PROBLEMER: Også i sommer har Norwegian hatt problemer med å få flyene til å gå når de skal. Det får Forbrukerrådet til å se rødt. Foto: NTB Scanpix
PROBLEMER: Også i sommer har Norwegian hatt problemer med å få flyene til å gå når de skal. Det får Forbrukerrådet til å se rødt. Foto: NTB ScanpixVis mer

Omdømmekrise:

Forbrukerrådet med knallhardt angrep på Norwegian: - De gambler med passasjerene

Og advarer folk mot å betale for å klage.

Forbrukerrådet retter en advarende pekefinger mot flyselskapet Norwegian etter mange kanselleringer og for dårlig informasjon til kundene.

– Vi skjønner at det er mulig å få problemer med planlegging, men når det skjer år etter år etter år, så er det gambling med kundenes velvilje, sier forbrukerdirektør Randi Flesland.

Selskapet ligger langt foran andre flyselskap når det gjelder antall henvendelser til Forbrukerrådet. Norwegian er på tredjeplass blant kjente firmanavn i forbrukerstatistikken.

Svikter på mye

Det svikter både på drift, informasjon og kundeservice, ifølge henvendelsene. Flesland mener mye tyder på at selskapet bevisst legger seg på en så stram linje at det går utover passasjerene.

– De satser på at flyene kommer når de skal, opplæring går som den skal og alt går etter planen. Det klarer de tydeligvis ikke, tilføyer hun.

Utilgjengelig på kundeservice

Når uhellet først er ute, skiller Norwegian seg ut ved å ha dårligere oppfølging enn andre selskap, mener forbrukerdirektøren.

KRISTISK: Forbrukerdirektør Randi Flesland. Foto: NTB Scanpix
KRISTISK: Forbrukerdirektør Randi Flesland. Foto: NTB Scanpix Vis mer

– De gir ikke nok informasjon i tide, og det er umulig å komme fram til kundeservice både på telefon og i skranken. De har ikke nok bemanning på kundeservice, kan det se ut som, sier hun.

- Ikke unaturlig

Norwegian erkjenner at det har vært for lange forsinkelser og for mange kanselleringer, og sier de tar kritikken svært alvorlig.

Artikkelen fortsetter under annonsen

– Samtidig er Norwegian landets største flyselskap med flest passasjerer, derfor er det heller ikke unaturlig at vi har det høyeste antall klager. Men det er klart at disse tallene er for høye, sier pressekontakt Astrid Mannion-Gibson.

Det siste året har selskapet arbeidet for å effektivisere behandling av skriftlige klager, og de fleste vil få tilbakemelding innen to uker etter at Norwegian har mottatt all nødvendig informasjon, påpeker hun.

Krever at 815-nummer fjernes

I den mest hektiske feriesesongen later det til at mange kunder ikke får det de skal fordi hoteller og fly er fullbooket, ifølge forbrukerdirektøren. Hun registrerer at selskapet svarer at det er vanskelig å oppdrive nye plasser.

– De sier at det er vanskelig, men samtidig er dette noe de har plikt til. Dette er rettigheter passasjerene har. Norwegian samarbeider ikke med andre flyselskap, så da må de kjøpe billetter, sier hun.

Forbrukerrådet var i kontakt med selskapet i fjor for å presse på for at kundene skal bli bedre ivaretatt, og vil følge opp igjen i år. Blant annet bruker Norwegian et 815-nummer til kundeservice, noe de ikke har lov til.

– Ikke betal for å klage

Det er en generell nedgang i antall spørsmål om passasjerrettigheter i forhold til samme periode i fjor på 28 prosent. Flesland mener imidlertid fjoråret lå uvanlig høyt, blant annet fordi det var mange spørsmål knyttet til innføring av flypassasjeravgiften.

Spørsmål knyttet til innstillingene til Norwegian i årets sommertrafikk er ennå ikke på plass og fanges ikke opp av halvårstallene.

Flesland råder reisende til å bokmerke Forbrukerrådets flyrettighetsråd eller laste ned appen, som også er i engelsk versjon.

Samtidig minner hun folk på at å klage til flyselskapene er en enkel og grei sak, og at man ikke bør betale for å få jobben gjort.

– Ikke betal ekstra for noe du kan gjøre gratis selv. Nettselskaper tar opptil 25 prosent for å kreve inn pengene for deg. Det er ikke nødvendig, sier forbrukerdirektøren. (NTB)