Dårlig vær og klagerekord: Nordmenn klager til flyselskapene, men ikke alle saker ender med en løsning begge parter er fornøyd med. Da kan du sende saken videre til den nøytrale Transportklagenemnda for en ny avgjørelse. Foto: Odd Roar Lange/The Travel Inspector
Dårlig vær og klagerekord: Nordmenn klager til flyselskapene, men ikke alle saker ender med en løsning begge parter er fornøyd med. Da kan du sende saken videre til den nøytrale Transportklagenemnda for en ny avgjørelse. Foto: Odd Roar Lange/The Travel InspectorVis mer

Reise:

Nordmenn satte rekord i reiseklager - og skaper trøbbel for seg selv

Nordmenn mister erstatningspenger etter reisevansker.

Nordmenn reiser mer enn noen gang. Og samtidig går antall klagesaker i været. For flyklagesaker som ender på Transportklagenemndas bord økte med hele 96 prosent fra 2016 til 2018.
Aldri har det vært tatt i mot flere reiseklager enn i 2018. Og ingenting tyder på at det er slutt på veksten.
Transportklagenemnda behandler saker hvor den reisende og reiseoperatøren ikke er blitt enige i erstatningsaker og det ble i fjor behandlet 4822 slike tvistesaker. Det er en økning på 45 prosent i forhold til året før.
Men det finnes ingen offisiell oversikt over hvor mange klagesaker som er behandlet, innvilget eller avslått hos flyselskap, charterarrangører, busselskap o.l..

Og den økte arbeidsmengden fører i alle fall til svært hektiske dager i Norsk Reiselivsforum som er sekretariatet for Transportklagenemnda.

BOMMERT: Norwegians reklamesnutt inneholder en vesentlig glipp: I reklamen for innenlandsreiser i Norge, har et bilde fra Sverige sneket seg inn. Video: Norwegian Vis mer

Får betalt for gratistjeneste

- Det blir travlere og travlere her hos oss. Tilbudet om behandling av tvister for flypassasjerer er egentlig tilrettelagt for forbrukerne, og vi gir veiledning der hvor det trengs. Men vi ser likevel en økning i saker hvor det vi kaller flyhjelpselskaper fremmer krav på vegne av passasjerer og tar betalt for denne tjenesten, sier Anne B. Lea, daglig leder i Norsk Reiselivsforum.

- Kan dette føre til at dere må innføre betaling eller gebyr for behandling av tvistesaker?

- Det har så langt ikke vært aktuelt å ta betalt for klagebehandlingen. Et av formålene med Transportklagenemnda er at tilbudet skal være rimelig, sier Lea.

Gebyrkrangel: Busspassasjerer klager på gebyr etter manglende billett. Foto: Odd Roar Lange
Gebyrkrangel: Busspassasjerer klager på gebyr etter manglende billett. Foto: Odd Roar Lange Vis mer

Flyhjelpselskapene tar inntil 25 prosent av det den reisende får i erstatning. Og i de fleste tilfeller kan passasjerene selv gjennomføre klagesaken sin helt gratis.
Ved å overlate jobben til flyhjelpselskapene mister de ofte tusenlapper som de kunne fått rett inn på egen konto.

Mangler billett

Klagesaker som angår reiser med buss, tog, trikk/t-bane økte i fjor til 377 saker, mens antallet slike saker i 2017 var 289.

- Transportklagenemnda kollektiv består av både buss, trikk/t-bane og tog. Det er overvekt av saker som gjelder buss og trikk/t-bane, sammenlignet med saker som gjelder tog, forteller Anne B. Lea
- Mange av sakene gjelder gebyr for manglende eller ugyldig billett. Økning i saker fra 2017 til 2018 skyldes nok også at klageordningen for kollektiv begynner å bli mer kjent, etter at den ble opprettet i 2016.

HELL I UHELL: Da to piloter skulle lande et fly i Miami, Florida, 29. mars, gikk ikke ting helt etter planen. Heldigvis ble det ingen skader på mennesker, noe den ene piloten viste sin takknemlighet for. Video: WPLG, Richard Uecker (via CNN) Vis mer

Flyklager øker mest

Men det er flyklager som øker aller mest. I 2016 ble det behandlet 2111 saker i nemnda. Året etter var det steget til 2714 og økningen fortsetter for fullt. Det ble i 2018 tatt i mot 4141 slik saker. Det gjorde at det i mange klagesaker tok flere måneder før saken var avgjort.
I gjennomsnitt var saksbehandlingstiden 62 dager - men det har vært flere måneders ventetid for flysaker som ble behandlet i nemnda, bekrefter Lea.

Saksbehandlingstiden regnes fra sekretariatet har mottatt nødvendige og relevante dokumenter fra begge parter.

- Transportklagenemnda fly har hatt en stor økning i antall saker over flere år, men fra 2017 til 2018 ser vi altså en økning på 53 prosent, sier hun.

Mange flyselskap har egne klageskjemaer på sine nettsider. Forbrukerrådet har i tillegg utarbeidet maler som du kan bruke for å klage til et flyselskap.

Ukjente båtrettigheter

Og mens flysaker er på klagetoppen så er saker knyttet til båttransport i den andre enden. I 2017 behandlet nemnda 14 saker. Og en nesten ubetydelig økning førte til 18 saker i fjor

- Klageordningen for båttransport ble opprettet i 2017, og er nok foreløpig ikke så godt kjent. I tillegg er det et lavere passasjergrunnlag når det gjelder båt sammenlignet med for eksempel fly, sier Anne B. Lea.

Pakket og klart

Også når det gjelder pakkereiser gikk antall klager opp. Fra 311 saker i 2017 til 386 i fjor. Det er en økning på 24 prosent.
- Pakkereisenemnda har hatt en ganske jevn tilstrømning av saker over flere år, opplyser sekretariatet.

- Det er positivt at folk kanskje har blitt mer reisevante og kjenner bedre til sine rettigheter. Tilbakemelding fra kundene våre er verdifullt for oss da det gir oss mulighet til å forbedre oss. Vi setter pris på all tilbakemeldinger, sier pressesjef Nora Aspengren i Tui.

- Til de som opplever at noe ikke svarer til forventningene på reisen så vil jeg oppfordre gjestene våre til å alltid ta kontakt med våre kollegaer på reisemålet. De bør gjøre det med en gang slik at vi kan forsøke å hjelpe til og endre det som lar seg endre der og da. Det er mange som går og irriterer seg over ting hele ferien og tenker at de tar det når de kommer hjem, hvilket i mange tilfeller er unødvendig, sier Aspengren.
- Og Tui retter seg etter avgjørelsene i Pakkereisenemnda, forteller Nora Aspengren.