BLINKSKUDD: Nav og Facebook har vist seg å være en lykkelig kombinasjon både for Nav-brukerne og Nav selv. Foto: COLOURBOX / Ill.
BLINKSKUDD: Nav og Facebook har vist seg å være en lykkelig kombinasjon både for Nav-brukerne og Nav selv. Foto: COLOURBOX / Ill.Vis mer

- Setter NAVs dårlige rykte i fare

Har truffet blink med Facebook-side.

DinSide: NAV etablerte sin første side på Facebook i 2009. La oss hoppe i det og se hvordan det går, var utgangspunktet den gangen. Spesielt bra gikk det riktignok ikke, og NAV fjernet like godt hele siden for noen måneder siden.

- Siden oppfylte ikke brukernes behov, og tonen var ikke spesielt ålreit. Brukerne var frustrerte over at vi ikke drev dialog på siden, og brukte Facebook-siden som en klagemur, forteller Elin Åsbakk Lind, seniorrådgiver ved NAV kontaktsenter til DinSide.

Med egen Facebook-side for NAV Foreldrepenger har de imidlertid truffet blink. Brukerne regelrett digger det (i motsetning til denne delen av NAV, som noen brukere sannsynligvis ikke digger).

Smilefjes Facebook-siden til NAV Foreldrepenger legger opp til direkte dialog med brukerne. Alle spørsmål av generell karakter forsøker NAV å besvare her.

Erfarne medarbeidere som har jobbet i førstelinje på telefon betjener også brukerne på nettet. Og det gjør de med glimt i øyet.

- Brukerne har en forventning om dialog. Den første Facebook-siden til NAV ble hovedsakelig brukt for å informere publikum, men det fungerer ikke i sosiale medier. På siden til NAV Foreldrepenger er det ekspertene på nettopp dette feltet som hjelper brukerne, forklarer Lind.

Fornøyde brukere I en nylig brukerundersøkelse svarer 83,3 prosent at de får svaret de er ute etter ved henvendelse på Facebook-siden.

I tillegg svarer 54,7 prosent at de får sine egne spørsmål besvart bare ved å lese spørsmål og svar som allerede ligger ute. Dialog med brukerne på nettet er dermed god ressursutnyttelse for NAV.

- Dere setter NAV sitt dårlige rykte i fare :), svarer en av respondentene i undersøkelsen.

Målrettet NAV Foreldrepenger på Facebook kom høsten 2011. I forkant av lanseringen ble det gjort en omfattende kartlegging av hvilke temaer folk diskuterte på Facebook, Twitter og diverse forum. Kartleggingen viste et soleklart behov og engasjement for foreldrepenger.

- I forkant hadde vi en del bekymringer. Om brukerne kom til å legge ut personsensitiv informasjon, om de kom til å ha en aggressiv tone. Og ikke minst var vi spent på om siden ville bli brukt, forteller Lind.

I ettertid har bekymringene blitt gjort til skamme. NAV Foreldrepenger vant prisen for beste Facebook-side på Social Media Awards i fjor, og NAV planlegger nå å lansere flere Facebook-sider over samme lest.

Neste prosjekt ut er en lignende side for ungdom som står utenfor arbeidslivet. NAV jobber også med en total restrukturering av nettsidene sine, og her blir brukerne oppfordret til å komme med innspill.

Saken ble opprinnelig publisert på DinSide. Les her.

Les også:
Her er fylkene med flest uføre

Har du bil og barn? Da får du én million mindre i lån
Arbeid er den beste medisin, mener NAV