Fornøyde kunder betaler seg: Når flypassasjerene er fornøyde blir det bonusutbetalinger til sikkerhetsselskapene. Passasjerenes tilbakemeldinger samles inn både via intervju og elektroniske tilbakemeldinger. Foto: Odd Roar Lange/The Travel Inspector
Fornøyde kunder betaler seg: Når flypassasjerene er fornøyde blir det bonusutbetalinger til sikkerhetsselskapene. Passasjerenes tilbakemeldinger samles inn både via intervju og elektroniske tilbakemeldinger. Foto: Odd Roar Lange/The Travel InspectorVis mer

Flyreiser:

Dette er flyplassenes hemmelige pengemaskin

Slik tjener sikkerhetsselskapene millioner.

Hver gang en flypassasjer er tilfreds med servicen i sikkerhetskontrollen betyr det klingende penger inn på kontoen til sikkerhetsselskapene. For i en hemmelig avtale mellom Avinor og sikkerhetsselskapene er det klart at flyplasseieren skal betale penger etter flypassasjerenes tilfredshet.

Jo, flere fornøye kunder, jo mer penger til sikkerhetsselskapet.

Hver måned lager Avinor en oversikt over hvor mye de skal utbetale til sikkerhetsselskapene. Mest utbetales det for de største flyplassene: Oslo Lufthavn Gardermoen, Stavanger lufthavn Sola, Bergen lufthavn Flesland og Trondheim lufthavn Værnes.

Bonus for raske passasjerer

Det er også inngått en spesialavtale som gjør at Avinor må betale for hver passasjer som benytter seg at hurtiginnsjekking, kjent som «fast track».

I avtalen står det blant annet: «I henhold til avtalen betales et tillegg per pax (passasjer) i Fast Track etter gjeldende satser».

Og i tillegg betaler Avinor en bonus knyttet til passasjertilfredshet i Fast Track:
«I henhold til endrings/tilleggsavtale om Fast Track for lufthavnene BGO, SVG og TRD, skal bonus beregnes månedlig på bakgrunn av kundetilfredshet.»

- Avinor har forskjellige incentivordninger knyttet til våre kontrakter for å opprettholde og forbedre passasjertilfredsheten på våre lufthavner. Dette gjelder også i sikkerhetskontrollen på enkelte lufthavner, sier Lasse A. Vangstein, kommunikasjonsrådgiver i Avinor.

- Hvor mye får sikkerhetsselskapene utbetalt etter at passasjerer har avgitt sin vurdering?

- Av hensyn til kontraktsmessige forhold ønsker vi ikke å gå inn i detaljer på hva disse incentivordningene består i, sier Vangstein.

Nye avtaler

Ifølge avtalen skal sikkerhetsselskapene få fem bonuskroner per fornøyde passasjer. Og for de største flyplassene betyr det utbetalinger på mellom 120 000 og 400 000 per måned.

- Avinor skal også snart i gang med en ny konkurranseutlysning på flere lufthavner for drift av sikkerhetskontroller, og ønsker ikke å uttale oss om kontraktsmessige forhold som kan bidra til spekulasjoner eller konkurransevridning, sier Lasse A. Vangstein.

ETT TASTETRYKK: Snart går flyplassene inn i den travle julehøytida. Og da kan sikkerhetsselskapene tjene ekstra mye penger - dersom de reisende er fornøyd med behandlingen de får. Foto: Odd Roar Lange/The Travel Inspector
ETT TASTETRYKK: Snart går flyplassene inn i den travle julehøytida. Og da kan sikkerhetsselskapene tjene ekstra mye penger - dersom de reisende er fornøyd med behandlingen de får. Foto: Odd Roar Lange/The Travel Inspector Vis mer

Denne kundetilfredsheten samles blant annet inn på flere måter. Blant annet ved bruk av såkalte Happy-or-Not-maskiner.

I 2013 var slike utplassert som et testforsøk ved ni norske flyplasser. Men i en ny avtale mellom Avinor og Securitas, ble dette utvidet til hele 23 flyplasser våren etter.

Nye avtaler

Kontrakten med Securitas Transport Aviation Security AS ble inngått i 2014, og ble 29. august forlenget med ett år, slik at den utløper 28. februar 2019.

- Vi er fornøyd med leveransene til Securitas, og denne forlengelsen vil sikre kontinuitet en periode fram, sier konserndirektør for sikkerhet og kvalitet i Avinor, Tarald Johansen.

Securitas har sikkerhetsansvaret ved alle Avinors lufthavner, unntatt Oslo Lufthavn. Det er Nokas som har ansvaret for sikkerheten ved landets hovedflyplass.

Er du fornøyd

- Avinor måler passasjertilfredshet via ASQ-målingene (Airport Service Quality). Dette gjøres på åtte av våre lufthavner, inkludert Oslo Lufthavn. På Oslo Lufthavn har vi også de såkalte «Instant Feedback-automatene» som står plassert rett bak sikkerhetskontrollen, men disse benyttes ikke for måling opp mot incentivordningene, sier Lasse A. Vangstein.

ASQ-målinger gjennomføres med nærmere 3000 passasjerer i året. Undersøkelsen gjennomføres hvert kvartal. I tillegg har Avinor en egen reisevaneundersøkelse (RVU) som er en kontinuerlig prosess og består av rundt 50 000 intervjuer per år på Oslo Lufthavn.

Flere millioner passasjerer trykker på Happy-or-not-skjermene hvert år. Avinor har omkring 50 millioner flypassasjerer på sine 45 flyplasser i Norge. Om lag halvparten av disse reiser til og fra Oslo Lufthavn som er soleklart den største flyplassen i Norge.

Fra 20. desember og fram til julaften kan alle som reiser med nisselue benytte egne sluser i sikkerhetskontrollen. Disse er godt merket og nisseslusene blir mer populære for hvert år hos de reisende.