Trøbbel igjen: Norwegian nekter å utbetale 250 euro per passasjer etter en flere timer lang forsinkelse i Molde. Nå får de kritikk fra Forbrukerrådet og Luftfartstilsynet. Og saken havner trolig hos Reiseklagenemnda. Foto: Odd Roar Lange/The Travel Inspector
Trøbbel igjen: Norwegian nekter å utbetale 250 euro per passasjer etter en flere timer lang forsinkelse i Molde. Nå får de kritikk fra Forbrukerrådet og Luftfartstilsynet. Og saken havner trolig hos Reiseklagenemnda. Foto: Odd Roar Lange/The Travel InspectorVis mer

Flyreiser:

Flypassasjerer kan gå glipp av 430 000 kroner

Norwegian får kritikk fra Luftfartstilsynet etter info-nekt.

(Dagbladet): Norwegian-flyet fra Molde til Oslo, med plass til 186 passasjerer, var mer enn tre timer forsinket.

Dette førte til at sommerferiereisende om kvelden den 28. juni mistet videre flyforbindelser til blant annet Praha og Barcelona. Nå nekter Norwegian å oppgi årsaken til forsinkelsen slik at passasjerene kan få erstatningen de trolig har krav på.

En teknisk feil på et fly vil kunne gi passasjerene 250 euro (2480 kroner) i kompensasjon. For et fullsatt fly vil det koste Norwegian vel 430 000 kroner.

- Det er ikke akseptabelt av Norwegian å holde tilbake opplysningene, sier Nanna Herman Vik i Luftfartstilsynet.

Standardavslag

En av passasjerene på flyet sendte inn krav om kompensasjon, men fikk avslag. Da han ba om begrunnelse for avslaget og mer informasjon om forsinkelsen, fikk han dette svaret fra Norwegian:

«Vi har ikke mulighet til å utarbeide utfyllende rapporter i hver sak til våre passasjerer og kan dessverre ikke sende dere ønsket». Dokumentasjon på forholdet vedlegges ved en eventuell ekstern behandling.

- Flyselskapet skal oppgi årsaken til forsinkelsen. Men de trenger naturligvis ikke komme med en detaljert teknisk utredning. Dette er imidlertid informasjon de må gi til Reiseklagenemnda dersom den ønsker det og hvis saken ender til behandling der, sier Nanna Hermann Vik, flyoperativ inspektør i Luftfartstilsynet.

KLAGESTORM: Forbrukerrådet har fått tre ganger så mange klager på Norwegian enn på SAS hittil i år. Hvor mange klager selskapet har fått direkte til seg selv er ukjent. Foto: Odd Roar Lange/The Travel Inspector
KLAGESTORM: Forbrukerrådet har fått tre ganger så mange klager på Norwegian enn på SAS hittil i år. Hvor mange klager selskapet har fått direkte til seg selv er ukjent. Foto: Odd Roar Lange/The Travel Inspector Vis mer

- Må gi bedre svar

Passasjeren som klagde til selskapet fikk først dette standardsvaret fra Norwegian:

«Norwegian flyvning DY429 (MOL-OSL) 28.06.2017 ble dessverre forsinket med 3 timer og 27 minutter. Denne uregelmessigheten ble forårsaket av ekstraordinære omstendigheter som ikke kunne ha vært unngått, selv om alle rimelige tiltak ble iverksatt.

Vi kan ikke imøtekomme kravet om kompensasjon da flygningen var forsinket som en følge av ekstraordinære omstendigheter. Dette er i henhold til dom i EU-domstolen (C-549/07 Wallentin-Hermann).»

VELKOMMEN TILBAKE: Norwegian vil ikke gi passasjerene erstatning for forsinkelse grunnet teknisk feil, men vil gjerne ha dem tilbake ved en senere anledning. Faksimile fra svarbrevet.
VELKOMMEN TILBAKE: Norwegian vil ikke gi passasjerene erstatning for forsinkelse grunnet teknisk feil, men vil gjerne ha dem tilbake ved en senere anledning. Faksimile fra svarbrevet. Vis mer

Både Luftfartstilsynet og Forbrukerrådet mener at Norwegian skal gi passasjerene svar på årsaken til forsinkelsen, slik at passasjerene lettere kan finne ut om de kan sende inn krav om penger etter forsinkelser eller kansellerte flyvninger.

Og: tekniske feil på flyet skal vanligvis føre til utbetaling av kompensasjon, selv om det er en kjent sak at flyselskapene mener at EU-forordningen er urimelig kostbar for dem.

Dette er ekstraordinære forhold

Norwegians presseavdeling bekrefter overfor Dagbladet at det er værforhold, streik eller at luftrommet er stengt som skal regnes som «ekstraordinære omstendigheter som er utenfor flyselskapets kontroll», ikke tekniske feil.

SERVICETRØBBEL: Norwegian har vunnet en rekke priser som beste lavprisselskap, men opplever igjen kritikk for dårlig service til passasjerene. Foto: Odd Roar Lange/The Travel Inspector
SERVICETRØBBEL: Norwegian har vunnet en rekke priser som beste lavprisselskap, men opplever igjen kritikk for dårlig service til passasjerene. Foto: Odd Roar Lange/The Travel Inspector Vis mer

Vil ikke svare

- Hvilke kompensasjon passasjerer har krav på avhenger av ulike faktorer. Blant annet hvor mange timer flyet er forsinket og årsak til forsinkelsen. Vi forholder oss til EU-forordning som regulerer retten til kompensasjon. (...) Hvert enkelt tilfelle er unikt og behandles derfor individuelt. Jeg har dessverre ikke mulighet til å gå inn i enkeltsaker, men kunden har alltid rett til å klage på nytt dersom man ikke er fornøyd med avgjørelsen, sier Fatima Elkadi, kommunikasjonsrådgiver i Norwegian

Norwegian har ved gjentatte forsøk ikke ønsket å svare Dagbladet på disse spørsmålene:

• Hvilke ekstraordinære omstendigheter det dreier seg om som gjør at passasjerene ikke skal ha kompensasjon?

• Hvordan håndterer Norwegian kundens rettigheter til mer informasjon?

- Årsaken til forsinkelsen skyldes varsel om en mulig feil ved flyet, men at feilen ble avkreftet etter inspeksjon, skriver Fatima Elkadi i en e-post til Dagbladet.
Og flyet kunne deretter ta av, tre timer og 27 minutter forsinket.

Send kravet videre

- Det skal veldig mye til for at flyselskapet ikke må betale erstatning ved tekniske feil, sier Martin Skaug Halsos, kommunikasjonsrådgiver i Forbrukerrådet.

- Det er synd at Norwegian velger å ikke gi kunden en forklaring på hvorfor de ikke vil betale erstatning. Nå gjør de det slik at kunden må klage videre til Transportklagenemnda for fly.

Les mer: Dette du har krav på når flyet er forsinket eller innstilt

- Vi har i lengre tid hatt en dialog med Norwegian fordi Luftfartstilsynet mener at de ikke opererer i tråd med regelverket. Det er noen forpliktelser vi ønsker at de forbedrer. De har lovet å gjøre dette, senest i et møte for ikke så lenge siden. Vi kommer til å følge saken videre og gjennomføre stikkprøver for å se at regelverket blir fulgt. Dette er blitt særlig aktuelt etter flere hendelser i sommer, sier Nanna Hermann Vik.

Har du opplevelser med flyreiser som du mener vi bør vite om? Kontakt oss gjerne på orl@thetravelinspector.no