BAGASJEN PÅ PLASS: Reidun og Olve har fått bagasjen sin fra Norwegian, seks dager etter at den forsvant. En halvtime etter at forrige artikkel ble publisert, fikk de en telefon fra hovedkontoret. Foto: Privat
BAGASJEN PÅ PLASS: Reidun og Olve har fått bagasjen sin fra Norwegian, seks dager etter at den forsvant. En halvtime etter at forrige artikkel ble publisert, fikk de en telefon fra hovedkontoret. Foto: PrivatVis mer

Bagasjetrøbbel for Norwegian

Trøbbel for Norwegian: Fikk bagasjen etter seks dager

Flere barnefamilier er fremdeles uten bagasje i Italia.

- Aldri mer Norwegian, sier Reidun Frostad og Olve Slind, som har vært på ferie med sønnen Kasper på 11 måneder, uten bagasje, i seks dager.

Først ei uke etter at bagasjen ble meldt savnet, fikk den lille familien bagasjen levert i Verona i Italia.

- Vi er veldig glade for at bagasjen nå er på plass, men det er jo veldig synd at vi må få media til å skrive om dette før det skjer noe, sier Reidun til Dagbladet etter at bagasjen har ankommet.

Fremdeles uten barnevogn

FIKK BAGASJEN: Etter seks dager kom bagasjen til Reidun og Olve fram til destinasjonen. Foto: Privat
FIKK BAGASJEN: Etter seks dager kom bagasjen til Reidun og Olve fram til destinasjonen. Foto: Privat Vis mer

Til tross for at Reidun og Olve hadde forsøkt å få tak i Norwegian i seks dager, og hver eneste gang blitt satt i en telefonkø som ikke førte noe sted, tok det bare en halvtime før hovedkontoret ringte paret da saken om bagasjeproblemene ble publisert i Dagbladet.

Terje Espeland og kona, som er på ferie med datteren på to og et halvt år, har ikke vært like heldige. De var på samme fly som Reidun og Olve, og sitter nå i Italia uten barnevogn, ei uke etter at den forsvant.

- Barnevogna har ikke kommet fram ennå. Vi har vært uten barnevogn siden 6. juli, og det er klart det byr på problemer når man er på ferie med en datter på to og et halvt år, sier Terje til Dagbladet.

Artikkelen fortsetter under annonsen

Han forteller at paret nå må legge opp dagen annerledes, ettersom dattera trenger å sove på dagen. I stedet for å la henne sove i vogna på en restaurant eller kafé, er de nødt til å dra tilbake til leiligheten for å gi henne en pause fra sola og badingen.

- Det er klart det får en innvirkning på ferien. Det er irriterende, men vi mistet heldigvis ikke hele bagasjen, så det er litt mindre hast med oss, sier han.

Umulig å få kontakt

Det mest irriterende for Terje har likevel ikke vært mangelen på barnevogn, men det at det er så vanskelig å få kontakt med kundesenteret hos Norwegian.

- Det er jo Norwegian jeg har et kundeforhold til, men når bagasjen først forsvinner, blir jeg bedt om å logge inn via en app, og forholde meg til noe de kaller World Tracer. Om jeg prøver å ringe Norwegian, blir jeg bare satt i en endeløs telefonkø, og når jeg først kommer gjennom, er det ingen der som har oversikt eller kan hjelpe meg med noe som helst, sier Terje.

FRUSTRERENDE: Terje Espeland opplever hele situasjonen som frustrerende. Nå håper han at barnevogna snart kommer fram. Foto: Privat
FRUSTRERENDE: Terje Espeland opplever hele situasjonen som frustrerende. Nå håper han at barnevogna snart kommer fram. Foto: Privat Vis mer

12. juli fikk Terje beskjed om at barnevogna hadde ankommet Venezia. Så ble det stille, før han 13. juli fikk beskjed om at Norwegian ikke var sikre på at barnevogna var i Venezia likevel.

- Det er utrolig frustrerende at de ikke prater med oss. De er utrolig vanskelige å få tak i. Det var ikke dette jeg hadde planlagt å bruke ferien på, sier han.

Synkende omdømme

Ifølge omdømmeundersøkelsen «RepTrak», gjennomført av PR-selskapet Apeland, går det nedover med omdømmet til Norwegian. Allerede i 2014 ble de passert av konkurrenten SAS, og siden den gang har det gått nedover.

- Omdømmet til Norwegian ligger på samme nivå som NSB og Nille. Hendelser som dette får en negativ innvirkning. Det gjør at de blir mer sårbare for konkurranse, og det blir vanskeligere å være en lønnsom bedrift. Utfordringen deres framover er å få folk til å ønske å fly med Norwegian, og ikke bare for prisens skyld, sier administrerende direktør i Apeland, Ole Christian Apeland, til Dagbladet.

Han mener flyselskapets største utfordring er kundeservice.

- Utfordringen til selskapet er rett og slett å oppføre seg bedre. I 2018 kan man ikke sette kunder over til en telefonsvarer, eller legge på røret når de ringer. Det er rett og slett uakseptabelt, sier Apeland.

Likevel hadde Norwegian sitt beste kvartalresultat i selskapets historie i andre kvartal av 2018, og selskapet kan dermed skilte med en blomstrende økonomi. Det mener Apeland skyldes helt andre ting enn kundebehandling.

- De gjør mye riktig også. De tilbyr mange gode flyruter, har nye fly, og har gode og konkurransedyktige priser. Det er nok dette som sørger for at de vokser. Spør du meg, bør de bruke pengene de tjener på å jobbe mer med kundebehandling, sier Apeland.

Vil bistå så godt de kan

Presseansvarlig i Norwegian, Andreas Hjørnholm, sier det er beklagelig at disse hendelsene ikke har blitt løst på et tidligere tidspunkt.

- Normalt blir gjensatt bagasje ettersendt på neste mulige avgang, og utlevert til eieren omgående. Dessverre ser det ut til at tre familier fikk sin spesialbagasje gjensatt på Gardermoen etter denne avgangen, i tillegg til at våre samarbeidspartnere på Gardermoen ikke har lykkes i å følge normal prosedyre for ettersendelse, sier han til Dagbladet.

Han forsikrer om at hendelsen allerede er fulgt opp internt, for å hindre at noe lignende skal skje igjen. Han forteller også at et stort press på flyplassene i Europa har ført til at de ikke har fått fulgt opp alle enkeltsaker så godt de ønsker, men at Norwegian nå er i kontakt med de berørte, og at de vil bistå så godt de kan.