TELEFONOPPTAK:  Mange selskaper tar opp telefonsamtalene med kundene sine. Gjør de det uten samtykke, kan det være ulovlig. Foto: Benjamin A. Ward / Dagbladet
TELEFONOPPTAK: Mange selskaper tar opp telefonsamtalene med kundene sine. Gjør de det uten samtykke, kan det være ulovlig. Foto: Benjamin A. Ward / DagbladetVis mer

«Vi gjør oppmerksom på at denne samtalen blir tatt opp»

Har du hørt dette i telefonrøret noen gang? Da kan du ha blitt utsatt for lovbrudd.

Hei, denne artikkelen er over ett år gammel og kan innholde utdatert informasjon

(Dagbladet): Mange selskaper i Norge tar opp telefonsamtaler med kundene sine. Gjør de det uten å ha innhentet samtykke først, kan det være ulovlig, ifølge Datatilsynet.

Årlig får de inn mange klager og tips på at telefonsamtaler mellom kunder og virksomheter blir tatt opp uten mulighet til å samtykke eller reservere seg mot det.

I første halvår i år mottok de 40 henvendelser vedrørerende telefonopptak. Det er en oppgang fra 28 henvendelser fra samme periode i fjor.

- Personvernkrenkelse Uavhengig av om man diskuterer sensitive personopplysninger eller ikke, er det likefullt en personvernkrenkelse. Det forteller seniorrådgiver i Datatilsynet Henok Tesfazghi til Dagbladet.

Han kan ikke tallfeste antall selskaper i Norge som i dag tar opp telefonsamtaler uten å ha innhentet samtykke først, men sier det dreier seg om mange.

Det er problematisk, ifølge rådgiveren.

- Det er bekymringsfullt at større og mellomstore virksomheter ikke setter seg godt nok inn i regelverket som regulerer dette. Det er noe de plikter å gjøre, og et ansvar de har når de tar i bruk virkemidler som dette, sier Tesfazghi.

Har økt i omfang Og omfanget av telefonopptak har bare økt i takt med tilgjengeligheten. De siste årene har teknologi som muliggjør opptak blitt billigere, markedet for det har blitt større.

Slik situasjonen er nå, tvinger regelrett virksomheter med stor kundekontakt innringere til å godta at telefonsamtalene deres blir tatt opp.

- For å få kontakt med disse selskapene, har man i mange tilfeller faktisk ikke noe valg. Det er det største problemet, sier Tesfazghi.

Han tror det er ubehagelig for mange å vite at det de sier, blir tatt opp.

- Man føler seg kanskje tvunget til å ikke si det man vil. Vi vet at mange opptrer annerledes når man vet at samtalen man har blir tatt opp.

Storebrand må endre praksis Nylig har Datatilsynet behandlet en sak om Storebrands telefonopptak-praksis. I det midlertidige vedtaket fra slutten av september, har selskapet fått kritikk og pålegg om å endre praksisen.

Siden desember 2009 har Storebrand tatt opp samtaler de har fått til sitt kundesenter og lagret dem i fem år.

Kommunikasjonsdirektør Elin Myrmel-Johansen i Storebrand sier de på bakgrunn av Datatilsynets midlertidige vedtak skal endre praksisen. En ny telefoniløsning som innfrir Datatilsynets krav om samtykke skal være på plass i løpet av første kvartal i 2015, lover Myrmel-Johansen.

Firte ned kravene Kravene Datatilsynet stiller til Storebrand og lovkravene til samtykke, er imidlertid litt forskjellige.

Datatilsynet har i denne saken firt ned på lovkravene. Storebrand slipper å innhente samtykke så lenge de bygger inn en reservasjonsløsning i sitt telefonsystem.

 - PROBLEMATISK:  Seniorrådgiver i Datatilsynet Henok Tasfazghi er bekymret over telefonopptak-praksisen til mange norske selskaper. Foto: Hans Fredrik Asbjørnsen / Datatilsynet
- PROBLEMATISK: Seniorrådgiver i Datatilsynet Henok Tasfazghi er bekymret over telefonopptak-praksisen til mange norske selskaper. Foto: Hans Fredrik Asbjørnsen / Datatilsynet Vis mer

Reservasjonen skal gis ved et tastetrykk på telefonen. Reserverer du deg ikke mot opptak, blir telefonsamtalen tatt opp.

- Passivitet er ikke samtykke etter loven, men det gir i alle fall kundene en reell valgmulighet, sier Henok Tesfazghi i Datatilsynet.

Pålagt å ta opp noen samtaler Men noen samtaler er finansinstitusjonen Storebrand lovpålagt å ta opp og lagre i minimum tre år i henhold til verdipapirforskriften. Det gjelder samtaler som tar opp blant annet sparing gjennom fond og aksjehandel.

Storebrand har imidlertid ikke skilt mellom disse samtalene, og tatt opp alle telefonsamtaler deres kundesenter har mottatt.

- Vi har hele tiden handlet i tråd med vår forståelse av regelverket. Personvernregelverket er ikke et klart og entydig regelverk. Man må foreta skjønnsmessige vurderinger.

- Men Datatilsynet har nettopp foretatt en skjønnsmessig vurdering og kommet fram til at praksisen til Storebrand strider mot regelverket?

- Vi har tolket det annerledes, men vi kommer nå til å følge Datatilsynets tolkning av regelverket og deres forslag til praksis.

- Opptak gir trygghet til kundene Kommunikasjonsdirektøren forteller at både Storebrand-kunder og selskapet selv har nytte av at telefonsamtalene blir tatt opp.

- Det gir en trygghet for kundene våre og for oss at vi kan dokumentere hva som er blitt sagt. Det gir begge parter en mulighet til å oppklare eventuelle misforståelser. Vi oppfatter at mange kunder opplever at det er betryggende.

 FIKK PÅLEGG:  Storebrand har fått pålegg om å endre opptak-praksis. Kommunikasjonsdirektør Elim Myrmel-Johansen forteller at de jobber med et nytt system som vil innfri Datatilsynets krav. Det er på plass første kvartal i 2015. Foto: Taral Jansen / Storebrand
FIKK PÅLEGG: Storebrand har fått pålegg om å endre opptak-praksis. Kommunikasjonsdirektør Elim Myrmel-Johansen forteller at de jobber med et nytt system som vil innfri Datatilsynets krav. Det er på plass første kvartal i 2015. Foto: Taral Jansen / Storebrand Vis mer