Slakter nettbankene

For dårlig tilbud. Elendig tilbakemeldingssystem. Altfor dyrt. Dette er dommen BI-eksperter feller over norske nettbanker. - Det er ubegripelig at bankene i det hele tatt tar seg betalt for dette, sier amanuensis ved BIs institutt for teknologiledelse, Ragnvald Sannes.

Hei, denne artikkelen er over ett år gammel og kan innholde utdatert informasjon

Den første rapporten, som tar for seg samtlige norske nettbanker, tegner et heller negativt bilde av nettbanktilbudet til det norske folk. BI-ekspertene har vurdert nettbankenes pris, sikkerhet, tilgjengelighet, kundekontakt, innhold og nedlastingstid.

Flesteparten av de 134 nettbankene som er vurdert får dårlig karakter.

- Vi har ikke satt opp noen «versting-liste» ennå, men konsentrert oss om det helhetlige bildet. Vi ser at bankene forsøker å skyve kundene sine over på nettbank, fordi dette er meget lønnsomt for bankene selv. Kunden gjør jo jobben sjøl, og bankene kan redusere antallet filialer og ansatte. Derfor bør nettbankkundene være kritiske og kreve å få noe igjen, sier Ragnvald Sannes. Han har utarbeidet rapporten i samarbeid med forskningsassistent Harald Kyvik.

Dyrt

BI-ekspertene anslår at bankene kan spare flere milliarder kroner på å få kundene over i nettbankene.

- Nettbankenes tjenester burde i innkjøringsfasen være gratis, som i svenske Skandiabanken. Hovedårsaken til at nettbanktjenestene virker billigere, er at prisene på banktjenester generelt har blitt satt opp. Bankenes suksess med nettbanker avhenger av at kundene faktisk bruker dette tilbudet. Dette er en av årsakene til at den generelle kvaliteten må heves, sier Ragnvald Sannes.

- Nettbanken må oppgraderes til noe mer enn en maskin for å betale regninger. Søknadsskjemaer, informasjon, eiendomsmekling, aksjehandel, regninger på e-post og valuta bør med i nettbanktilbudet til forbrukeren, mener Sannes.

Standard

En stor del av de norske nettbankene er like i innhold og utfordring. Det er en svakhet i BI-ekspertenes øyne.

- 96 prosent av bankene er levert som standardløsninger fra Fellesdata eller Novit. Noen store banker som K-bank, Gjensidige NOR og DnB har valgt egne løsninger, uten at de har gjort det bedre. DnB scorer dårligere på tilgjengelighet. De verste er mindre banker i distriktene. Mange sparebanker bruker en felles hjemmesideløsning, og for mange av de mindre sparebankene er det bare et tomt skall. Et typisk eksempel er Sparekassen.no, sier Ragnvald Sannes.

Ventet uker på svar

Et punkt som overrasket og sjokkerte BI-forskeren mest, var nettbankenes e-postservice.

- Overraskende mange banker oppgir en svartid på 1-2 uker på e-post til banken. Det er noe fundamentalt galt når en interaktiv kanal behandles som et nedprioritert brev. Ingen av bankene vi undersøkte hadde noen form for 24 timers servicedesk, noe som er en selvfølgelighet. Skal nettbankene utvikle seg videre, er tett kontakt med kunden ett av de viktigste satsingsområdene. Nettbanken bør bli en form for filial, ikke bare en selvbetjeningsautomat, sier Ragnvald Sannes.

SKUFFENDE:Amanuensis ved BI, Ragnvald Sannes, har undersøkt samtlige norske nettbanker. Bare Scandiabanken og Storebrand Bank får godkjent karakter. - Bankene må skjerpe seg hvis de skal vinne flere kunder på nettet. Tilbud, service og pris må forbedres kraftig, sier Ragnvald Sannes.