Vi jubler for det offentlige Norge

De utskjelte offentlige tjenestene i Norge er bedre enn sitt rykte. Og vi er stort sett fornøyd med både tilbudene og hvordan de fungerer. Mest fornøyd er vi med barnehager og tannleger, hvor 92 prosent av brukerne er fornøyd, mens fornyelsesminister Jørgen Kosmos egen etat - arbeidskontorene - får bunnkarakter med bare 46 prosent fornøyde brukere.

Hei, denne artikkelen er over ett år gammel og kan innholde utdatert informasjon

Dette går fram av en helt fersk undersøkelse blant over 19000 nordmenn som bruker kommunale, fylkeskommunale og statlige tjenester. Det er Norsk Gallup Institutt som har gjennomført undersøkelsen for Kosmos Arbeids- og administrasjonsdepartement, og den omfatter innbyggernes vurderinger av til sammen 52 offentlige tjenester.

Men selv om vi er brukbart fornøyd, er det mange skår i gleden:

Det er store lokale forskjeller, og tilfredsheten er svakt synkende og har vært det fra 1992 til i dag.

Det er imidlertid et åpent spørsmål om det er kvaliteten på de offentlige tilbudene som synker, eller om det er våre behov og forventninger som øker - støttet opp av politikernes delvis innfridde eller brutte valgløfter.

For mange er også misfornøyd:

Selv om 80 prosent av de spurte er fornøyd med sykehusene, tilsier 20 prosent misfornøyde at hundretusenvis er utålmodige og krever forbedring.

Bedre enn ryktet

Offentlige tjenester sliter med imaget:

En sammenlikning mellom brukerne av de ulike offentlige tjenestene og ikke-brukernes inntrykk av tjenestene («image») viser at brukerne til dels er kjempefornøyd i forhold til ikke-brukernes inntrykk av tjenesten. For 42 av 44 tjenester er brukerne mer fornøyd enn ikke-brukerne. Det er eksempelvis et kjempegap mellom folks til dels negative inntrykk og brukernes erfaringer fra kinoer og andre kulturtilbud. Men også for tilbud som eldresentre, lege, hjemmehjelp og syke- og aldershjem er brukernes tilfredshet langt høyere enn ikke-brukernes inntrykk av tilbudet.

Bare for arbeidskontorene og tilbudet til psykisk utviklingshemmede har ikke-brukerne et bedre inntrykk av tjenestene enn de faktiske brukerne.

Det er relativt små fylkesvise forskjeller i vurderingen av det offentlige tjenestetilbudet. Men innbyggerne i Rogaland er mest fornøyd med den kommunale tjenesteytingen, fulgt av innbyggerne i Vestfold og Nord-Trøndelag. Nederst finner vi innbyggerne i Troms, Finnmark og Hordaland.

Bra på høyskolen

Barnehagen kommer best ut når det gjelder brukertilfredshet. På en skala fra 1 til 6 er 75 prosent enten svært (6) eller meget (5) fornøyd, og 17 prosent er «noe fornøyd» (4).

Andre kommunale tjenester som kommer godt ut er fysioterapi, bibliotek, eldresenter, musikkskole, kino og drikkevann. Vi merker oss også at 84 prosent er fornøyd med høyskolen de går på, mens barneskolen får godkjent av 82 prosent og videregående av 80 prosent. Universitet har 78 prosent fornøyde studenter. Som ventet ligger ungdomsskolen på bunn, men den har likevel 71 prosent fornøyde elever og foreldre. 11 prosent er enten svært eller meget misfornøyd (karakter 1 og 2) - mot 6-7 prosent for de andre utdanningsinstitusjonene.

Upopulært

Sosialkontorene har flest svært eller meget misfornøyde kunder - 37 prosent. Og bare 50 prosent er fornøyd. Men tradisjonelle upopulære institusjoner som liknings- og kemnerkontorer kommer overraskende godt ut med to fornøyde brukere av tre.

Sammenlikninger på tvers av tjenestekategorier er imidlertid ikke helt rettferdig. Tjenester som sosialkontor, teknisk kontor og barnevern treffer ofte vedtak som er upopulære hos brukerne og kan ikke uten videre sammenliknes med rene servicetilbud som for eksempel bibliotek og musikkskole.

Brukerne plasserer alle de fylkeskommunale og statlige tjenestene i øverste del av skalaen. To avvik er tannlegen, som rangeres helt på topp, og arbeidskontoret, som plasseres på bunn. Politiet er 75 prosent fornøyd med, og 52 prosent er til og med svært eller meget fornøyd.

Overraskende er det også at 69 prosent er fornøyd med alders- og sykehjem og at 66 prosent er fornøyd med hjemmehjelp/hjemmesykepleie.

Gøy på landet

De små kommunene har mest fornøyde innbyggere, blant annet på utdanningssektoren med tjenestene barneskole, ungdomsskole, SFO og videregående skole, samt helsestasjonene. Forskjellene i tilfredshet mellom store og små kommuner er enda mer markert når det gjelder omsorgstilbudet til eldre, for både den institusjonsbaserte og den hjemmebaserte eldreomsorgen. Tilfredsheten med det offentlige tjenestetilbudet helhetlig sett viser også en synkende tendens med kommunens størrelse.

Storbyene (kommuner med over 90000 innbyggere) skiller seg naturlig nok positivt ut for et bra kulturtilbud. Men for idrettsanlegg og svømmehaller er situasjonen motsatt, med en markert lavere tilfredshet i storbyene.

Undersøkelsen viser også at de aller fleste innbyggerne er godt tilfreds med kommunen de bor i. Sju- åtte av ti er tilfreds både når det gjelder kommunens kvaliteter som bosted, vurdert i forhold til en ideell bostedskommune og sammenliknet med andre kommuner. En majoritet har stor grad av tilhørighet til kommunen, mens noen flere vektlegger sterk tilknytning til eget nærområde.

Like bra?

Politisk interessant er at det er liten forskjell på tilfredshet blant folk som bruker private og offentlige tilbud, selv om privat sektor kommer litt bedre ut. Det gjelder alders- og sykehjem, barnehage, lege, tannlege, fysioterapeut og sykehus.

Hovedinntrykket er også at brukerne i de fleste tilfeller er positive til den offentlige tjenesteproduksjon. For 20 av de 52 tjenestene i evalueringen gir over halvparten av brukerne toppkarakterene 5 og 6 (på en skala fra 1 til 6). For 47 av de 52 tjenestene er det flere fornøyde enn misfornøyde brukere. For fem av tjenestene er over 30 prosent av brukerne meget/svært misfornøyd (gir karakteren 1 eller 2), men ingen av tjenestene har et flertall av meget eller svært misfornøyde brukere. Denne «misnøye-gruppen» har vært konstant fra 1992.

Derimot viser tendensen over flere år at brukertilfredsheten med enkelttjenestene har gått signifikant ned for 15 av 32 kommunale tjenester.

Bare én enkelt tjeneste, drikkevannskvaliteten, har hatt en økning i brukertilfredsheten. De tjenestene som har hatt størst tilbakegang i brukertilfredshet er svømmehalltilbudet, renovasjon/søppeltømming og tilbudet til psykisk utviklingshemmede.