Telefonsystemet kollapset

UD hadde ingen plan eller kyndige fagfolk til å ta imot telefoner fra de pårørende.

Hei, denne artikkelen er over ett år gammel og kan innholde utdatert informasjon

(Dagbladet.no): Reinås-utvalget kritiserer UD for manglende rutiner og forberedelser til å ta imot henvendelser fra publikum i en krisesituasjon.

Over ett døgn etter at katastrofen var et faktum opprettet UD et felles telefonnummer som pårørende i sjokk kunne ringe til. Før dette var fem nummer kommunisert til publikum, og det var nærmest umulig å nå gjennom på disse numrene som gikk rett til UD-saksbehandlernes kontor.

* Det var tilfeldig hvem som ble satt til å besvare telefonhenvendelser. UD-aspiranter ble blant annet satt til jobben.

* De fleste som jobbet med registrering over telefon hadde ingen eller liten kunnskap eller erfaring med å snakke med mennesker i sorg, sjokk eller en annen sterk følelsesmessig situasjon. Helsepersonell burde vært koblet inn.

* Det manglet et køordningssystem for telefonhenvendelser. UDs egen ansvarlig for telefonssystemet ble ikke ringt opp før dagen etter katastrofen for å koble inn et krisenummer.

* Over ett døgn etter katastrofen ble en e-postadresse opprettet hvor pårørende kunne henvende seg. Men ingen e-poster ble besvart. På kort tid kom det inn 1100 e-poster fra publikum.

* De telefonsvarertjenestene som ble etablert og e-posttjenesten som knapt ble besvart, ga ingen meningsfull respons til de som ringte eller skrev til UD.