SIST PÅ LISTA: Nissan sliter med lojaliteten blant sine norske kunder, og har en jobb å gjøre.   Foto: KNUT MOBERG / DINSIDE
SIST PÅ LISTA: Nissan sliter med lojaliteten blant sine norske kunder, og har en jobb å gjøre. Foto: KNUT MOBERG / DINSIDEVis mer

Her vinner Toyota over BMW

Bilmerkene de norske kundene liker best.

Dinside: Forskningsprosjektet Norsk kundebarometer (NKB) ved Handelshøyskolen BI, har i mer enn ti år gjennomført målinger av hvor tilfredse norske forbrukere er med bedriftene de kjøper varer og tjenester fra.

Best likt er det fortsatt Flytoget som regjerer, men av rundt 180 bedrifter fra mer enn 30 ulike bransjer finner vi også ti av de store bilimportørene i årets undersøkelse.

Og blant bilimportørene har det skjedd ting.

BMW faller I fjor var det BMW som tronet på toppen blant bil-aktørene, og de var til og med nummer to totalt, rett bak Flytoget. I år faller de imidlertid ned til en sjuende plass totalt og er nummer to blant bilimportørene. Mon tro om det har noe å gjøre med at BMW så å si er blitt et «folkebilmerke» i Norge?

Uansett er de i år forbigått av Toyota, som rykker opp fra en femte- til en tredjeplass totalt og leder an som importøren med høyest kundetilfredshet.

Kunden Først Informasjonssjef i Toyota Norge, Espen Olsen, uttaler:

KUNDEN FØRST: Informasjonssjef Espen Olsen hos Toyota er fornøyd med å ha de mest tilfredse kundene. Foto: TOYOTA
KUNDEN FØRST: Informasjonssjef Espen Olsen hos Toyota er fornøyd med å ha de mest tilfredse kundene. Foto: TOYOTA Vis mer

- Vi er glade for at kundetilfredsheten øker, og tror de gode resultatene kan tilskrives langsiktig kundeorientering og engasjerte medarbeidere hos forhandlere og importør. I de siste årene har vi lagt ned 40 000 treningstimer for rundt 1000 deltakere i et stort utviklingsprogram kalt «Kunden Først», hvor målet har vært å skape enda bedre kundeopplevelser. Det er derfor ekstra gledelig å se at dette nå gir resultater.

Hvordan undersøkelsen overfor bilforhandlerne ble gjennomført, kan du se her.

Bilbransjen på topp Av alle bransjene som ble vurdert i NKB 2014, var det bilbransjen som gjennomgående hadde de mest tilfredse kundene, og det er verdt å merke seg at av de ti som er vurdert, hadde sju bedømmelsen «svært tilfreds» og de øvrige tre (Volkswagen, Ford og Nissan), «tilfreds».

Bare Ford og Nissan sliter synbart med lojaliteten.

Men toppmerket Volkswagen, da? Volkswagen bør likevel anse det som bekymringsverdig at de ligger så langt bak Toyota i kundetilfredshet, all den stund de ønsker å fortsette å ligge øverst på registreringsstatistikken her i landet.

Og kanskje mer alvorlig: Den lenge annonserte satsingen på alle nivåer i Møller-gruppen for å sette kundeopplevelsen som høyeste prioritet har ikke gitt noe synlig resultat i kundebarometeret.

Ja, snarere tvert imot. Årets resultater er nemlig noe dårligere enn fjorårets for Volkswagens del.

Dette tar Volkswagen-importøren til etterretning.

Jobbes med forbedringstiltak Anita Svanes, informasjonssjef hos Volkswagen i Norge, uttaler nemlig:

- Fornøyde kunder er langsiktig jobbing og står fortsatt øverst på vår agenda. Vi jobber daglig med små og store forbedringstiltak både lokalt og sentralt til det beste for våre kunder. Våre interne kundetilfredshetsmålinger viser framgang, samt hvor vi har våre forbedringsområder.

Og Svanes avslutter: - Resultatene og tilbakemeldingene fra årets NKB vil vi ta med oss i vårt videre arbeid, og vi har som målsetting å fortsette den fine utviklingen vi har hatt på Norsk Kundebarometer de siste årene.

Poengskalaen leses for øvrig slik:
- 80-89 poeng: Svært tilfreds
- 70-79 poeng: Tilfreds
- 60-69 poeng: Likegyldig/misfornøyd
- 50-59 poeng: Klart misfornøyd

Kundelojalitet? Lojalitets-indeksen er basert på svarene på følgende spørsmål:

«Hvor sannsynlig eller usannsynlig er det at du kommer til å opprettholde ditt kundeforhold til XX-forhandleren?»

Hvorav 1=svært lite sannsynlig, og 10 = svært sannsynlig.

Saken ble opprinnelig publisert på DinSide. Les her.