Reagerer på kundeservicen hos SAS: - Forkastelig

Flere kunder har forsøkt å få tak i SAS i over et døgn, uten å få svar.

OSLO LUFTHAVN: Foreløpig er over 600 flyvninger kansellert og det skaper hodebry for mange reisende. Video: Christian Roth Christensen. Reporter: Amanda Walnum Vis mer Vis mer

- Jeg har stor forståelse for streiken, men måten de informerer kundene sine på holder ikke mål, sier Michel Zelissen til Dagbladet.

Han har nylig kommet hjem til Østlandet fra Düsseldorf - 24 timer for seint.

Zelissen forteller at han har sittet flere timer i telefonkø hos SAS uten å få svar. Han har ikke funnet noen god informasjon på nettsiden, og ikke fått hjelp fra ansatte på flyplassen.

ØNSKER SNARLIG LØSNING: Informasjonssjef i SAS. Knut Morten Johansen, forteller om forhåpningene de har før meklingsmøtet onsdag. Han vedgår at SAS har rammet passasjerer som aldri før i moderne tid. Reporter: Øystein Andersen. Video: Madeleine Liereng / Dagbladet Vis mer Vis mer

- Vi fikk ei melding om at flyet vi skulle ta var innstilt og at alt annet var fullbooket, så vi måtte finne veien hjem selv. Så fant vi et SAS-fly som gikk dagen etter til samme tid uten at de informerte om det, sier Zelissen.

Han betalte 9000 kroner for ham selv, kona Elisabeth Nygård Floa og dattera Mie Birgitte Zelissen Floa på 16 måneder.

- Dette er jo mer enn de 300 euroene SAS sier at de dekker, sier han.

KOM SEG HJEM: Michel Zelissen, kona Elisabeth Nygård Floa og dattera Mie Birgitte Zelissen Floa kom seg heldigvis hjem igjen. Foto: Privat
KOM SEG HJEM: Michel Zelissen, kona Elisabeth Nygård Floa og dattera Mie Birgitte Zelissen Floa kom seg heldigvis hjem igjen. Foto: Privat Vis mer

Reagerer sterkt

- Vi kunne heldigvis betale for de dyrere billettene, og bo gratis hos mine foreldre en natt til, men det er ikke alle som kan det. Det er hårreisende at de ikke kunne ombooke oss til denne flyvningen, sier han.

Han reagerer sterkt på at han fortsatt ikke har fått snakke med en ansatt i SAS. Han vet derfor ikke om flyselskapet vil hjelpe familien med å dekke kostnadene.

Så langt har SAS innstilt 3305 avganger. Det betyr at 330 000 passasjerer så langt har blitt berørt av streiken.

- Jeg har forståelse for at pilotene streiker. Det er et virkemiddel vi må støtte. Men da burde SAS bidra litt med god service til de som er rammet, sier Zelissen.

Facebook-siden til SAS hagler det med kommentarer fra kunder som reagerer på at de ikke har fått noen informasjon fra flyselskapet. Mange skriver at de ikke har fått svar på over et døgn.

Veronje Kelly fra Båtsfjord skulle reise med fly fra Ålesund til Oslo fredag og fra Oslo til Båtsfjord mandag. Etter et par timer i telefonkø kom hun seg gjennom til SAS på telefon, men hun opplevde likevel ikke å få hjelp.

Tilbudt lang hjemreise

- Jeg forsøkte å få reise rett til Båtsfjord fra Ålesund da jeg ikke rakk møtet i Oslo grunnet kanselleringen, men det kunne jeg ikke da det ikke var retningen jeg hadde kjøpt billetter i, forteller hun til Dagbladet.

Kelly forteller at hun i stedet ble tilbudt en reise tirsdag 30. april fra Torp til Bergen med en mellomlanding, videre til Trondheim, så Tromsø for så å komme til Kirkenes, med overnatting i Tromsø og videre til Båtsfjord 1 mai.

Hun ønsket imidlertid å heller kjøre fra Ålesund til Trondheim og ta fly derfra, enn å reise helt til Torp, når hun likevel skulle innom Trondheim med fly. Men det gikk ikke. Derfor leide hun en bil og kjørte til Oslo. På Gardermoen ble hun tilbudt hjemreise 6. mai.

- Jeg kunne få tilbake 300 euro, men det var et sjansespill å ta. Damen var hyggelig, men skulle flere ganger ha meg til å ta både buss og tog til Båtsfjord i Finnmark. Det går ikke tog og det tar flere dager med kjøring om jeg skulle begi meg ut på å ta buss. Du ber ikke noen i New York ta buss til Los Angeles bare fordi det ligger i samme land, sier hun.

- Forkastelig

Hun forteller at hun støtter pilotstreiken, og at det ikke er telefonkøen hun reagerer på, men at kundene blir oversett og forlatt til seg selv.

- Hva gjør mindre ressurssterke mennesker i slike situasjoner? Hvordan skal for eksempel barnefamilier ha råd til å legge ut både ny reise og overnatting for mange dager? Eller hvordan skal en pensjonist orientere seg? Det er dette jeg finner forkastelig av SAS. Kundefokuset er totalt fraværende.

Kelly forteller at hun kom seg hjem 29. april - ved hjelp av Widerøe, som skaffet henne flybillett hos Norwegian.

- SAS har vært i disse forhandlingene, SAS har visst hvor dette kan ende og det ser ikke ut til at man har tatt høyde for situasjonen i det hele tatt.

- Enormt mange rammet

Pressesjef Knut Morten Johansen i SAS sier til Dagbladet at de lange ventetidene for å få hjelp skyldes at det er så mange passasjerer som er berørt.

- 330 000 passasjerer er berørt av streiken. Det er enormt store volum med passasjerer som skal tilbys alternative strekninger, sier han.

Johansen forteller at ventetiden på telefon strekker seg fra 18 minutter til over to timer, men at ventetiden går i bølger.

- Folkene som tar telefonen må inneha en spesialkompetanse for å håndtere billettbestillinger og det er spesielt krevende å finne alternative reiseruter med flere fremmede selskap. De er rimelig utslitt og vi håper på forståelse for at det er ventetid.

Han understreker at SAS booker om billetter selv om folk ikke ringer og at de da får en SMS.

SAS beklager

Han forklarer at det at noen får beskjed om at det er fullbooket, men seinere kan finne ledig plass, skyldes avbestillinger eller at den opprinnelig kunden ble streikefast et annet sted.

- Et godt forbukerråd er at man kan prøve seg på venteliste selv om flyet er fullt.

- Forstår du at det oppstår frustrasjon når man blir tilbudt reiserute Norge rundt for å komme seg hjem fra et sted man ikke kom fram til i utgangspunktet?

- Rent teknisk er dette en krevende øvelse, fordi vi snakker om en total omskrivning av billetten. Da finnes det nok noen merkelige forslag. Systemet holder avgangsstedet som utgangspunkt. Men dette er vanskelig å gå inn i.

Johansen understreker at SAS gjør ombookinger over hele verden med alle flyselskaper kostnadsfritt - bare Norwegian er unntaket. Han sier at dette selvsagt også gjelder ressurssvake personer.

- Det er fordelen med å fly med SAS. Men i denne streiken er det så mange som skal ha hjelp at det rent praktisk har vært vanskelig å hjelpe alle. Det beklager jeg og det er ment fra dypet av hjertet.