lange køer. Vi har fokusert på å holde en så god kontroll som mulig over en svært krevende situasjon. Allerede i påsken ga vi også kundene våre mulighet til å ombooke flyginger for denne helga, basert på følelsen av uro med tanke på en mulig streik.

Han erkjenner imidlertid at de ikke har klart å hjelpe absolutt alle.

- I dette mørke har jeg også lyst til å fortelle at det fortsatt går fly. Søndag er det 292 avganger som går. Det kan også åpne seg muligheter, alt fra alternative avganger, men det kommer også an på hvilken destinasjon det gjelder.

- Vi jobber dag og natt.

54 og 73 millioner kroner

Det er anslått at til sammen 170 000 passasjerer i Norden rammes om streiken varer gjennom hele helgen. Danske Sydbank har regnet ut at kostnaden for streiken for SAS ligger på mellom 54 og 73 millioner norske kroner per dag.

Til sammen 1400 piloter er i streik i de tre skandinaviske landene. 545 av dem er ansatt i Norge.

Streiken startet fredag morgen etter at meklingen med NHO Luftfart brøt sammen.

- Vi kom inn i disse meklingene med et krav om å få tilnærmet lik avtale som våre konkurrenter i Norwegian, Ryanair eller EasyJet. Dette handler om hvordan en pilot kan planlegge sitt liv og sikre forutsigbarhet, slik at man kan ha et privatliv som fungerer sammen med jobben, sa Christian Laulund, leder i Norske SAS-flygeres forening, til NTB fredag.