LOVER BEDRING: SAS jobber på spreng med å rette opp feil på de nye internett-sidene. Samtidig oppbemanner selskapet kundeservicen sin, som har fått det glatte lag i sosiale medier de siste dagene. Foto: NTB Scanpix
LOVER BEDRING: SAS jobber på spreng med å rette opp feil på de nye internett-sidene. Samtidig oppbemanner selskapet kundeservicen sin, som har fått det glatte lag i sosiale medier de siste dagene. Foto: NTB ScanpixVis mer

Måtte vente 78 minutter på å komme gjennom på telefon

Tar folk ut av ferie for å håndtere SAS-krisa

Innrømmer omdømmetap.

(Dagbladet): SAS opplever for tida en liten storm de gjerne skulle vært foruten: Lansering av helt nye nettsider i vår har ikke akkurat gått helt knirkefritt og kombinert med stor pågang i forbindelse med ferieavvikling har det blitt omtrent umulig for kunder å få kontakt med selskapet for å gjennomføre sine bestillinger.

Det rapporteres om enormt lang ventetid på telefon, og manglende respons både på chat- og facebook-henvendelser.

SAS selv er de første til å beklage problemene.

- Det vi opplever nå er ikke godt nok, sier informasjonssjef Knut Morten Johansen til Dagbladet.

Ventetid: 78 minutter

Det har versert historier om at folk har måttet vente i timesvis på å komme gjennom på kundetelefonen.

Ifølge informasjonssjefen er det lengste en kunde har ventet i dag 78 minutter.

- Gjennomsnittlig ventetid er i underkant av 20 minutter. Dette er tall vi følger med på og har god kontroll på, sier han.

- Men når det er sagt, så er det selvsagt ikke bra nok. Kundene våre har lov til å forvente bedre av oss.

- Målet vårt er at alle skal komme gjennom på telefon i løpet av under et minutt. Det er dit vi jobber hardt for å komme.

- Hvorfor innfører dere ikke en slik ring-tilbake-tjeneste som fler andre selskap har slik at folk slipper å vente på telefonen så lenge?

- En slik tjeneste reduserer dessverre effektiviteten.

Avbryter ferie

IKKE TILFREDSSTILLENDE: Informasjonssjef Knut Morten Johansen i SAS innrømmer at selskapet ikke er fornøyd med kundebehandlingen om dagen. Innføringen av nye nettsider kombinert med stor pågang av kunder som vil bestille billetter har ført til propp i systemet - og lange ventetider. Foto: NTB Scanpix
IKKE TILFREDSSTILLENDE: Informasjonssjef Knut Morten Johansen i SAS innrømmer at selskapet ikke er fornøyd med kundebehandlingen om dagen. Innføringen av nye nettsider kombinert med stor pågang av kunder som vil bestille billetter har ført til propp i systemet - og lange ventetider. Foto: NTB Scanpix Vis mer

- Det er et stykke dit nå?

- Vi opplever en voldsom pågang i forbindelse med sommerferien. Faktisk styrer vi mot en rekordsalg. Dette, kombinert med nye nettsider hvor funksjonene gradvis rulles ut, har ført til større trykk.

- Men publikum skal vite at vi gjør alt vi kan for å rette opp dette. Vi setter inn alt tilgjengelig mannskap, både for å rette feil i nettsidene og for å betjene kunder.

- Det jobbes utstrakt overtid, og vi har bedt folk vente med ferie og fri, og også avbrutt ferie. Vi omprioriterer også folk for å jobbe med dette nå. Denne saken har topp prioritet hos oss, sier Johansen til Dagbladet.

- Vi forsterker kundeservicen vår maksimalt, men dette er en jobb som krever kompetanse, så vi kan ikke bare hente inn tilfeldige folk til å gjøre den. Men vi rekrutterer også nye folk.

Omdømmetap

Helt siden SAS lanserte sine nye nettsider, har sosiale medier hatt rikelig med klager på funksjonaliteten. Johansen innrømmer at det har vært problemer.

- Vi har hatt problemer med funksjonaliteten på noen områder?

NYE SIDER: SAS' nye internettsider har irritert mange brukere. Selskapet hevder de jobber på spreng med å rette opp problemene.
NYE SIDER: SAS' nye internettsider har irritert mange brukere. Selskapet hevder de jobber på spreng med å rette opp problemene. Vis mer

- Var nettsidene tilstrekkelig testet før de ble lansert?

- Det er et betimelig spørsmål. Vi ville ikke lansere noe før vi mente det var klart. Men dette er en stor og tung operasjon. Vi har en helt ny plattform i bunn som vi bygger hjemmesidene våre på. Og det er gjerne først når slike er i drift at problemene dukker opp. Men vi arbeider kontinuerlig med å forbedre og rette opp i feil.

- Nettsidene våre er vårt vindu mot verden. 30-35 prosent av alle kundene våre kjøper sine reiser der, så selvfølgelig er vi avhengig av at de fungerer og inneholder de funksjonene kundene forventer. Vi er på god vei dit, og dette vil bli veldig bra, lover Johansen.

Omdømmetap

- Frykter SAS at den pågående «stormen» fører til salgssvikt eller omdømmetap?

- Det er jo ikke bra at folk ikke føler at de når gjennom til oss. Og for enkelte kan det nok føre til at de velger andre løsninger.

- Generelt kan jeg si at vi opplever en salgsøkning om dagen, men samtidig vil jeg si at kundene har lov til å forvente mer enn flere av dem har opplevd de siste dagene.

- Det er lov å bli frustrert. Jeg har all mulig forståelse for det. Men igjen: Dette har topp prioritet hos oss, og det jobbes døgnet rundt for å gi kundene best mulig service, sier informasjonssjef Knut Morten Johansen til Dagbladet.

- UAKSEPTABELT: Danske Carina Isager ble overrasket da hun så hvordan bagasjen ble håndtert på et SAS-fly i København. Video: Carina Isager Vis mer
HYLLES: Et fly mellom Blekinge til Stockholm var forsinket. Da gjorde kapteinen noe uvanlig. - Kapteinen fikk sinte passasjerer til å bli en glad heiagjeng, sier passasjeren som filmet det hele. Video: Sonja Catani Vis mer