UT PÅ TUR: Ikke alt går som planlagt hver gang. Da kan du bruke dine rettigheter til å klage for å få erstatning. Foto: ODD ROAR LANGE
UT PÅ TUR: Ikke alt går som planlagt hver gang. Da kan du bruke dine rettigheter til å klage for å få erstatning. Foto: ODD ROAR LANGEVis mer

Mus på flyet, lange køer og innstilte avganger. Reiser stadig mer, og klagebunken vokser

Så mange klager at behandlingstida nå er på inntil ett år.

• Flere reisesaker på db.no/reise.

(Dagbladet): Nordmenn reiser mer enn før, og har blitt mer reisevante. Det fører også til at nordmenn klager mer til reisearrangørene, flyselskapene og klagenemndene.

I mange tilfeller ordner saken seg mellom deg og flyselskapet eller hotellet. Men ikke alltid. Da kan det være greit å få hjelp, selv om antall klager har blitt så mange at klagebehandlingstida nå er på inntil ett år.

Ikke alle klager blir tatt til følge selv om den som reiser føler at klagen er mer enn berettiget.

- Dersom noe går galt på reisen skal du først henvende deg til turoperatøren eller reiseselskapet. Dersom du leverer inn en klage og denne blir avvist så kan du klage videre til Transportklagenemnda eller Pakkereisenemnda, sier Marianne Strømme.

Klagenemndene Strømme jobber i sekretariatet for både Transportklagenemnda og Pakkereisenemnda.

Den første nemnda tar seg av klager som gjelder fly og jernbane, og fra 1. april skal den også behandle klager fra buss, trikk og T-bane. Om et år skal den også ta imot klager fra båtreiser.

Pakkereisenemnda avgjør klagesaker som handler om reiser der transport og overnatting er kjøpt samtidig, som for eksempel charterreiser.

- Vi har hatt en sterk økning i antall saker. Det kan skyldes at folk reiser mer og at de er mer kjent med sine rettigheter. I 2012 hadde vi rundt 700 klager som gjelder fly, men i 2015 var antallet steget til 1700, sier Strømme.

Lang behandlingstid - Hvor raskt kan man få svar på sine klager?

- Vi har normalt åtte til tolv måneders behandlingstid fra klagen er mottatt til den behandlet i sekretariatet. Deretter skal den legges fram for nemnda. De forskjellige nemndene har litt ulik sammensetning i forhold til hvilke transportmidler som er benyttet, sier Strømme.

Klagenemndene mottar bare klager via brev eller et utfylt skjema på nett. I denne prosessen tror Strømme mange uberettigete klager faller ut, og at det kan være ulikt hva en reisende føler han eller hun har krav på, og hva som faktisk er berettiget.

- Noen ganger bestiller folk billetter litt for kjapt, og kanskje med noe uforsiktighet. Særlig med tanke på hva som er realistisk å få gjennomført i praksis, sier Strømme.  

- Fokus rundt rettigheter I Norge er vi vant til at noen kan ordne opp for oss hvis noe ikke går etter planen. Det er ikke alltid dette er mulig i utlandet. Når antall flyklager har gått til værs har antall jernbaneklager gått motsatt vei.

REISER MER: Nordmenn reiser mer enn før, og har blitt mer reisevante. Det fører også til at nordmenn klager mer til reisearrangørene, flyselskapene og klagenemndene. Foto: FREDRIK VARFJELL / NTB SCANPIX
REISER MER: Nordmenn reiser mer enn før, og har blitt mer reisevante. Det fører også til at nordmenn klager mer til reisearrangørene, flyselskapene og klagenemndene. Foto: FREDRIK VARFJELL / NTB SCANPIX Vis mer

- Når det gjelder pakkereiser mottok vi rundt 300 klager i fjor. Her har vi hatt en økning de siste åra, men dette kan skyldes at det er økt fokus rundt forbrukerrettigheter, sier Strømme.

Ved konkurs Dersom turoperatøren, reiseselskapet eller flyselskapet som selger pakkerreiser går konkurs er det Reisegarantifondet som skal hjelpe deg.

Medlemmene av Reisegarantifondet har stilt en bankgaranti som sikkerhet.

- I løpet at fjorårets var det to slike konkurser som vi måtte hjelpe til ved, sier Signe Eriksen i Reisegarantifondet.

Dersom selskapet går konkurs før reisen har startet kan Reisegarantifondet sikre at pengene betales tilbake.

- Dersom man er ute på reise består vår jobb blant annet i å hjelpe deg hjem igjen. Dersom reisen er betalt med kredittkort kan også kortutstederen hjelpe deg, sier Eriksen.

Følger nemndsavgjørelsene - Vi var en av pådriverne for å få etablert det som tidligere het Flyklagenemnda, sier informasjonssjef i SAS Knut Morten Johansen.

Han ser det som en stor fordel å ha en transportklagenemnd med juridiske kompetanse som kan løse saker, selv om SAS aller helst ønsker å løse dem før de kommer så langt.

Det er bra å ha en uhildet tredjeinstans som kan løse saker der selskap og reisende har ulik forståelse, mener Johansen.

- Selv om avgjørelsene i nemnda er rådgivende så følger vi dem opp 100 prosent, selv om vi skulle være uenig i avgjørelsen, sier han.

Ifølge Johansen finnes det også tilfeller der SAS har endre egne retningslinjer slik at de skal være i tråd med Transportklagenemndas forståelse.

- Noen få unntak
Også Norwegian følger stort sett vedtakene fra Transportklagenemnda:

TAPT BAGASJE: Husk å melde fra med en gang du oppdager at bagasje er tapt eller skadet. Husk også at du aldri må reise noe sted uten reiseforsikring. Foto: ODD ROAR LANGE
TAPT BAGASJE: Husk å melde fra med en gang du oppdager at bagasje er tapt eller skadet. Husk også at du aldri må reise noe sted uten reiseforsikring. Foto: ODD ROAR LANGE Vis mer

- Transportklagenemnda har en bred og god kompetanse, og hovedregelen vår er at vi skal følge de anbefalte vedtakene som kommer derfra, sier kommunikasjonssjef Lasse Sandaker-Nielsen i Norwegian, men:

- Det finnes noen veldig få unntak der vi prinsipielt har vært imot. Som da nemnda tilkjente de reisende 10 prosent avslag på billettprisen fordi vi måtte sette opp en annen flytype enn Dreamliner for å unngå kanselleringer. Vi valgte å ta saken for retten, og vant både i tingretten og lagmannsretten, sier han.

- Forsinkelser og hotellstandard - Vi prøver selvsagt å ikke være «firkanta», og vi ønsker å løse sakene i samråd med gjesten. Dersom saken ender i Pakkereisenemnda, følger vi de avgjørelsene som kommer derfra, sier kommunikasjonsrådgiver Beatriz Rivera i Apollo.

- Vår oppfatning er at nordmenn på reise ikke klager i noen særlig grad, sier kommunikasjonsansvarlig Elisabeth Larsen-Vonstett i Ving.

Hun sier Ving prøver å formidle at gjestene må si ifra med en gang dersom de ikke er fornøyde, slik at selskapet kan hjelpe dem mens de er på ferie.

- De klagene som kommer handler som regel om forsinkelser eller om hotellstandarden. Hovedregelen er at vi følger avgjørelsene i Pakkereisenemnda, sier Larsen Vonstett.

FEM KLAGESAKER MED VEDTAK: Nemndsavgjørelsene er hentet fra www.transportklagenemnda.no og www.pakkereisenemnda.no.

1 Snøfall ga avslag En mann skulle fra Tromsø til København i mars i fjor. Dagen før reisen ble veldig mange fly kansellert som følge av stort snøfall. Dette førte til at crewet var på ulike steder og mannens reise fra Oslo til København ble avlyst.

Han takket ja til busstransport men kom til København mer enn åtte timer for seint.

Vedtak: Ekstraordinære omstendigheter, og SAS er ikke erstatningspliktig.

2 Mus om bord Klager skulle reise med Norwegian fra New York til Oslo høsten 2014. Avgangen ble forsinket 4,5 time fordi det ble funnet en mus om bord på en tidligere avgang.

Klager mener et slikt funn på en tidligere avgang ikke kan anses å være en ekstraordinær omstendighet utenfor flyselskapets kontroll.

- Vi avslo kravet om kompensasjon fordi vi anså at en mus om bord i flyet var en ekstraordinær omstendighet. Vi var tydelig på dette i vår tilbakemelding til de som klagde, og nemnda var enige med oss, sier kommunikasjonssjef Lasse Sandaker-Nielsen i Norwegian til Dagbladet.

Vedtak: Nemnda er av den oppfatning at mus i flyet er å anse som en ekstraordinær omstendighet i forordningens forstand, og gir ikke klager medhold.

3 Lange køer Klager skulle reise med Norwegian fra Budapest til Oslo i januar i fjor. Hun møtte på flyplassen to timer før avgang i henhold til flyplassens anbefalte oppmøtetid.

Det var lang kø i innsjekkingen, i tillegg fikk den ansatte problemer med å skrive ut bagasjelappen. I sikkerhetskontrollen var det også lang kø. Klageren ba om å slippe forbi men fikk beskjed av de ansatte om å vente, noe som gjorde at hun ikke rakk flyet.

I sitt svar på klagen, skriver Norwegian at det er viktig å være tidlig ute i forbindelse med en reise. Her har klager rukket å sjekke inn, men har av uklare årsaker ikke kommet seg til utgangen i tide.

Vedtak: Nemnda er av den oppfatning at klager her har gjort det som kan forventes. At hun likevel ikke rakk flyet skyldes utilstrekkelig kapasitet hos Norwegian, handlingagenten eller flyplassen. Transportklagenemnda-fly anbefaler derfor at Norwegian erstatter klagers utgifter på 9939 kroner for hotell og nye billetter til dagen etter.

4 Anbefaler tredoblet erstatning Klager bestilte en reise for to med innkvartering i en toroms leilighet med havutsikt på Tenerife i fjor vinter.

Ved ankomst fikk klager tildelt en leilighet som besto av to soverom med to senger i hvert rom. De to ekstrasengene opptok mesteparten av plassen i oppholdsrommet, og en toseters sofa og et bord var presset sammen i en krok av rommet. Sengene var også smale og vonde å ligge på.
 
Leiligheten var nærmeste nabo til der søppelet for hele anlegget ble kastet i forskjellige containere. Klager ble boende i denne leiligheten i fem døgn før de fikk flytte.

Ving har som erstatning tilbudt klager 1000 kroner overført til konto eller et gavekort på 1000 kroner.

Vedtak: Nemnda finner etter en samlet vurdering at klageren bør få et prisavslag. Toukersturen kostet 31 960 kroner. Det gir en dagspris på 2283 kroner. Nemnda anbefaler at klageren får et prisavslag som tilsvarer 30 prosent av dagsprisen for de første fem dagene, til sammen 3430 kroner.

5 Oppgradering og erstatning Klager og hennes reisefølge hadde selv bestilt en toukers reise til et trestjerners hotell på Santorini på Apollos nettsider. På flyplassen ved ankomst fikk de beskjed om at hotellet var overbooket, og at de måtte bo på et annet hotell.

Etter tre netter ble de flyttet til hotellet de hadde bestilt. Klager krevde reisens pris tilbakebetalt, i tillegg til kompensasjon for telefonutgifter og ødelagt sommerferie.

Apollo beklaget overbookingen ved ankomst. I tillegg var det nye hotellet et firestjerners hotell, og dermed en oppgradering når det gjelder standard.

Apollo har gitt 3000 kroner i kompensasjon for overbookingen de første tre døgnene og kan ikke se at det er grunnlag for ytterligere kompensasjon.

Vedtak: Pakkereisenemnda kan ikke anbefale at det blir gitt ytterligere prisavslag i dette tilfellet.