Vi bryr oss om ditt personvern

Dagbladet er en del av Aller Media, som er ansvarlig for dine data. Vi bruker dataene til å forbedre og tilpasse tjenestene, tilbudene og annonsene våre.

Les mer

Nyheter

Mer
Min side Logg ut

Skandibanken er best likt, DNB er jumbo hos kundene

Norges største bank havner på sisteplass i ny undersøkelse om kundetilfredshet.

BANK: Konsernsjef i DNB, Rune Bjerke, har en jobb i gjøre når det gjelder kundetilfredsheten. Foto: Agnete Brun / Dagbladet
BANK: Konsernsjef i DNB, Rune Bjerke, har en jobb i gjøre når det gjelder kundetilfredsheten. Foto: Agnete Brun / Dagbladet Vis mer
Hei, denne artikkelen er over ett år gammel og kan innholde utdatert informasjon

(Hegnar.no): Bankstudien, der over 2.000 privatpersoner har deltatt, viser at hver fjerde nordmann er misfornøyd med sitt kundeforhold med banken.

Undersøkelsen European Performance Satisfaction Index (EPSI) viser at Skandiabanken holder seg på topp i personmarkedet når det gjelder kundetilfredshet. Helt på bunn finner vi DNB.

Skandiabanken på topp Skandiabanken på topp er en reprise av tilsvarende undersøkelse i fjor, men avstanden ned til Eika og Handelsbanken er mindre enn tidligere.

Blant bankene med filialer ser vi at Eika Gruppen, Handelsbanken og Sparebanken Sør har de mest fornøyde kundene. DNB ligger helt i bunn, og faller mest i kundetilfredshet blant de bankene som er med i undersøkelsen. Nordea og Danske Bank har også falt tilbake.

For hele bransjen sett under ett ligger snittet på 69,8, som er ned 1,7 poeng fra tilsvarende undersøkelse i fjor. I snitt er altså norske bankkunder mindre fornøyde i år enn i fjor.

- Mye tyder på at Skandiabanken, Eika-bankene og Handelsbanken over tid har klart å bygge en sterk relasjon til sine kunder. Felles for disse tre bankene er at kundene opplever et solid produkt blandet med en tilsynelatende suveren kundeservice, sier daglig leder Fredrik Høst i EPSI Norway.

- Reagerer på marginene
På lojalitet er Skandiabanken i særklasse, med en score på rundt 88. Nærmest følger Handelsbanken og Eika Gruppen på rundt hhv. 79 og 77,5.

Studien viser videre at kundeservice har større betydning enn tidligere, i forhold til å skape gode kundeopplevelser. Kunder som har vært i kontakt med sin bank er mer tilfreds enn de som ikke har vært det.

Videre er det tydelig at kundene opplever lavere verdi for pengene enn tidligere, og er tilbake på bunnivået fra 2010.

- Dette kan ha sammenheng med at kundene erfarer at bankene tar ut høyere rentemarginer, mener EPSI.

DNB tok støyten - Det er nok riktig som EPSI selv forklarer at DNB tok støyten for bransjen da boliglånsrentene økte i vår. De norske bankene har fått kapitalkrav som gjør lån dyrere, og det er vanskelig å forklare på en enkel måte, sier konserndirektør for kommunikasjon i DNB, Thomas Midteide.

- DNB er veldig godt likt av unge bankkunder, og med unge boligkjøpere synes vi at vi har lykkes godt. Vi må likevel jobbe med å få tettere kontakt med kundene våre, selv om det er rundt to millioner av dem. Hver eneste av dem er viktig for oss, og da må vi snakke med dem oftere enn vi gjør i dag, legger han til.

EPSI Rating
Indeksen for kundetilfredshet, det sentrale målet i EPSI Rating, kan altså ta en verdi mellom 0 og 100. Jo høyere verdi, desto bedre anser de faktiske kundene at leverandørene oppfyller deres krav og forventninger. Målinger under 60 er lavt/veldig lavt, målinger fra 60 — 75 er gjennomsnittlig, mens over 75 anses som høyt/veldig høyt. Studien baserer seg på over 3.600 dybdeintervjuer per telefon med privatpersoner og bedriftskunder i Norge. Intervjuene er blitt gjennomført i perioden 13. august-11. september 2013.


Utforsk andre nettsteder fra Aller Media
Kode24 - nettavis om utvikling og koding Elbil24.no -  nyheter om elbil KK.no - Mote, interiør, og tips Sol.no - De viktigste nyheter fra nettsider i Norge Vi.no - Quiz, kryssord og nyttig informasjon Dinside.no - teknologi, økonomi og tester Se og Hør - Kjendis og underholdning Lommelegen.no - helse, symptomer og behandling